保監(jiān)會細(xì)化保險(xiǎn)投訴口徑 倒逼險(xiǎn)企提高服務(wù)水平

為加大保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況披露力度，倒逼險(xiǎn)企妥善解決保險(xiǎn)消費(fèi)者合理訴求，保監(jiān)會正細(xì)化保險(xiǎn)投訴口徑。中國證券網(wǎng)記者今日了解到，投訴口徑調(diào)整后，將明確披露涉嫌違法違規(guī)投訴和合同糾紛投訴具體數(shù)量，并增加人身險(xiǎn)公司“萬人次投訴量”這一指標(biāo)。

保監(jiān)會今日表示，口徑的調(diào)整是在充分調(diào)研和廣泛征求各方意見建議的基礎(chǔ)上，來細(xì)化《中國保監(jiān)會保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)》（以下簡稱《通報(bào)》）的口徑和內(nèi)容。

具體來看，《通報(bào)》將按照以下三大原則。

一是通報(bào)的數(shù)據(jù)更加全面。舊版《通報(bào)》數(shù)據(jù)僅包括涉嫌違法違規(guī)投訴和一部分較難處理的合同糾紛投訴，消費(fèi)者已主動提出撤訴的投訴沒有包含在內(nèi)。新版《通報(bào)》將保監(jiān)會機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局接收的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴全部納入了通報(bào)范圍，全面客觀呈現(xiàn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接收保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的情況，進(jìn)一步將投訴處理的責(zé)任落在保險(xiǎn)公司身上，督促其從源頭上改進(jìn)服務(wù)。

二是通報(bào)的內(nèi)容更具針對性。舊版《通報(bào)》僅公布投訴總量，針對性不強(qiáng)。新版《通報(bào)》將投訴總量區(qū)分為涉嫌違法違規(guī)投訴和合同糾紛投訴，明確披露這兩類投訴的具體數(shù)量；單獨(dú)列出了涉及銷售糾紛和理賠糾紛投訴的情況，突出體現(xiàn)和回應(yīng)保險(xiǎn)消費(fèi)者普遍關(guān)注的重點(diǎn)問題。

三是擴(kuò)大了投訴量與業(yè)務(wù)量對比指標(biāo)的圍度。新版《通報(bào)》在“億元保費(fèi)投訴量”和“萬張保單投訴量”兩個(gè)對比指標(biāo)的基礎(chǔ)上增加了人身險(xiǎn)公司“萬人次投訴量”，體現(xiàn)保險(xiǎn)公司平均每承保1萬名被保險(xiǎn)人對應(yīng)產(chǎn)生的投訴數(shù)量。

《通報(bào)》通過調(diào)整，提高了披露信息的全面性和針對性，將促使保險(xiǎn)公司進(jìn)一步發(fā)揮主體責(zé)任，不斷規(guī)范自身經(jīng)營行為，從源頭減少矛盾糾紛和損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益情況，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)能力，提升服務(wù)水平。

保監(jiān)會相關(guān)人士表示，通過完善和細(xì)化《通報(bào)》內(nèi)容，進(jìn)一步督促保險(xiǎn)公司充分發(fā)揮維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任。一方面，倒逼保險(xiǎn)公司不斷規(guī)范自身經(jīng)營行為，提高銷售、承保、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)能力，從源頭上減少損害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益行為的發(fā)生。另一方面，促使保險(xiǎn)公司扎實(shí)做好投訴處理工作，落實(shí)投訴首問負(fù)責(zé)制，將矛盾化解在公司內(nèi)部，滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者的合理訴求。同時(shí)，也希望《通報(bào)》能夠更有效地為保險(xiǎn)消費(fèi)者明明白白消費(fèi)提供參考。