聚焦315：摘星、降級能否遏制五星級酒店衛(wèi)生亂象

經(jīng)濟觀察網(wǎng) 記者 鄧軍 高級酒店連鎖麗思·卡爾頓的座右銘是：“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。”曾幾何時，我們以為自己在下榻高星級酒店時會很有尊嚴地做著“上帝”，然而，強堿洗滌床單、換房客不換床具杯具、無視馬桶浴缸清潔……近年來頻遭媒體曝光的五星級酒店衛(wèi)生亂象表明，受傷最深的原來是我們。

2月22日，全國旅游星級飯店評定委員會發(fā)布公告，對近期暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生和消防安全問題嚴重、服務(wù)不規(guī)范問題突出的湛江恒逸國際酒店、東莞悅?cè)R花園酒店、三水花園酒店、常熟虞山錦江飯店、昆山一醉皇冠酒店、無錫雷迪森廣場酒店、宜興花園豪生大酒店等7家飯店予以取消五星級旅游飯店資格的處理，對中山市古鎮(zhèn)國貿(mào)大酒店（中山國貿(mào)逸豪大酒店）、東莞市匯華飯店、珠海市昌安假日酒店、深圳求水山酒店、廣州科爾海悅酒店、深圳市寶亨達國際大酒店、南通新有斐大酒店、太倉花園酒店、南京丁山花園酒店、南京明發(fā)珍珠泉大酒店等10家飯店予以限期整改12個月的處理。

治理星級酒店衛(wèi)生亂象要擊中要害。如果五星級酒店因為不講衛(wèi)生而被降星或者摘星，這對涉事酒店的影響有多大，是否能起到遏制五星級酒店衛(wèi)生亂象的作用？

今年1月25日，中央廣播電視總臺發(fā)布“2018年十大消費侵權(quán)事件”，一塊臟抹布揭開五星級酒店衛(wèi)生亂象上榜。

2018年11月14日晚，一篇名為《杯子的秘密：你所不知道的酒店潛規(guī)則》的文章刷爆了朋友圈。文章的作者通過視頻和文字，曝光了包括北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、福州香格里拉酒店、貴陽貴航喜來登酒店、南昌喜來登酒店、上海寶格麗酒店、上海四季酒店、上海浦東文華東方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞麗酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店、上海外灘華爾道夫酒店、北京頤和安縵酒店、北京王府半島酒店存在巨大的衛(wèi)生隱患。

這些被曝光的五星級酒店，不僅有業(yè)界的“標桿型”酒店，甚至好幾家超五星級的酒店。

涉事酒店在客房的清潔工作過程中，服務(wù)員或用地上的臟浴巾擦客人需要使用的口杯、洗臉盆與鏡面，或直接用工作服擦口杯，或用混用的臟毛巾擦口杯和茶具，或全程用一塊布擦完馬桶、浴室地板等臟地方后直接擦口杯……

截至2018年11月16日，上述14家酒店被曝嚴重問題的酒店已全部作出回應，其中13家均表示道歉。但涉事的北京王府半島酒店，是唯一未公開致歉的酒店。

北京王府半島酒店在聲明中表示，管理層對于微博上熱論并傳播的視頻高度重視，并已對相關(guān)事件展開調(diào)查。同時北京市食品藥品監(jiān)督管理局現(xiàn)場抽取杯具，對其進行了ATP檢測，結(jié)果數(shù)值為0，遠遠低于食品藥品監(jiān)督管理局設(shè)定的合理數(shù)值。

事件發(fā)生后，中國消費者協(xié)會發(fā)布聲明，強烈譴責此次曝光的這些星級大飯店存在的問題嚴重違反了《消費者權(quán)益保護法》和旅游飯店業(yè)的相關(guān)規(guī)定，嚴重損害了消費者的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等法定權(quán)益，高星級的亮麗表面與令人不堪的衛(wèi)生狀況形成強烈反差。

