2023年中國便民繳費(fèi)產(chǎn)業(yè)報(bào)告發(fā)布 數(shù)字繳費(fèi)穩(wěn)步發(fā)展 便民滿意度不斷提高

11月9日，在金融街論壇“金融街發(fā)布”線下成果發(fā)布活動(dòng)中，中國光大銀行攜手北京大學(xué)國家發(fā)展研究院共同發(fā)布了《數(shù)字便民繳費(fèi)與高質(zhì)量發(fā)展——2023年中國便民繳費(fèi)產(chǎn)業(yè)報(bào)告》(以下簡稱“報(bào)告”)。

聚焦高質(zhì)量發(fā)展 首次提出便民繳費(fèi)產(chǎn)業(yè)發(fā)展框架

中央金融工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)，金融要為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供高質(zhì)量服務(wù)，要做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章。

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，數(shù)字便民繳費(fèi)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)數(shù)字化、普惠化、智能化的重要組成部分。數(shù)字便民繳費(fèi)深入千家萬戶，覆蓋城市與鄉(xiāng)村，關(guān)系到人們生產(chǎn)生活的方方面面，成為金融行業(yè)提供高質(zhì)量服務(wù)的重要體現(xiàn)。

作為光大集團(tuán)和光大銀行在民生服務(wù)領(lǐng)域的典型代表，“光大云繳費(fèi)”全力解決人民群眾急難愁盼的生活繳費(fèi)難題，聚焦個(gè)人、企業(yè)、政務(wù)領(lǐng)域，深度服務(wù)水、電、燃?xì)?、非稅、社保、醫(yī)療、教育、交通等各類場景，已逐步構(gòu)建起數(shù)字化、開放化、智能化的便民服務(wù)生態(tài)體系。

2022年，“光大云繳費(fèi)”服務(wù)繳費(fèi)項(xiàng)目超過1.5萬項(xiàng)，年服務(wù)活躍用戶達(dá)5.8億戶，繳費(fèi)筆數(shù)超過25億筆，持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢。

自2015年起，中國光大銀行已連續(xù)9年發(fā)布中國便民繳費(fèi)產(chǎn)業(yè)報(bào)告。2023年，《報(bào)告》深度研究數(shù)字繳費(fèi)生態(tài)體系，同時(shí)以“數(shù)字便民繳費(fèi)與高質(zhì)量發(fā)展”為主題，首次提出了數(shù)字繳費(fèi)助力經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展邏輯框架，更全面、更系統(tǒng)地解讀了便民繳費(fèi)的高質(zhì)量發(fā)展路徑。

便民繳費(fèi)產(chǎn)業(yè)全面貫徹新發(fā)展理念，聚焦體驗(yàn)升級(jí)、技術(shù)創(chuàng)新、均衡發(fā)展、數(shù)字化轉(zhuǎn)型四大目標(biāo)，不斷夯實(shí)客戶、技術(shù)、生態(tài)基礎(chǔ)能力，提升數(shù)字普惠便民服務(wù)水平，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提質(zhì)增效，增強(qiáng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)能力。

具體來看，數(shù)字繳費(fèi)助力經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展體現(xiàn)在宏觀、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)和個(gè)人四個(gè)層面。在宏觀層面，數(shù)字繳費(fèi)助推區(qū)域均衡發(fā)展，促進(jìn)公共服務(wù)均等化;在產(chǎn)業(yè)層面，數(shù)字繳費(fèi)為教育、醫(yī)療、出行等行業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的便民金融服務(wù)，并為推動(dòng)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展作出有益貢獻(xiàn);在企業(yè)層面，數(shù)字繳費(fèi)優(yōu)化企業(yè)財(cái)務(wù)管理流程，為企業(yè)運(yùn)營管理降本增效;在個(gè)人層面，數(shù)字繳費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)不斷優(yōu)化，讓我們的生活變得更簡單、更便捷。

數(shù)字化水平提升 全國數(shù)字便民繳費(fèi)指數(shù)達(dá)87.31

黨的二十大報(bào)告提出，要采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問題，健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平，增強(qiáng)均衡性和可及性，扎實(shí)推進(jìn)共同富裕。

