“數(shù)字福建”背后的力量：中國移動10086助力打造數(shù)智化服務新模式

過去五年，福建憑借數(shù)字中國建設峰會帶來的機遇，快速進入了“數(shù)字福建”發(fā)展的快車道，走在了全國數(shù)字化發(fā)展的前列。如今，第六屆數(shù)字中國建設峰會上再次在福建開幕，為福建持續(xù)迎來數(shù)字經(jīng)濟的大騰飛。

作為中國數(shù)字化發(fā)展的風向標，每屆數(shù)字中國建設峰會上都會迎來各行各業(yè)數(shù)字化新產(chǎn)品、新技術(shù)的“爭奇斗艷”，今年更不例外。中國移動在線營銷服務中心（以下簡稱：在線營銷服務中心）作為移動營銷服務體系變革的主力軍，依托于10086客戶服務能力攜眾多數(shù)智化創(chuàng)新解決方案亮相峰會現(xiàn)場。創(chuàng)新解決方案主要面向政府、企業(yè)，覆蓋了石油、交通、食品、煙草、民生等領域，全方位向行業(yè)展示了中國移動在建設數(shù)字福建過程中強大的數(shù)智能力。

云客服助力構(gòu)建“一品一碼”  為民眾食品安全保駕護航

食品安全是關(guān)系國計民生的大事。自2017年以來，在線營銷服務中心依托于云客服一體化的服務能力，積極推動“一品一碼”追溯體系項目建設，提供了強有力地服務支撐保障，開展生產(chǎn)經(jīng)營者和運營人員培訓30余萬次，全年完成240萬件次服務量，助力搭建食品安全追溯的良性生態(tài)鏈，為民眾食品安全保駕護航。

云客服賦能智慧交通  提供有溫度的路況服務

眾所周知，12123交通熱線是解決用戶出行時最重要的服務平臺，然而每當因節(jié)假日路況擁堵、強降雪降溫等惡劣天氣導致部分路段實施交通管制時，12123交通熱線都會出現(xiàn)話務量激增，導致熱線“接通難”現(xiàn)象，民眾服務感知差。

在此背景下，在線服務營銷中心將“智能語音”服務賦能福建省12123語音服務平臺，實現(xiàn)“多號合并”，即以一個號碼服務群眾為目標，有效緩解接聽率低、監(jiān)測能力分散、信息關(guān)聯(lián)弱等問題，實現(xiàn)暢通同群眾溝通的渠道，進一步完善了交管部門“e體+智慧賦能中心”交管服務體系。

云客服用心用情保“熱”線  快速響應民眾“急難愁盼”問題

在線營銷服務中心積極協(xié)同政府做好福建省“閩政通”熱線咨詢、投訴、受理等服務支撐工作。為了能給紅、黃碼民眾打通快速就醫(yī)的通道，中心成立了紅黃碼就醫(yī)專線，每天承接近千通的電話，為民眾解決急難問題。福建健康碼抗疫熱線支撐資源最高超過380人，接通率從24.63%提升至85%以上，獲得了省衛(wèi)健委領導的認可；高考期間，在線營銷服務中心積極調(diào)度儲備資源，快速增加話務坐席，為學子、家長提供24小時不間斷的高考保障服務，做好人民群眾的 “導航儀”、“貼心人”和“減壓閥”。

此外，在線營銷服務中心還基于5G視頻客服能力，為政企行業(yè)客戶服務、運營管理注智賦能。目前黑龍江省醫(yī)療保障服務熱線平臺、煙草熱線12313服務平臺、國家醫(yī)療保障服務熱線等基于5G視頻客服能力成為了典型案例和標桿示范項目，大大推動了數(shù)字政務的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

數(shù)字中國建設峰會不僅是數(shù)字中國成果對外展示的重要平臺，也是中國企業(yè)展現(xiàn)自我數(shù)字化實力的重要窗口。中國移動在線營銷服務中心作為中央企業(yè)，將秉承更高的政治站位，勇?lián)W(wǎng)絡強國、數(shù)字中國、智慧社會主力軍，持續(xù)聚焦數(shù)字化服務轉(zhuǎn)型，不斷發(fā)揮自身的數(shù)字化、專業(yè)化、規(guī)?；姆諣I銷能力，為更多行業(yè)賦能5G數(shù)字服務新體驗，用數(shù)智化服務賦能帶來的顯著成效，推進中國式現(xiàn)代化在福建的生動實踐。