工行福建省分行營業(yè)部全面啟動服務提升季

工欲善其事，必先利其器。銀行作為金融服務行業(yè)，服務乃立行之本。

近日，中國工商銀行在北京舉辦“新服務，心滿意”服務提升季發(fā)布會，將從“改善服務面貌、優(yōu)化服務流程、加快減費讓利、提高賬戶安全”四個方面著手提升金融服務質(zhì)量，解決消費者關(guān)注的金融熱點問題，全面提升客戶服務體驗。

作為省會金融業(yè)的“領(lǐng)頭羊”，工行福建省分行營業(yè)部緊跟總、省行步伐，全面深入開展“服務面貌專項整治季”活動，從改善網(wǎng)點服務環(huán)境到網(wǎng)點智能化改造切實提升服務效率，從一個微笑、一聲問候的細微服務到特事特辦、上門服務的人性關(guān)懷，工行福建省分行營業(yè)部內(nèi)外兼修，以服務樹立品牌，打造客戶身邊的銀行、可信賴的銀行。

靚化網(wǎng)點環(huán)境

將細節(jié)服務進行到底

網(wǎng)點是銀行形象展示最直接的窗口，也是與客戶溝通交流最重要的橋梁。靚化網(wǎng)點服務環(huán)境，不斷完善網(wǎng)點服務的每一個細節(jié)，工行福建省分行營業(yè)部始終孜孜前行。

走進位于烏山路的工行福州南門支行營業(yè)網(wǎng)點，第一眼感受到的就是整潔、明亮，現(xiàn)金區(qū)、開放式柜臺、客戶休息區(qū)、自助銀行區(qū)、網(wǎng)上銀行體驗區(qū)等各個功能區(qū)分設(shè)置，色調(diào)溫馨，布置人性化，大堂經(jīng)理的微笑和貼心的服務更是令每位到來的客戶感到賓至如歸。

“此次服務提升季，我部與轄區(qū)內(nèi)各支行簽訂《2016年“服務面貌專項整治工作”目標責任狀》，全面實現(xiàn)網(wǎng)點靚化達標率和大堂經(jīng)理配備率100%。”工行福建省分行營業(yè)部相關(guān)負責人表示，全行將以星級網(wǎng)點創(chuàng)建為標桿，積極推動轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)點的服務面貌煥發(fā)新生機。

網(wǎng)點服務體驗不僅在于靚麗的外表，更在于暖心的服務細節(jié)，所謂“點滴中見精神”。從資料填寫臺上的老花鏡配置到網(wǎng)點擺放的“直通行長投訴熱線”牌，從全面的服務折頁擺放到粘貼“避免觸碰電源插頭”的安全提示，每一個微小的細節(jié)背后，其實都是工行想客戶所想的服務精神。

鍛造服務軟實力

細微之處見真情

在全面推動網(wǎng)點環(huán)境煥發(fā)生機的同時，工行福建省分行營業(yè)部更是不忘打造服務“軟實力”。長期以來，工行堅持以客戶為中心，保護金融消費者權(quán)益，其優(yōu)質(zhì)的服務也成為越來越多企業(yè)和個人客戶的首選。

談起工行人細致的服務，福州市鼓樓康復醫(yī)院的老人們不禁豎起大拇指。上月初，客戶王先生在工行五四支行為其父親申請代辦銀行卡掛失，而按規(guī)定此業(yè)務需由本人親自辦理。在得知王先生的父親因長期住院且行動不便時，五四支行于當周便派出專門工作人員到康復醫(yī)院為王先生的父親重新辦理銀行卡。

同樣，市民鄭先生對工行的優(yōu)質(zhì)服務也感同身受。今年12月，銀行賬戶管理新規(guī)剛出臺，鄭先生就接到一個自稱是上海某地“公安局”的連環(huán)詐騙電話，稱鄭先生信息泄露涉嫌洗錢，銀卡已經(jīng)凍結(jié)，要通過ATM將卡上的2萬元轉(zhuǎn)入指定賬戶。

正當鄭先生著急著到工行五一星光支行準備進行轉(zhuǎn)賬匯款時，大堂經(jīng)理識破了詐騙分子計謀，并耐心地和鄭先生進行溝通、講解。鄭先生方知自己遭遇電信詐騙。隨后，星光支行特地為鄭先生開通綠色通道，辦理密碼重置，并將資金轉(zhuǎn)入重辦的新卡，為他挽回2萬元的損失。從那之后，鄭先生就親切地稱工行為人民身邊的“金融衛(wèi)士”。

而在遍布全福州市的163個經(jīng)營網(wǎng)點中，這樣的一幕幕場景只是工行金融服務的縮影，在贏得了社會各界和公眾的廣泛好評和贊譽之時，也成為省會金融業(yè)一道靚麗的風景線。

貼心的服務來自于完善的制度。在該部與轄區(qū)各支行簽訂的《2016年“服務面貌專項整治工作”目標責任狀》中明確了轄區(qū)內(nèi)各支行網(wǎng)點兩個“零發(fā)生”（服務態(tài)度類投訴、惡性服務事件），同時切實從客戶訴求出發(fā)，保護金融消費者權(quán)益。

科技引領(lǐng)創(chuàng)新

提升服務效率

近幾年來，互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展，銀行網(wǎng)點服務模式在這股浪潮下面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。以去年福建省內(nèi)首家智能銀行——工行福州晉安支行正式營業(yè)為代表，該部正不斷加快網(wǎng)點“智能化”改造進程，為客戶提供更高水平的服務。

排隊難一直是客戶辦理業(yè)務的“老大難”問題，但如今在工行網(wǎng)點這一狀況已大大改善。智能化服務模式實現(xiàn)了開戶、理財、匯款、掛失等多項個人業(yè)務的離柜化處理，對柜面排隊等候客戶實現(xiàn)有效分流。截止目前，在福州轄區(qū)已經(jīng)完成85個工行營業(yè)網(wǎng)點智能化改造。

同時，工行主動簡化柜面業(yè)務處理流程，客戶只需填寫一張憑證、輸一次密碼，一次簽字確認，即可實現(xiàn)多筆業(yè)務辦理。“這不僅大大節(jié)省了客戶業(yè)務辦理時間，同時強化分流引導，也減少了客戶的棄號率。”工行福建省分行營業(yè)部有關(guān)負責人表示，隨著工行“融e行”、“融e聯(lián)”各項互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的推進，客戶可隨時隨地享受工行提供的便捷、貼心的移動金融服務。

“福州工行將繼續(xù)堅持和完善網(wǎng)點服務，以星級網(wǎng)點締造為標桿，積極創(chuàng)建‘百佳’‘千佳’示范單位，打造卓越金融品牌，樹立福州金融業(yè)的標桿。”工行福建省分行營業(yè)部總經(jīng)理張建明表示。