近年來，數(shù)字便民繳費(fèi)規(guī)模超過線下繳費(fèi)，逐步發(fā)展為主要的繳費(fèi)方式。從2018年到2022年，便民繳費(fèi)的數(shù)字化進(jìn)程持續(xù)加深，線上繳費(fèi)占比由50%提升至76%。

《報(bào)告》顯示，2022年，以新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式為代表的“三新”經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，為便民繳費(fèi)的發(fā)展提供了新動(dòng)能。數(shù)字產(chǎn)品類繳費(fèi)的線上化程度最高，線上繳費(fèi)比例達(dá)到96%。教育類繳費(fèi)、生活類繳費(fèi)、出行類繳費(fèi)線上化比例均超過70%，表明我國數(shù)字繳費(fèi)的普及進(jìn)程在各繳費(fèi)場景中均保持較高水平。

指數(shù)的構(gòu)建是今年《報(bào)告》的一大亮點(diǎn)。為了更好地刻畫我國便民繳費(fèi)整體發(fā)展情況，《報(bào)告》對(duì)原有指標(biāo)體系進(jìn)行了系統(tǒng)性升級(jí)——“全國數(shù)字便民繳費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展指數(shù)”在關(guān)注用戶體驗(yàn)及服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)上，將技術(shù)創(chuàng)新、均衡發(fā)展、數(shù)字化等方面納入考量，通過對(duì)4個(gè)維度、10個(gè)指標(biāo)的測度，更全面地反映了我國便民服務(wù)的發(fā)展與潛力。

《報(bào)告》顯示，2022年我國數(shù)字便民繳費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展指數(shù)為87.31，較上年提升3.35。指數(shù)的整體水平較高，體現(xiàn)了國民對(duì)于便民繳費(fèi)的整體滿意度較高以及便民繳費(fèi)產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀。這與近年來數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)持續(xù)推進(jìn)，全社會(huì)生產(chǎn)服務(wù)線上化程度不斷加深，以及繳費(fèi)產(chǎn)業(yè)持續(xù)推進(jìn)模式創(chuàng)新與服務(wù)優(yōu)化密不可分。

《報(bào)告》進(jìn)一步指出，從繳費(fèi)類型來看，出行類和生活類繳費(fèi)的數(shù)字便民指數(shù)領(lǐng)先，分別為91.60和90.69，整體發(fā)展水平最高;醫(yī)療類和政務(wù)類繳費(fèi)的數(shù)字便民指數(shù)較上年提升程度較高，說明人們普遍在就醫(yī)和政務(wù)辦理環(huán)節(jié)真真切切地感受到了更多便利。

從地域來看，各地區(qū)數(shù)字便民繳費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展指數(shù)均較上年有所提升。2022年，東部地區(qū)數(shù)字便民繳費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展指數(shù)較高，為88.25，較上年提高1.84;中、西部發(fā)展指數(shù)緊隨其后，且分別較去年提升3.12、4.28。

《報(bào)告》指出，數(shù)字便民繳費(fèi)促進(jìn)了公共服務(wù)的普惠化與便捷化，在助力數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)、服務(wù)新市民等方面發(fā)揮著積極作用。憑借“指尖繳費(fèi)”的特征優(yōu)勢降低了人們辦理繳費(fèi)服務(wù)的門檻。無論居住在城市還是鄉(xiāng)村，無論是異地就業(yè)還是本地生活，都可以輕松實(shí)現(xiàn)足不出戶、隨時(shí)隨地的繳費(fèi)便利。

把握新一輪機(jī)遇 前沿技術(shù)創(chuàng)新擘畫數(shù)字便民美好圖景

黨的二十大報(bào)告提出，高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)，要建設(shè)現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系，加快建設(shè)數(shù)字中國。

當(dāng)前，區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等數(shù)字技術(shù)加速創(chuàng)新，為數(shù)字便民繳費(fèi)的新一輪發(fā)展提供了更廣闊的暢想空間。結(jié)合前沿趨勢，《報(bào)告》對(duì)便民繳費(fèi)與數(shù)字人民幣、人工智能、數(shù)據(jù)治理的協(xié)同發(fā)展進(jìn)行了探討。

