2019年福州消費投訴十大典型案例公布 涉及網購外賣等

福州新聞網3月10日訊（記者 邱陵 實習生 蘇怡蓮）10日，福州市消費者權益保護委員會與福州市律師協(xié)會在對2019年全市消委會系統(tǒng)受理的消費投訴案件進行篩選評析的基礎上，聯(lián)合發(fā)布《2019年消費投訴十大典型案例》，涉及網購外賣、建材家居、服務消費、人身傷害、個人信息保護等，希望進一步提高廣大消費者自我保護意識和能力，主動參與消費領域社會監(jiān)督，共同創(chuàng)造安全放心舒心的消費環(huán)境。

案例一：網購琺瑯鍋遭遇掉瓷，直通車調解予以更換

【案情簡介】

2019年2月13日，消費者朱女士投訴稱，其于2018年12月12日在一電商平臺的某品牌旗艦店購買一個價值為1086元的琺瑯鍋。2019年2月9日，朱女士在發(fā)現(xiàn)鍋內掉了幾個瓷后，便向該品牌售后進行反映，并將鍋具掉瓷相關照片發(fā)送到售后指定的電子郵箱，希望能換個新鍋。幾天后，該品牌售后工作人員致電朱女士，告知根據其所提供的照片，判斷是由于朱女士使用不當（火力過旺）導致鍋內掉瓷，故不屬于理賠范疇。朱女士對此說法不予認可，于是向福州市消委會進行投訴，要求該旗艦店予以更換新鍋。

【處理結果】

由于該品牌旗艦店注冊地不在福州，而其所在的電商平臺為中消協(xié)電商消費維權綠色通道（直通車）入駐企業(yè)，因此市消委會工作人員第一時間將投訴信息錄入至中消協(xié)電商直通車平臺，并轉給對應電商平臺進行處理。2月18日，市消委會接到該電商平臺在直通車系統(tǒng)上的反饋，稱其工作人員于當日聯(lián)系投訴人，告知與商家溝通，商家要求先寄回商品，核實商品問題可以給投訴人處理換貨，建議投訴人聯(lián)系店鋪客服處理，后續(xù)有問題可以反饋平臺處理，投訴人表示認可。之后，朱女士將琺瑯鍋退回。2月27日，該品牌售后給朱女士發(fā)送短信，告知其鍋身接受更換，會在7-15個工作日內為其寄出，朱女士對此處理結果表示滿意。

【案例評析】

本案中，該旗艦店銷售的琺瑯鍋不同于普通鍋具，在使用過程中不能驟冷驟熱，烹飪前需小火“預烹飪”，否則容易造成涂層脫落，而該店未將這些注意事項及正確使用方法在網頁或使用說明上以顯著方式明確告知消費者，提醒在購買時特別注意，致使消費者按照通常方式使用后出現(xiàn)涂層脫落等現(xiàn)象，該旗艦店理應為其未能盡到應有的告知義務承擔相應的責任。

本案中，該旗艦店未盡到告知義務，致使消費者使用鍋具后出現(xiàn)涂層脫落，客觀上造成消費者財產受到損害，同時該店在其網頁上作出高于國家“三包”規(guī)定的“十年質保”承諾，即“質量保證期限為購買本產品之日起十年內，在質保期限之內，依照使用說明正常操作的情況下，若產品發(fā)生質量問題，將免費為您提供維修或調換服務”，在與消費者交易后，可視為雙方約定，理應依法履行，因此消費者要求該旗艦店更換新鍋的合理訴求應當予以支持。

