美聯(lián)航事件背后的超售潛規(guī)則 業(yè)內(nèi)稱因?yàn)槔麧櫟停?/h1>

最近，一則“美聯(lián)航暴力拖拽亞裔乘客下機(jī)”的新聞“霸屏”了。由于美聯(lián)航在事后發(fā)表的第一篇聲明中解釋的原因是“航班超額售票”，航空公司的機(jī)票超售、收益管理甚至票價(jià)制定等話題也引起了廣泛關(guān)注。

盡管美聯(lián)航后來的說法調(diào)整為“需要為自己的員工騰出空間”，實(shí)際上否認(rèn)了超售一事，但絲毫不影響各界關(guān)于“超售”的討論。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者梳理公開信息發(fā)現(xiàn)，雖然媒體對“超售”事例的報(bào)道并不多見，但是隨著航企運(yùn)力增加及航線增多，超售引發(fā)的不滿也在逐漸升級。

這一舶來品到底為何存在？其是否具備必要性與合理性？21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪了多位業(yè)內(nèi)人士，透視機(jī)票超售背后航空公司日漸增大的運(yùn)營壓力。

超售投訴量大幅增加

據(jù)媒體報(bào)道，北京時(shí)間4月10日8時(shí)許，美聯(lián)航UA3411號航班因“超售機(jī)票”，強(qiáng)制將一名亞裔乘客拖拽出機(jī)艙，并致其受傷。對此，美國華人聯(lián)合會聲明，要求美聯(lián)航和聯(lián)邦航空局立即徹查此事，調(diào)查超額售票等行業(yè)慣例。

這起事件之所以在社交媒體上迅速發(fā)酵，不僅是因?yàn)檫@位亞裔乘客在飛機(jī)上遭到了暴力驅(qū)逐，還因?yàn)槊缆?lián)航在最初發(fā)表的聲明中表示，因航班超額售票，工作人員才隨機(jī)選中部分乘客離開飛機(jī)。

盡管其美聯(lián)航后來又改口稱，逐客下機(jī)是為了給自己的員工騰出空間，但隨著多位人士曝料行業(yè)“潛規(guī)則”，輿論曾一度對準(zhǔn)“超售”。

所謂“超售”，是指為了降低實(shí)際未到旅客所造成的收益損失，而采取的將訂座數(shù)大于實(shí)際可利用座位數(shù)的方法。據(jù)了解，航空公司收益管理中約有40%的收益提高都來自于此。

根據(jù)“飛常準(zhǔn)”民航大數(shù)據(jù)研究院的數(shù)據(jù)，國內(nèi)Top10機(jī)場的no show率（未出現(xiàn)乘客占購票乘客的比例）在3%~7%之間。為了彌補(bǔ)空位造成的收益損失， 國內(nèi)多數(shù)航空公司也采取了超售的銷售模式。中國民航大學(xué)航空運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)研究所所長李曉津表示，目前國內(nèi)航空公司的超售率在3%以下，低于美國5%左右的水平。

李曉津給21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者算了一筆賬，假設(shè)一個(gè)100座的航班平均每個(gè)座位賣1000元，如果滿座，這一航班可取得收入10萬元，剔除成本，航企拿到手的營業(yè)利潤可能就只有1000~2000元。如果此時(shí)，一個(gè)乘客突然“no show”了，即使能取得部分退票價(jià)款，對航企來說，這一班很可能就“白飛”了。而此時(shí)若多售了一張票，則能不受影響；即使所有乘客都出現(xiàn)了，航企只要再為多出的乘客改簽，最多出一筆安置費(fèi)，就可達(dá)到盈利最大化。

那么，這個(gè)超售率如何制定？業(yè)內(nèi)人士指出，在實(shí)際計(jì)量中，會結(jié)合多種因素建立no show率預(yù)測模型，在模型盡量精準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對超售收益和拉客損失進(jìn)行估值，通過數(shù)據(jù)分析找到最大的超售贏利點(diǎn)。

由此可見，超售的核心就在于對no show率的準(zhǔn)確預(yù)測。一般而言，航空公司會根據(jù)航線特點(diǎn)、季節(jié)、機(jī)型、航班密度、航班起飛航站特點(diǎn)等因素綜合考量。例如，通常商務(wù)旅客的航線進(jìn)行超售的比例要高于旅游航線，航班頻率高的航線則高于航班頻率低的航線。

