網(wǎng)約車奇葩訂單:66天要價4萬多 天價賬單誰之過

家住重慶市的趙先生，兩個多月前叫了一次網(wǎng)約車，今年2月8日卻收到一份網(wǎng)約車賬單：行程3.1公里，用時卻超過66天，車費(fèi)4萬多元。這張“天價賬單”究竟是如何產(chǎn)生的？記者對此展開調(diào)查。

“僵尸訂單”變成“奇葩賬單”

2016年11月13日22點(diǎn)左右，趙先生在重慶北站，用“易到”打車軟件叫到了司機(jī)譚師傅的網(wǎng)約車。過了很久，趙先生都沒有等來車，便打電話聯(lián)系司機(jī)；譚師傅說已經(jīng)接到了一個人，并去往目的地。“司機(jī)把人接錯了，卻讓我取消訂單。”趙先生沒有同意，認(rèn)為訂單出問題并非自己的過錯，當(dāng)晚譚師傅也沒有再去接趙先生。

事后，趙先生將情況投訴給“易到”客服，在等待“易到”答復(fù)的同時，趙先生時而也會使用“易到”軟件網(wǎng)上約車。半個月后，趙先生接到了“易到”對譚師傅的處理結(jié)果：罰款500元，并學(xué)習(xí)一段時間。

不過，整個過程中，這筆訂單一直沒有被取消。直到2016年12月3日當(dāng)天，趙先生收到一條信息，提醒他2016年11月13日的那筆訂單，已由司機(jī)譚師傅開始起步計(jì)價。

“我當(dāng)時并沒在意，畢竟這筆訂單有問題，司機(jī)譚師傅也受到了處罰。”趙先生說。然而，今年2月8日上午，趙先生收到行程結(jié)束的消息。他打開“易到”，就嚇了一跳——司機(jī)譚師傅完成的此次“行程”中，共行駛3.1公里，用時1598小時13分鐘（從2016年12月3日19點(diǎn)03分至2017年2月8日9點(diǎn)16分），費(fèi)用總計(jì)40838.66元。

這張由“僵尸訂單”起步計(jì)價生成的“奇葩賬單”，竟然“詭異”地持續(xù)了66天。而除去此前預(yù)存的230.05元，趙先生還需要支付40608.61元。

這筆用車費(fèi)趙先生自然不會認(rèn)可。“從第一次投訴到現(xiàn)在，為何會出現(xiàn)這一情況？為何存在費(fèi)用異常時，‘易到’沒有及時發(fā)現(xiàn)？”但他當(dāng)時也有些擔(dān)心，如果不支付這筆費(fèi)用，會影響個人信用。

“易到”方面的工作人員潘悅表示，當(dāng)時乘客堅(jiān)持不取消訂單，也告訴客服不要取消，堅(jiān)持要讓司機(jī)取消；而司機(jī)也并沒有取消，之后單方面開始行程，導(dǎo)致乘客產(chǎn)生額外費(fèi)用。目前，“易到”方面已對該賬單妥善處置，乘客并無損失且予以認(rèn)可；當(dāng)事司機(jī)存在惡意刷單行為，平臺已與該司機(jī)解除合作。

記者撥打司機(jī)譚師傅的電話，接通后記者表明身份，對方直接掛斷了電話。

“天價車費(fèi)”誰之過？

——為何網(wǎng)約車司機(jī)能夠在不取消訂單的情況下接到其他乘客？對此，網(wǎng)約車平臺行業(yè)一位業(yè)內(nèi)人士透露，正常情況下，乘客不取消訂單，司機(jī)是無法再另行接單的，他推測該司機(jī)或存在“一車多平臺”情況。

——賬單為何持續(xù)了66天？該業(yè)內(nèi)人士表示，很多網(wǎng)約車軟件上都沒有設(shè)置“滿多少元就終止、跑多少天就終止”的“熔斷”機(jī)制或程序，“這需要網(wǎng)約車平臺后臺管理人員，對平臺賬單進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，把異常賬單篩選出來，逐個審查，主動聯(lián)系司機(jī)和乘客了解具體情況。”

——乘客是否要支付網(wǎng)約車費(fèi)？武漢大學(xué)法學(xué)院經(jīng)濟(jì)法博士鐘原認(rèn)為，乘客要支付車費(fèi)的前提是客運(yùn)合同成立，并且對方已經(jīng)履行將乘客安全送達(dá)目的地的義務(wù)，但由于司機(jī)無法前來，乘客拒絕取消訂單，雙方發(fā)生糾紛，訂單事實(shí)上沒有生成，因此雙方客運(yùn)關(guān)系并未成立，乘客也就無須支付車費(fèi)。

——網(wǎng)約車平臺是否有責(zé)任？中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海認(rèn)為，司機(jī)是網(wǎng)約車平臺選擇的，負(fù)有管理約束的責(zé)任，而且網(wǎng)約車平臺還要收取一定份額的提成，既然從中受益，就負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。“網(wǎng)約車司機(jī)是在代理平臺履行部分行為，其所產(chǎn)生的后果，平臺也應(yīng)該承擔(dān)，而不能把責(zé)任撇得一干二凈。”

2016年10月25日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了《2016網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式報告》，網(wǎng)約車服務(wù)在安全、溝通、訂單、發(fā)票等方面均存在問題。其中，無法取消訂單占整體體驗(yàn)比例為68.2%，但在平臺對不能取消訂單進(jìn)行說明方面，體驗(yàn)員對其合理性評分為56.0分，得分相對較低。

網(wǎng)約車管理要更完善

對目前網(wǎng)約車平臺的種種問題，不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，網(wǎng)約車平臺應(yīng)關(guān)注用戶體驗(yàn)、提升服務(wù)能力，彌補(bǔ)漏洞，加強(qiáng)專業(yè)人員配置，制定更加完善的網(wǎng)約車司機(jī)管理辦法，創(chuàng)新問題預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化形成干預(yù)機(jī)制，提升投訴處理能力等。

東南大學(xué)交通法治與發(fā)展研究中心執(zhí)行副主任顧大松則建議，各地在給予網(wǎng)約車平臺許可時，可以簽訂更加詳細(xì)的協(xié)議，把一些現(xiàn)在法律沒有規(guī)定、但卻是基于公共利益的一些要求放進(jìn)去，加強(qiáng)對網(wǎng)約車司機(jī)的管理。這并不是法外施加義務(wù)，而是為了更好地管理與規(guī)范網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展。

天津眾美律師事務(wù)所律師曹哲輔建議，網(wǎng)約車平臺對“取消訂單”和“異常訂單”建立更加完善的處理機(jī)制。

那么，目前乘客遇到網(wǎng)約車問題如何解決呢？顧大松建議，在乘坐網(wǎng)約車過程中遇到不公平收費(fèi)，乘客可先向網(wǎng)約車平臺投訴，等候平臺處理；如果乘客對處理結(jié)果不服，還可以向上級監(jiān)管部門投訴。網(wǎng)約車監(jiān)管部門可以及時把各平臺投訴信息、處理結(jié)果等情況，通過媒體、網(wǎng)站等向全社會披露。“披露投訴信息給平臺的壓力也更大。”

曹哲輔建議，乘客在網(wǎng)約車拒單時，注意留存其拒單證據(jù)，以便事后發(fā)生糾紛時說明當(dāng)時情況。北京安杰（深圳）律師事務(wù)所合伙人潘翔認(rèn)為，乘客應(yīng)提高自身維權(quán)意識，遇到此類情況，可向相關(guān)監(jiān)管部門投訴；如果有財(cái)產(chǎn)損失，還可以向法院起訴。