案例二：新買熱水器頻出故障，商家無法修復拒退貨

【案情簡介】

2019年3月8日，消費者陳女士投訴稱，其于近期在倉山區(qū)一家居商場內的某專柜購買了一臺進口燃氣熱水器，金額為13800元，其中購買合同約定“產品連續(xù)維修兩次沒有修好的，需無條件退貨”。然而才使用了一段時間，熱水器就出現(xiàn)故障，于是陳女士找到商家，商家同意對產品進行維修。之后熱水器又頻頻出現(xiàn)故障，故障次數(shù)達到3次以上，商家在經多次維修后仍無法修復故障，就干脆不承認銷售過該產品。陳女士對商家的說法不予認可，要求商家按照合同約定退貨，遭到拒絕。

【處理結果】

在出示持有的購買合同及收據后，陳女士認為商家在銷售的產品出現(xiàn)故障且經確認無法修復后，就不承認有銷售過該產品，且無法提供產品相關證件，這種做法明顯缺乏誠信。工作人員指出，商家銷售的產品頻繁出現(xiàn)故障，且拒不按照合同履行退貨義務，違反了《消法》、《合同法》及產品“三包”等相關規(guī)定，侵害了消費者的合法權益。經調解，該專柜同意辦理退貨手續(xù)，并退還陳女士購物款項13800元，陳女士對此結果表示滿意。

【案例評析】

本案中，消費者向商家購買熱水器并支付價款，雙方形成了合同關系，并且約定“產品連續(xù)維修兩次沒有修好的，需無條件退貨”，而在熱水器出現(xiàn)3次以上故障而無法修復的情況下，商家理應按照合同約定履行義務，消費者也有權要求商家無條件退貨退款，因此消費者要求退貨退款的合理訴求應當予以支持。

案例三：訂購家具與約定不符，多方調解獲退款補償

【案情簡介】

2019年1月11日，臺胞黃女士在前期通過網購平臺查詢到閩侯縣上街鎮(zhèn)某家具店銷售非洲黑檀大板相關信息后，前往該家具店并現(xiàn)場訂購了黑檀大板、紅酸枝書柜、博古架等家具10余件，總價為人民幣4.1萬元，其中黑檀大板1件，金額為14400元，約定由該店為其安排分批運送到臺灣。訂購期間，她一再與商家確認所購大板為非洲黑檀，并非拼接或是假貨。在收到運來的黑檀大板后，黃女士發(fā)現(xiàn)材質并非是黑檀，而是在“奧坎”外面上黑漆冒充黑檀，隨即通過微信向該店銷售人員進行反映。該店銷售人員一再辯解大板為正宗黑檀，否則全額退款。黃女士對此不予認可，于3月15日向福建省消委會進行投訴，要求該家具店退還黑檀大板所購金額，對于尚未出貨的其余家具也相應取消訂單，退款處理。3月19日，根據《消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導則（修訂）》的相關規(guī)定，該投訴案件轉由閩侯縣消委會上街分會進行處理。

【處理結果】

工作人員指出：黃女士向家具店訂購黑檀大板等家具并全額支付價款，雙方形成了合同關系，如果涉案的大板經過鑒定確實存在問題，那么家具店未能按照約定向消費者提供商品，侵害了消費者的合法權益。家具店負責人表示會與消費者取得聯(lián)系，協(xié)商處理此事。經調解，由家具店為黃女士所購的黑檀大板辦理退貨手續(xù)，并向黃女士支付退貨運費2000元，同時對尚在運輸途中的其它家具也及時召回，按照相應價格予以退款。3月21日，黃女士反映稱由于家具店無法辦理進關手續(xù)，致使大板無法退回。經再次調解，家具店同意在前期支付退貨運費2000元充抵價款的基礎上，再補償黃女士5000元差價，大板歸黃女士所有，黃女士對此結果表示滿意。

【案例評析】

本案中，消費者向家具店訂購黑檀大板等家具，在消費者全額支付價款的情況下，家具店理應按照與消費者的約定提供相應的家具產品，而消費者稱其在收到貨后卻發(fā)現(xiàn)家具與其所要求的非洲黑檀并不相符，經營者涉嫌違反法律相關規(guī)定，構成合同違約及消費欺詐。然而，由于客觀原因無法對商品進行認定或者鑒定，消費者雖然投訴到消委會，但是其并沒有證據證明其從家具店購買到的大板與約定不符。最終，在基層消委會的幫助下，與經營者達成和解。

