中信銀行福州分行：有溫度的適老服務

“一個微笑、一次點頭、一聲感謝、一面錦旗，亦或是一袋蔬菜……‘有溫度’的服務溫暖著客戶，也溫暖著中信銀行人的心”。來自中信銀行福州連江支行的工作人員談及與客戶的暖心互動異常興奮。隨著中信銀行福州分行適老化金融服務的持續(xù)推進，這一幕幕動人瞬間在該行各網(wǎng)點不斷上演。

老年人的幸福事關千家萬戶。截至2021年底，全國60歲及以上老年人口達2.67億，占總人口的18.9%，預計“十四五”時期，我國將進入中度老齡化，養(yǎng)老服務已經成為積極應對人口老齡化的重要內容。心懷“國之大者”，為更好服務老年客戶群體，中信銀行福州分行聚焦老年生活痛點、難點、堵點問題，通過軟硬件適老化、服務再“加一度”等舉措，努力為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務，讓老年客戶充分享受便捷的金融服務。

服務升級更貼心

遵循“以客為尊”的服務理念，該行營業(yè)網(wǎng)點持續(xù)完善傳統(tǒng)金融服務，為老年客戶提供存取款、現(xiàn)金匯款、轉賬匯款、代理繳費、查詢等基礎金融服務，保留仍在使用中的紙質存折、存單等老年人熟悉的服務方式，同時日常服務中第一時間關注進入網(wǎng)點的老年客戶，主動關懷詢問，及時響應需求。網(wǎng)點建設無障礙坡道，保證乘坐輪椅或行動不變的到訪客戶出入便利，提供老年人等特殊客戶愛心專座、移動填單臺、老花鏡、放大鏡、輪椅、雨傘、血壓儀等便利設備，營造溫馨舒適的服務環(huán)境。

堅持傳統(tǒng)服務與智能化、人性化服務創(chuàng)新并行，對自助終端進行適老化升級，大字體顯示、支持手寫輸入法和語音輸入法、延長操作時長、簡化交易操作步驟，讓老年客戶無懼“數(shù)字鴻溝”。推出老年客戶專屬“幸福+”版手機銀行APP，并持續(xù)根據(jù)老年客戶的使用習慣升級迭代，突顯簡單、貼心、專屬、安全特性。除升級首頁及高頻交易頁面讀屏功能、字體放大外，加強語音交互、問候提醒等智能應用，還為老年客戶制定個性化的啟動頁面等功能，上線“健康銀行”，提供名醫(yī)問診、血糖管理、健康講堂等專屬服務，“云繳費”模塊提供手機話費充值、水費、電費、有線電視繳費功能，更加貼合老年客戶的需求。優(yōu)化取款、轉賬、繳費等老年人高頻支付業(yè)務流程，同時為保障老年客戶賬戶資金安全，工作人員加強老年客戶的溫馨風險提示，幫助老年人樹立“不給陌生人轉賬”意識。針對老年客戶提供專屬客服“幸福專線”，客戶直接撥打“95558，85”（逗號：長按*號鍵）將一鍵快捷接通人工客戶服務，提供業(yè)務咨詢、權益兌換、產品購買、受理投訴反饋等專屬服務。中信銀行總行還專門邀請30余名全科醫(yī)生，線上回答老年人提出的健康問題，為老年客戶提供線上健康服務。

特事特辦更暖心

針對年事已高或行動不便的老年群體，中信銀行福州分行“特事特辦、急事急辦”，開設綠色通道或免費上門服務，配套開發(fā)相關移動業(yè)務辦理設備（桌面式智慧柜臺），通過與客戶提前約定的方式，為有需要的老年客戶提供上門服務，保障客戶合理金融需求。

福州本輪疫情期間，客戶陳爺爺年紀比較大，腿腳不便，且因是外籍人員，無法生成健康碼，暫時不能到網(wǎng)點辦理業(yè)務。了解情況后，中信銀行福州晉安支行迅速反應，在詳細了解陳爺爺所在小區(qū)防疫政策、做好自身防護的情況下，把“柜臺”搬到了陳爺爺家，順利辦理了業(yè)務，讓陳爺爺和老伴兒倍感溫暖。

“這筆錢對老頭子的治療非常重要，真的很感謝你們銀行這么熱心幫我們解決問題，謝謝你們！”前期，中信銀行福州分行轄屬莆田分行工作人員到醫(yī)院幫助行動不便的何阿姨愛人辦理取款授權委托，讓急于為愛人支付現(xiàn)金治療的何阿姨十分感動。

金融宣傳更安心

為提高老年群體對金融風險的防范能力，該行多措并舉加強老年人金融知識宣傳。充分用好總行與中國老齡協(xié)會聯(lián)合編著的《老年金融知識讀本》及《玩轉智能手機——開啟老年幸福生活》，一方面圍繞對家庭財務規(guī)劃、銀行賬戶、支付方式、轉賬匯款、配置外匯、貸款業(yè)務、銀行存款、國債、理財、保險、基金、信托、股票、財富傳承、資金安全、法律知識等內容，通過彩色印刷、圖文并茂、大字體將金融知識普及給老年消費者。另一方面根據(jù)老年人具體生活場景，通過“一個操作+一個圖示”的方式，教老年人學會智能手機的基本操作，學會用智能手機娛樂、出行、支付和網(wǎng)購。

線上推出《搶紅包竟要填寫個人信息？年獸新年慘被騙》《快過年了，這些詐騙套路你得防》等文章，結合時下熱點，用貼近老年人的宣傳方式、生動有趣的圖文開展線上宣傳，切實提升網(wǎng)絡宣傳工作的觸達率、精準度和親民性。

在“3·15”消費者權益保護教育宣傳周期間，針對老年消費者制作拍攝《小心！冒充親友需警惕》《注意！暴利理財有貓膩》等金融知識普及宣傳視頻。通過搞笑詩朗誦的形式，將金融知識以通俗易懂、喜聞樂見的形式傳遞給老年朋友。

此外，該行還積極走進社區(qū)街道、老年大學，把金融知識送上門。莆田涵江支行走進群英社區(qū)開展“黨建+消保”宣傳活動，向社區(qū)老年消費者免費發(fā)放《老年金融知識讀本》。寧德分行營業(yè)部聯(lián)合湖濱社區(qū)在東僑開發(fā)區(qū)老年照料中心開展金融消費者權益宣傳日活動。漳州臺商投資區(qū)支行前往龍海市老年大學開展《防范和處置非法集資條例》專題培訓會，通過風險案例宣講、提問互動，向老年人傳達正確的金融觀，提醒老年人遠離標會，保護財產安全。

老吾老以及人之老。中信銀行福州分行將堅決扛牢國有金融企業(yè)使命擔當，持續(xù)提供更加豐富多元的適老金融服務，讓廣大老年人的晚年越來越幸福。