數(shù)字人民幣是由中國人民銀行發(fā)行的數(shù)字形式法定貨幣，已在批發(fā)零售、餐飲文旅、教育醫(yī)療、公共服務(wù)、城市治理等場景試點(diǎn)應(yīng)用，便民繳費(fèi)也是重要應(yīng)用場景之一。

《報(bào)告》指出，便民繳費(fèi)和數(shù)字人民幣之間存在著天然的契合點(diǎn)和互補(bǔ)性。一方面，便民繳費(fèi)涉及方面廣、交易頻率高，豐富了數(shù)字人民幣的使用場景，助力數(shù)字人民幣的推廣和應(yīng)用;另一方面，數(shù)字人民幣促進(jìn)了便民金融的協(xié)同發(fā)展。一是增加了便民繳費(fèi)的支付方式，實(shí)時(shí)清算、支持離線交易增強(qiáng)了支付便捷性，擴(kuò)大了服務(wù)的物理范圍;二是數(shù)字人民幣具有智能合約功能，有助于實(shí)現(xiàn)更智能、更個(gè)性化的便民繳費(fèi)解決方案;三是數(shù)字人民幣的安全特性加強(qiáng)了繳費(fèi)服務(wù)的整體安全性。

值得一提的是，光大銀行日前成為數(shù)字人民幣APP渠道內(nèi)首家向客戶直接提供全國生活類服務(wù)的合作機(jī)構(gòu)。為北京、上海、天津、河北、江蘇等17個(gè)省市試點(diǎn)地區(qū)的用戶帶來水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、供暖費(fèi)、固話、寬帶費(fèi)和有線電視費(fèi)等繳費(fèi)服務(wù)。

《報(bào)告》指出，人工智能的突破性創(chuàng)新有望在智能客服、智能營銷、智能識(shí)別和智能風(fēng)控等場景為便民繳費(fèi)發(fā)展注入新動(dòng)力。

智能客服能理解復(fù)雜的繳費(fèi)語義，準(zhǔn)確解讀用戶繳費(fèi)需求，并實(shí)現(xiàn)即時(shí)、高效的信息反饋;智能識(shí)別可以改善各繳費(fèi)渠道的用戶體驗(yàn)，減低識(shí)別環(huán)節(jié)“摩擦”;智能營銷通過匯集用戶繳費(fèi)數(shù)據(jù)，深度分析繳費(fèi)行為，形成加個(gè)性化的繳費(fèi)建議;智能風(fēng)控基于用戶大數(shù)據(jù)，快速識(shí)別異常風(fēng)險(xiǎn)，確保繳費(fèi)服務(wù)安全性。

《報(bào)告》還探討了便民繳費(fèi)的數(shù)據(jù)價(jià)值，指出繳費(fèi)數(shù)據(jù)對(duì)繳費(fèi)需求方、繳費(fèi)供應(yīng)方及整個(gè)社會(huì)都具有較大價(jià)值：對(duì)繳費(fèi)需求方，可提供個(gè)性化服務(wù)，為信用評(píng)估提供豐富的信息;對(duì)繳費(fèi)供應(yīng)商，有助于降本增效、優(yōu)化運(yùn)營，提高用戶滿意度并進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)管理;對(duì)整個(gè)社會(huì)而言，有助于金融機(jī)構(gòu)評(píng)估信用風(fēng)險(xiǎn)，為借貸決策和利率定價(jià)提供相關(guān)參考，助力社會(huì)信用體系的完善。

以“為民服務(wù)解難題”為破題之道，數(shù)字便民繳費(fèi)正在為建設(shè)數(shù)字中國、助力鄉(xiāng)村振興、促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展、深化普惠金融作出積極貢獻(xiàn)。未來，光大銀行將深刻把握金融工作的政治性、人民性，從服務(wù)民生出發(fā)，深耕以“光大云繳費(fèi)”為代表的便民金融服務(wù)，助力提升我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展效能，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)“光大力量”。