案例四：衣服干洗出現(xiàn)破損，消保介入化解糾紛

【案情簡介】

2019年3月29日，消費者鄭女士投訴稱，其于2月份將衣服送到鼓樓區(qū)某干洗店干洗，而在取衣時卻發(fā)現(xiàn)衣服袖子有破洞。于是，她與干洗店進行交涉，認為衣服是由于干洗店洗滌不當造成的，要求干洗店予以賠償，但雙方就賠償金額自行協(xié)商后未能達成一致意見。

【處理結果】

工作人員指出，消費者將衣物送店干洗，干洗店在對衣物進行檢查后，應按照洗染行業(yè)規(guī)范進行清洗，并確保衣物安全，而經干洗后出現(xiàn)衣物破損，客觀上造成消費者財產損失，干洗店作為經營者理應承擔賠償責任。經調解，雙方協(xié)商達成協(xié)議，由干洗店按衣服原價的80%賠償鄭女士944元，鄭女士對此表示認可。

【案例評析】

本案中，雖然消費者將貴重衣物送店進行普通衣物干洗，未約定保值清洗，但是作為干洗店理應為其提供符合質量要求的洗染服務，其中就包含保證衣物安全，由于干洗店提供的干洗服務致使衣物受損，消費者要求干洗店賠償損失的合理訴求應當予以支持，即根據消費者提供的衣服購買發(fā)票，在扣除相應年限折舊后按照衣服原價的80%確定具體賠償金額。

案件五：員工擅自公布業(yè)主信息，物業(yè)消極應對拒絕擔責

【案情簡介】

2019年6月27日，消費者鄭女士、張女士和盧女士投訴稱，福州某物業(yè)服務有限公司工作人員鄭某在對她們所居住的福清一小區(qū)進行物業(yè)管理過程中，因與鄭女士、張女士和盧女士3人就小區(qū)監(jiān)控相關事宜發(fā)生糾紛，于6月22日擅自將工作中收集的鄭女士、張女士、盧女士的姓名、房號、家庭關系等涉及業(yè)主個人的信息在小區(qū)物業(yè)服務微信群進行公布，且在沒有提供相關證據的情況下，指稱投訴人在組織業(yè)主修理電梯過程中侵占小區(qū)公共資金。鄭女士、張女士和盧女士認為，鄭某作為物業(yè)公司管理人員，其行為涉嫌侵害消費者人格尊嚴和個人信息依法得到保護的權利，于是向福清市消委會求助，要求物業(yè)公司及相關人員停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉。

【處理結果】

工作人員指出，物業(yè)公司委派鄭某作為項目經理負責該小區(qū)物業(yè)管理，同時鄭某為了方便小區(qū)管理，建立了小區(qū)物業(yè)服務微信群，但是業(yè)主只需掃二維碼即可以昵稱入群，無須提交個人真實姓名、房號等信息。鄭某擅自將鄭女士、張女士和盧女士3位業(yè)主個人信息在群內進行發(fā)布，使得她們個人信息可被他人獲取和識別，客觀上造成消費者個人信息泄露，且在沒有相關證據的情況下，指稱投訴人在組織業(yè)主修理電梯過程中侵占小區(qū)公共資金，侵害了消費者的合法權益，物業(yè)公司理應承擔相關的法律責任。物業(yè)公司負責人承認，是由于公司管理不善，導致工作人員出現(xiàn)泄露業(yè)主個人信息、言語不當而侵害業(yè)主人格尊嚴等不文明行為，表示可以其個人名義私下向消費者賠禮道歉，并承諾不再發(fā)生類似的違法行為，同時答應在小區(qū)物業(yè)服務微信群內發(fā)布消除影響、恢復名譽的致歉短信。然而，事后物業(yè)公司負責人并未履行承諾，在經多次電話聯(lián)系、發(fā)出勸諭書等無果后，福清市消委會建議消費者通過法律途徑維護自身合法權益。