中國消費者協(xié)會相關(guān)負責人表示，涉事星級大飯店并沒有深刻認識到問題的嚴重性，也沒有對消費者的監(jiān)督建議給予充分理解和尊重，反而在回應中用“個別員工”、“個別事件”的表述對存在問題輕描淡寫，折射出對消費者和消費監(jiān)督建議的冷漠、麻木和不以為然，這種態(tài)度顯示出其真實的服務(wù)理念和品質(zhì)與之頭頂?shù)?ldquo;五星”并不相符。

相較于民宿的“小而美”、快捷酒店的實惠，五星級酒店通常被認為是外出住宿業(yè)態(tài)里有著最高水準的衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)施條件。但實際上，近年來國內(nèi)五星級酒店被爆出各種衛(wèi)生亂象的消息屢見不鮮。

值得一提的是，個別五星級酒店在此之前其實早就已經(jīng)暴露在有關(guān)部門的檢查當中。

據(jù)天眼查顯示，上述回應稱“同時北京市食品藥品監(jiān)督管理局現(xiàn)場抽取杯具，對其進行了ATP檢測，結(jié)果數(shù)值為0”的北京王府半島酒店，其在2018年的3月、9月、11月、12月，均被北京市東城區(qū)衛(wèi)生和計劃生育委員會予以行政處罰。來自北京市東城區(qū)衛(wèi)生和計劃生育委員會的處罰公示顯示，2018年12月17日，北京王府半島酒店因室內(nèi)空氣質(zhì)量、顧客用品用具檢測結(jié)果不符合衛(wèi)生標準和要求，被處以警告。這離該酒店被曝出衛(wèi)生亂象僅僅過去了一個月。

《杯子的秘密：你所不知道的酒店潛規(guī)則》的作者在回應經(jīng)濟觀察網(wǎng)記者的采訪時也表示，“我向酒店前臺投訴了，他們對我笑笑，然后說一定改正。等我下次再求證的時候，還是沒有變，屢教不改。”

2019年1月上旬，上海市靜安區(qū)衛(wèi)健委、黃浦區(qū)衛(wèi)健委、浦東新區(qū)衛(wèi)健委分別針對涉事的上海寶格麗酒店、上海四季酒店、上海浦東文華東方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞麗酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店、上海外灘華爾道夫酒店作出了警告，并罰款2000元。

此外，北京王府半島酒店、北京柏悅酒店、北京康萊德酒店、福州香格里拉酒店、南昌喜來登酒店也被當?shù)氐恼鞴懿块T處以警告，罰款2000元。北京頤和安縵酒店則被警告，罰款15000元；貴陽喜來登貴航酒店被警告，擬罰款20000元。

中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮在接受媒體采訪時認為：“旅游飯店的星級評價，既是對旅游飯店硬件設(shè)施的考評，也是對衛(wèi)生、安全、餐飲等軟服務(wù)的認證，更是誠信和信用的標志。希望有關(guān)行業(yè)主管部門，不護短不怕丑，徹底調(diào)查，加強監(jiān)管，對名不副實的星級飯店，該摘星的摘星，該降級的降級，為消費者評選出真正名實相符的星級飯店。”

文化和旅游部表示，將切實履行對星級飯店的行業(yè)監(jiān)管職責，嚴格監(jiān)督實施《旅游飯店星級的劃分與評定》，持續(xù)組織開展對五星級飯店的暗訪檢查。并將聯(lián)合衛(wèi)生、公安、消防和市場監(jiān)管等部門建立健全對星級飯店的監(jiān)督檢查制度，并將星級飯店納入旅游住宿業(yè)信用監(jiān)管，對有嚴重失信行為者實施跨部門失信聯(lián)合懲戒。

記者了解到，《消法》第十五條中明確規(guī)定：“消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利”。監(jiān)督權(quán)，是每個消費者的法定權(quán)利。

中國消費者協(xié)會呼吁，廣大消費者主動行使監(jiān)督權(quán)，積極參與對商品和服務(wù)的監(jiān)督。行使監(jiān)督權(quán)既是消費者對自己負責，也有利于其他消費者，有利于形成社會共治的良好氛圍，應當?shù)玫椒傻谋Ｗo和全社會的尊重。