亞馬遜海淘只退不換引不滿(mǎn) 買(mǎi)家需自行承擔(dān)跨國(guó)退貨郵費(fèi)

近半個(gè)月來(lái)，消費(fèi)者高先生一直在為兩個(gè)月前通過(guò)亞馬遜“海外購(gòu)”購(gòu)買(mǎi)的一款拼圖玩具維權(quán)，先是過(guò)海關(guān)遇到問(wèn)題，很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有收到貨物，后來(lái)又收到破損商品，他想要換貨卻被告知“只退不換”。高先生不僅要將商品自行寄往美國(guó)退貨，想要再下單時(shí)卻又發(fā)現(xiàn)商品因匯率波動(dòng)已經(jīng)上漲了數(shù)百元，與商家?guī)捉?jīng)溝通至今仍未解決問(wèn)題。律師表示，退貨或換貨的選擇權(quán)在消費(fèi)者手中，商家無(wú)權(quán)剝奪。

收到商品包裝破損

消費(fèi)者高先生告訴記者，今年10月，他通過(guò)亞馬遜“海外購(gòu)”平臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)了9件平臺(tái)自營(yíng)的拼圖玩具，平臺(tái)顯示商品將從美國(guó)發(fā)貨。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，高先生陸續(xù)收到了其中的6件商品，但有3件一直沒(méi)有收到。

直到11月初，高先生查詢(xún)后竟看見(jiàn)亞馬遜頁(yè)面顯示剩余包裹多次嘗試與他聯(lián)系配送失敗，商品將進(jìn)行退貨處理，并提醒他如果有需要，只能重新下單。“亞馬遜一次都沒(méi)與我聯(lián)系過(guò)配送，我也不知道為什么會(huì)這么顯示，可他們答復(fù)說(shuō)不用管，錢(qián)會(huì)退回來(lái)讓我放心。”他說(shuō)，在等待了20天后，他終于收到退款。“我覺(jué)得這是物流原因，所以也就沒(méi)再找亞馬遜理論過(guò)。”

11月25日，高先生再次下單購(gòu)買(mǎi)這款拼圖，而此時(shí)商品相較于第一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)，價(jià)格上漲了十幾元，因?yàn)殄X(qián)不多他也并未在意。12月1日，高先生終于如愿收到了從美國(guó)發(fā)過(guò)來(lái)的商品，但打開(kāi)之后他卻傻了眼，拼圖的外包裝已經(jīng)都爛掉了。

“盒子里面有18000塊拼圖，外包裝壞的挺嚴(yán)重，總不能讓我一塊一塊自己數(shù)缺不缺吧？”高先生認(rèn)為，其購(gòu)買(mǎi)的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，便聯(lián)系亞馬遜客服，要求再次發(fā)來(lái)一件新的商品。

“只退不換”麻煩不斷

“我不想退貨，只要求換個(gè)新的。”高先生說(shuō)，他一再向亞馬遜售后人員表達(dá)自己的訴求，但對(duì)方始終只給出一種解決方案，那就是退貨再下單。“他們還要求我把商品必須寄到美國(guó)，等重新入美國(guó)的倉(cāng)庫(kù)后才能退給我錢(qián)。”

讓高先生更加無(wú)法接受的是，他再次登錄亞馬遜查詢(xún)這款商品后，發(fā)現(xiàn)因近期匯率浮動(dòng)較大，當(dāng)初800多元的拼圖，已經(jīng)漲價(jià)到了1000多元。“這不坑人嘛，想要買(mǎi)里外里又得多掏好幾百塊。”高先生此后又幾次與亞馬遜方面溝通，希望能夠妥善解決，但至今沒(méi)有得到滿(mǎn)意答案。“他們說(shuō)只同意給我補(bǔ)償30元代金券，我接受不了這個(gè)方案。”

記者在亞馬遜官方網(wǎng)站見(jiàn)到，其“海外購(gòu)”平臺(tái)的“退貨流程及退款說(shuō)明”寫(xiě)有“海外購(gòu)商品目前只提供退貨服務(wù)。暫不支持換貨服務(wù)。”而亞馬遜客服售后人員同樣向記者表示，“海外購(gòu)”平臺(tái)商品確實(shí)是“只退不換”。

律師：剝奪消費(fèi)者選擇權(quán)

高先生的遭遇并非個(gè)案，因國(guó)與國(guó)之間存在政策法規(guī)上的區(qū)別，加之物流、過(guò)關(guān)等繁雜程序，海淘來(lái)的商品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，想要售后換貨往往困難重重。對(duì)此，也有消費(fèi)者產(chǎn)生疑問(wèn)，海淘商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，到底適不適用于我國(guó)“消法”來(lái)解決問(wèn)題？

對(duì)此，北京百瑞律師事務(wù)所李曉震律師表示，海淘維權(quán)是否適用于我國(guó)“消法”，先是要看消費(fèi)者與商家的買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系是否建立在國(guó)內(nèi)。“具體到此案，消費(fèi)者是與亞馬遜中國(guó)建立的合同關(guān)系，而消費(fèi)者也將錢(qián)支付給了亞馬遜中國(guó)，美國(guó)亞馬遜只是供貨渠道，那應(yīng)當(dāng)認(rèn)定適用于我國(guó)‘消法’。”

李曉震表示，我國(guó)“消法”明確規(guī)定，如經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合規(guī)定質(zhì)量要求，消費(fèi)者有權(quán)要求更換、退貨等。“換言之，商家如果有‘只退不換’的規(guī)定，那將排除消費(fèi)者選擇換貨的權(quán)利，這樣對(duì)于消費(fèi)者是不公平、不合理的。”

中國(guó)消法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江則認(rèn)為，無(wú)論是海淘商品還是境內(nèi)網(wǎng)購(gòu)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后，商家就有義務(wù)將完整完好的商品交付到消費(fèi)者手中。“如果不是消費(fèi)者原因?qū)е碌漠a(chǎn)品問(wèn)題，商家也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)給予補(bǔ)償。”