【案例評析】

本案中，鄭女士、張女士和盧女士作為小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司在物業(yè)服務過程中形成合同關系，屬于《消法》規(guī)定的調整范疇。鄭某作為物業(yè)公司的管理人員，受公司委派負責該小區(qū)的物業(yè)管理，且其所建立的小區(qū)物業(yè)服務微信群主要目的是發(fā)布物業(yè)管理信息，其行為可視為代表物業(yè)公司執(zhí)行工作任務。鄭某在未事先征得業(yè)主同意的情況下，擅自將鄭女士的姓名和家庭關系、張女士的姓名和房號、盧女士的姓名和房號等個人信息在群內進行公布，使得群內的其他人可通過上述信息對其個人身份作出識別。雖然事后鄭某辯稱該群成員均為業(yè)主，但該群成員無須提供真實姓名和房號即可加入，且多使用昵稱，因此鄭某的上述行為涉嫌侵害消費者個人信息依法得到保護的權利，物業(yè)公司理應為此承擔相關的侵權責任。同時鄭某在沒有提供相關證據的情況下，在微信群中聲稱投訴人在組織業(yè)主修理電梯的過程中侵占公共資金，足以貶損其人格，破壞其名譽，對投訴人造成嚴重的精神傷害，侵害了投訴人的人格尊嚴。因此鄭女士、張女士和盧女士三位消費者要求物業(yè)公司停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉的訴求應當予以支持。

案例六：充值會員卡贈送百元，商家歇業(yè)退款起爭議

【案情簡介】

2019年8月18日，消費者翁先生投訴稱，其之前在福清市江陰鎮(zhèn)某游樂中心開展的“充值200贈送100元”促銷活動期間，充值200元辦理了一張會員卡，卡內總金額為300元。近期，該游樂中心在醒目位置貼出告示，稱其即將停止營業(yè)，請消費者盡快進行消費或辦理退款。由于卡內尚有余額100多元，于是翁先生前往該游樂中心辦理退款手續(xù)，但游樂中心表示只能退還40元。翁先生對此做法不予認可，要求該游樂中心按照卡內余額的七折退款。

【處理結果】

工作人員指出，游樂中心停止營業(yè)而無法繼續(xù)為消費者提供服務，理應將預付款項予以退還，同時由于雙方在辦卡時未對充值贈送金額退款事項作出約定，應按照充值金額與贈送金額的比例計算并退還剩余款項。經調解，該游樂中心退還翁先生96元，翁先生對此結果表示滿意。

【案例評析】

本案中，游樂中心以優(yōu)惠的形式吸引消費者充值，消費者在該游樂中心處充值200元辦理會員卡，同時獲得游樂中心相應贈送的100元，雙方之間形成事實上的消費服務合同關系，卡內總金額為300元，其中消費者預付款200元，游樂中心贈送100元。游樂中心停止營業(yè)導致其無法按照約定繼續(xù)為消費者提供服務，消費者要求退還預付款項的合理訴求應當予以支持，但是由于涉及游樂中心贈送金額部分，而雙方在辦卡時未對卡內金額如何使用以及退費等作出約定，因此應本著公平原則，按照消費者預付充值金額與游樂中心贈送金額的比例對卡內剩余金額進行處理，即在扣除已消費的156元后剩余144元，按照消費者預付金額占總金額的三分之二計算，由游樂中心退還消費者96元，這樣一方面實現(xiàn)了消費者與經營者的合理分擔，維護了各方的合法權益，另一方面也有利于促進消費糾紛的有效化解。

