96311客服中心：以我真誠(chéng)服務(wù)，換您滿意微笑

本網(wǎng)訊（海峽網(wǎng)記者 陳星宇）“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”下午15:30，96311客服中心正逢一天中最繁忙的時(shí)刻，在崗話務(wù)員均保持通話狀態(tài)，緊張而有序。客服中心副主任朱燕紅說(shuō)：“每位話務(wù)員平均每天需接聽(tīng)上百個(gè)電話，每一通電話都要用最好的狀態(tài)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)對(duì)待。對(duì)于一些年紀(jì)比較大的客戶還要更加耐心的溝通，經(jīng)常忙得顧不上喝水。”

“96311”是福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)推出的全省統(tǒng)一客服熱線。福州分公司96311客服中心組建于2006年原福州廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)，為福州廣電網(wǎng)絡(luò)重要的對(duì)外服務(wù)窗口，承擔(dān)著福州四城區(qū)和福清、長(zhǎng)樂(lè)、閩侯、連江、閩清、羅源、永泰、馬尾八個(gè)縣（市）分公司有線數(shù)字電視用戶的客戶服務(wù)工作。客服中心現(xiàn)有員工112人，其中青年員工近九成，這支充滿活力的年輕隊(duì)伍，正為促進(jìn)共青團(tuán)事業(yè)和廣電網(wǎng)絡(luò)事業(yè)的發(fā)展做著積極的努力。

96311客服中心工作環(huán)境

專(zhuān)業(yè)服務(wù)打造行業(yè)標(biāo)桿

客服中心作為企業(yè)的形象窗口，工作人員的一言一行展現(xiàn)的是企業(yè)素質(zhì)和文明水平。因此福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)福州分公司力求通過(guò)嚴(yán)格的語(yǔ)言規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的技能素養(yǎng)，提高話務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。

記者注意到，96311客服中心辦公大廳中共設(shè)三十余個(gè)在崗席位，分話務(wù)接聽(tīng)專(zhuān)席、客戶維系專(zhuān)席和技術(shù)支撐專(zhuān)席，分別承擔(dān)來(lái)電接聽(tīng)、客戶關(guān)懷回訪、后臺(tái)技術(shù)支持等工作，每張桌上都有一臺(tái)電腦、一副耳機(jī)和一本記錄本。“話務(wù)最繁忙時(shí)，話務(wù)員同時(shí)搶接電話，要全力確?？头峋€暢通，讓每位用戶都能及時(shí)得到幫助。”坐席班長(zhǎng)邵靜芳說(shuō)。

爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，發(fā)展內(nèi)部師資力量

記者還發(fā)現(xiàn)，每通來(lái)電話務(wù)員都必須快速接起并根據(jù)客戶的訴求進(jìn)行在線查詢和錄入，同時(shí)保持聲音的甜美適中，即便通話時(shí)間再長(zhǎng)、客戶的訴求再繁瑣也不能流露出半點(diǎn)不耐煩情緒，禮貌、耐心、專(zhuān)業(yè)、細(xì)致、周到的服務(wù)是她們最基本的工作態(tài)度。

全年無(wú)休提供不間斷服務(wù)

“客戶利益永遠(yuǎn)放在第一位”是96311客服中心管理者培訓(xùn)員工時(shí)常說(shuō)的一句話。這幾年來(lái)，客服中心始終堅(jiān)持以人為本、服務(wù)至上的原則，為全市140多萬(wàn)有線電視用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、資費(fèi)查詢、投訴建議、回訪關(guān)懷等7×24小時(shí)全年無(wú)休零距離貼心的便民服務(wù)。面對(duì)年均人工受理來(lái)電60.5萬(wàn)件次的服務(wù)壓力，做到用戶訴求件件有落實(shí)，事事有回音。

每年夏秋季節(jié)，我省都會(huì)受到強(qiáng)臺(tái)風(fēng)影響，當(dāng)多數(shù)人休息在家時(shí)，96311的客服人員卻得進(jìn)入緊張的“備戰(zhàn)狀態(tài)”。原來(lái)，一遇到臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害天氣，數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)線路、終端設(shè)備易受損壞，故障率極速上升，客服中心用戶來(lái)電量迅猛增加，客服人員需要通過(guò)加強(qiáng)排班、延長(zhǎng)工作時(shí)間等方式，才能確保市民訴求不遺漏。她們用自己的實(shí)際行動(dòng)，踐行著立足崗位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)精神。

在團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)下，更多的青年員工有了一個(gè)展現(xiàn)自我的平臺(tái)，工作積極性得到調(diào)動(dòng)，涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀員工。龔芳云2013年加入96311，四年多來(lái)她兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，已從一個(gè)普通的話務(wù)員成長(zhǎng)為一名業(yè)務(wù)拔尖、技能突出的星級(jí)話務(wù)員代表。雖然沒(méi)有與客戶面對(duì)面打交道，但她深知每接聽(tīng)一通電話就是一次與客戶的溝通交流的機(jī)會(huì), 她說(shuō)：“不論多忙，我都認(rèn)真做好每一通客戶回訪。對(duì)我而言，干一行愛(ài)一行，沉下心來(lái)腳踏實(shí)地才是最重要的。”

工作之余熱心公益

除了在工作崗位上精益求精，96311客服中心積極投身公益事業(yè)，將社會(huì)責(zé)任扛在了肩上。據(jù)了解，近些年客服中心精心組織開(kāi)展了多場(chǎng)學(xué)雷鋒活動(dòng)、三八迎新會(huì)、五四交流會(huì)、六一親子會(huì)、七一座談會(huì)以及崗位練兵、客服技能大比拼等主題團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，客服中心團(tuán)支部的志愿者團(tuán)隊(duì)還參加過(guò)中國(guó)（福州）首屆青運(yùn)會(huì)、“12.5義務(wù)星期六”、“登山環(huán)保行”等大型公益活動(dòng)的志愿服務(wù)，獲得了社會(huì)各界的認(rèn)可和好評(píng)。

熱心公益事業(yè)，志愿服務(wù)在行動(dòng)

此外，客服中心內(nèi)還創(chuàng)建了“青年團(tuán)隊(duì)之家”、“媽媽小屋”、“健身解壓房”、“文化墻”等特色項(xiàng)目，通過(guò)形式多樣團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為員工搭建展示自我的舞臺(tái)，在豐富業(yè)余生活同時(shí)，有效提高青年隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，形成了一套行之有效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。

客服中心堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)打造星級(jí)團(tuán)隊(duì),不斷進(jìn)取、追求卓越，先后獲得福州市“三八紅旗集體”（2008年）、福州市“青年文明號(hào)”（2010-2012年）、“全省廣電網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”（2013年）、福建省“三八紅旗集體”（2015年）、福州市“巾幗文明崗”（2015年）、“全國(guó)五四紅旗團(tuán)支部”（2016年）、省級(jí)“巾幗文明崗”（2017年）等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

打造星級(jí)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

追求卓越是一種堅(jiān)持，讓用戶滿意更需要不懈努力。眼下，96311客服中心正以昂首闊步的姿態(tài)迎接著新的挑戰(zhàn)，不斷突破自我、銳意進(jìn)取，力爭(zhēng)創(chuàng)建廣電網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口典范。