李曉津表示，客觀來說，國內(nèi)航企在處理超售時(shí)比較嚴(yán)謹(jǐn)，一方面是超售率壓得比較低，很多航班只有1%甚至沒有超售；另外一方面，國內(nèi)的超售補(bǔ)償政策也比較完善，出現(xiàn)乘客溢出的情況往往會盡快改簽下一班，給予相應(yīng)補(bǔ)償，甚至是由經(jīng)濟(jì)艙升級為商務(wù)艙。

不過，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者發(fā)現(xiàn)，看似皆大歡喜的超售背后其實(shí)并不“太平”。

據(jù)民航局官網(wǎng)每月發(fā)布的“月度消費(fèi)者投訴通報(bào)”，民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國航空運(yùn)輸協(xié)會受理的超售投訴于近三年經(jīng)歷了暴增，2014年僅發(fā)生31起超售投訴，到2016年已多達(dá)114起。僅2017年一月，超售引發(fā)的投訴就多達(dá)20起。

超售背后暗含行業(yè)困境

超售盡管合理，但是近年來卻有愈演愈烈的趨勢，背后折射的，恰恰是航空業(yè)普遍面臨的發(fā)展瓶頸。

2016年，世界原油平均價(jià)格處于歷史低位，降低了絕大多數(shù)航空公司的成本。然而在整個(gè)航空業(yè)，廉價(jià)航空沖擊、運(yùn)力增加都導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)日趨激烈，尤其是體量較大的航空公司，為了攤薄成本，便需要盡可能多地吸引乘客，因此紛紛在機(jī)票價(jià)格上推出更多優(yōu)惠。

一面是運(yùn)力投入增加成本驟增，另一面是單張機(jī)票收益減少，航空公司若想盈利，便只能降低空置率，“超售”便是解決空置率的一大辦法。

財(cái)經(jīng)評論人遠(yuǎn)山撰文指出，除了超售以外，航空公司還會采取合并航班的方式減少空置率。“如此做法自然會給乘客帶來不便，甚至?xí)驗(yàn)闄C(jī)票超售，讓乘客經(jīng)濟(jì)乃至其他權(quán)益受損。航空公司為了爭奪客源和市場份額，所付出的代價(jià)是乘客滿意度的下降。”

而從美聯(lián)航這次因4名機(jī)組成員緊急搭乘UA3411航班、強(qiáng)行要求乘客下機(jī)事件本身，也可以看出，公司正通過極力壓縮員工的工作時(shí)間，以最大程度提高公司運(yùn)力，保證其運(yùn)行效率。

這樣的特征同樣體現(xiàn)在國內(nèi)航空業(yè)上。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者翻閱了幾家國內(nèi)主要航空公司的年報(bào)，計(jì)算其營業(yè)利潤與營業(yè)收入的比值，該數(shù)值一般都在1%左右，較高的也僅有3%。也就是說，按平均數(shù)值計(jì)算，一兩位乘客的缺席的確會導(dǎo)致一趟航班顆粒無收。

航企的成本問題依然嚴(yán)峻。以東方航空為例，其2016年全年累計(jì)載運(yùn)旅客1.01億人次，同比增長8.5%，營業(yè)收入985.6億元，同比增長5.03%，但是凈利潤僅有45.08億元，同比減少0.73%。

“航企盈利增幅和旅客運(yùn)輸量增幅出現(xiàn)嚴(yán)重背離，全年平均票價(jià)繼續(xù)走低，平均座公里收入持續(xù)下降，說明我國國內(nèi)航線市場競爭呈現(xiàn)過度趨勢，應(yīng)該引起重視，更加科學(xué)、合理的引導(dǎo)航司配置資源。”民航專家綦琦在接受采訪時(shí)曾表示。

在各家航企紛紛加開航線的背景下，超售作為最有效的提高運(yùn)載量的方法之一，顯然不會因投訴增加而被放棄。

“超售主要還是為了維持現(xiàn)在的盈利水平。”李曉津認(rèn)為，即使市場出現(xiàn)抵制的聲音，超售制度也不會在業(yè)內(nèi)消失，因?yàn)楹娇展颈旧淼睦麧櫩臻g已經(jīng)不容樂觀了。“即便輔助性收入正在成為新的盈利點(diǎn)，但資本的本質(zhì)是盈利的，能多賺肯定會多賺一點(diǎn)。”

不過，他也呼吁，超售應(yīng)該在力度和控制上更加規(guī)范，健全事后補(bǔ)償制度，并保障乘客的知情權(quán)。