案例七：私教離職申請退費遭拒，消保調解促商家退余款

【案情簡介】

2019年8月19日，消費者程女士投訴福州某健身會所，稱其于2018年6月在該會所購買100節(jié)私教課，金額為35700元，并且在與會所簽訂合同時有另外備注“若是教練辭職，消費者可以退款”，但事后會所未將簽訂的合同交給程女士。2019年8月，由于程女士的私人教練辭職，致使其無法繼續(xù)后續(xù)課程，于是程女士聯(lián)系會所要求退款，會所不愿為程女士核查課程次數(shù)，并以其沒有合同為由拒絕退款。程女士對會所的做法不予認可，要求會所按照約定予以退款。

【處理結果】

經查，程女士在2018年6月購買100節(jié)課時共計35700元，其中已上7節(jié)課時，以每節(jié)課時平均357元計算，消費金額為2499元，尚有余額33201元。同時，工作人員還要求會所提供與程女士簽訂的合同副本，經查閱后發(fā)現(xiàn)確有加注“若更換教練，同意退款”等字樣。工作人員指出：由于會所的私人教練辭職，致使合同無法按照約定繼續(xù)履行，會所在客觀上已經構成違約，理應按照消費者要求退還未消費的余額。經調解，雙方協(xié)商達成協(xié)議，由會所在扣除已消費的私教課程費用后退還程女士33201元，程女士對此表示認可。

【案例評析】

本案中，消費者在與會所簽訂的合同中約定“若更換教練，同意退款”，消費者特定的私人教練已從會所辭職，已達到雙方簽訂合同時約定的合同解除條件，消費者有權提出解除合同要求并退款，消費者要求退還預付款項的合理訴求應當予以支持。

案例八：木地板有異味欲退訂金，商家定制為由拒絕退款

【案情簡介】

2019年5月13日，消費者葉女士與晉安區(qū)一家居建材商場內的某品牌地板商行簽訂定貨協(xié)議，訂購木地板并繳納訂金4萬元，其中商家在協(xié)議中簡單約定產品規(guī)格、數(shù)量、價格（含單價、安裝費），并在未告知消費者的情況下，備注“定制產品，不予退換”等字樣，同時商家還向葉女士提供了木地板的樣品。在家中存放一段時間后，葉女士發(fā)現(xiàn)商家提供的木地板樣品出現(xiàn)異味，同時商家還要求葉女士支付地板配件相關費用，于是她就與商家進行交涉，要求退貨并退還訂金，商家則以定制產品為由，予以拒絕。在與商家多次協(xié)商未果后，葉女士于2019年9月23日向福州市消委會進行投訴，要求商家退還訂金4萬元。

【處理結果】

葉女士表示，其向商家購買的木地板為廠家大量生產的常規(guī)產品，不屬于定制產品，并且在商家所提供樣品出現(xiàn)了異味，以及原先說好配件由商家提供，其價款含在地板內沒有另外計價，事后又要求支付配件款項后，她認為商家沒有誠信，不想繼續(xù)購買，因此在木地板尚未提貨安裝的情況下，而且在協(xié)議中約定的是訂金而非定金，她就向商家提出退還訂金4萬元，商家卻堅持不予退款。工作人員指出商家在簽訂協(xié)議及經營過程中不夠規(guī)范，存在非定制商品以定制為名限制消費者權利、混淆訂金與定金概念、未事先告知收取的輔料配件價格、違法限制消費者承攬合同任意解除權等問題，侵害了消費者的知情權和公平交易權。經調解，由商家在扣除地板樣品相關費用216元后，退還葉女士39784元。

【案例評析】

本案中，商家未對需收取的配件價格進行明示，違背了明碼標價的基本原則。最終，在市消委會的調解和商家的積極配合下，當事雙方最終達成和解，商家在扣除地板樣品相關費用后，退還剩余訂金款項。

案例九：購買童裝小孩被磕傷，商家未盡責理應賠償

【案情簡介】

2019年10月6日，消費者鄭女士投訴稱，其當日帶孩子在連江縣苔菉鎮(zhèn)某童裝店購買衣服時，由于店內放置物存在安全隱患，致使其孩子的嘴巴被磕傷，遂與商家進行交涉，要求賠償，遭到拒絕。

【處理結果】

工作人員指出：童裝店未對店內放置物是否會危及人身、財產安全作出預判并予以明確警示，沒有對消費者盡到安全保障的義務，致使鄭女士小孩在店內嘴巴被磕傷，理應承擔相應的賠償責任。經調解，由童裝店賠償醫(yī)療費及交通費1000元，鄭女士對調解結果表示滿意。

【案例評析】

本案中，消費者進店消費，童裝店作為經營者未能及時發(fā)現(xiàn)并排除可能存在的安全隱患，沒有對消費者盡到安全保障的義務，造成鄭女士小孩嘴巴被磕傷，事實上已構成侵權，鄭女士要求童裝店賠償小孩的醫(yī)療費、交通費等合理費用應當予以支持。

案例十：外賣平臺訂餐吃出異物，大數(shù)據助力促糾紛化解

【案情簡介】

2019年10月21日傍晚，消費者張女士通過一外賣平臺在臺江區(qū)某餐飲店訂了一份面食，并在線支付價款21.5元。在之后的食用過程中，她發(fā)現(xiàn)面湯中有一只死的蟑螂，就立即對食物外包裝及剩余食物等進行拍照留存，并與餐飲店進行聯(lián)系。餐飲店表示同意將餐費退還給張女士，但對張女士提出的因食用不潔食物可能帶來的后續(xù)賠償要求，餐飲店不愿進行賠付。于是，張女士向外賣平臺進行投訴，平臺工作人員表示會與該餐飲店進行協(xié)商。10月25日，張女士接到外賣平臺來電，回復稱餐飲店不愿賠付，平臺可向消費者賠付保險金86元，最多可在此基礎上再增加賠償21.5元，即107.5元。張女士對此結果不予認可，于10月25日向福州市消委會進行投訴，要求餐飲店按照《食品安全法》相關規(guī)定賠付800元。

【處理結果】

張女士在向工作人員提供食物外包裝及剩余食物圖片以及平臺商家信息、訂餐記錄、支付憑證等截圖后，認為她是在面吃了一大半后才發(fā)現(xiàn)有蟑螂，雖然餐飲店負責人說帶她去醫(yī)院檢查，但蟲子吃下去后會有一定的潛伏期，因此要求餐飲店對后續(xù)可能產生的身體危害作出賠償。由于消費者是通過外賣平臺訂餐，不在店內堂食，當事雙方容易就相關證據產生分岐，于是市消委會轉變思路，通過消費者手機客戶端、外賣平臺數(shù)據后臺等渠道，查詢張女士訂餐及投訴記錄，發(fā)現(xiàn)其2019年以來在外賣平臺訂餐約200次，投訴記錄僅此一次，而該餐飲店在外賣平臺系統(tǒng)評價頁面上則有多起消費者發(fā)現(xiàn)異物的相關留言，因此在綜合消費者提供證據以及網絡相關數(shù)據后，認為消費者反映的情況基本屬實，排除惡意投訴可能。之后，市消委會聯(lián)系該外賣平臺相關負責人，要求其在核實相關數(shù)據后，督促餐飲店按照《食品安全法》規(guī)定，對消費者合理訴求進行賠付。在外賣平臺的積極配合下，雙方最終達成一致意見，由餐飲店一次性賠償張女士800元，張女士對此結果表示認可。

【案例評析】

本案中，該外賣平臺在接到市消委會投訴轉辦后高度重視，依托大數(shù)據技術，主動提供消費者交易及投訴記錄，并積極聯(lián)系餐飲店進行賠付，最終促成此次消費糾紛得到解決，同時也按照平臺內部管理規(guī)定，對餐飲店進行了相應處罰，切實履行了法律規(guī)定的相關義務。