福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心：努力將服務(wù)送到企業(yè)心坎上

受理訴求3萬多件、滿意率達(dá)99.79%……去年5月上線以來，福州市12345便民（惠企）平臺交出亮眼成績單。作為平臺的運(yùn)營單位，市“智慧福州”管理服務(wù)中心不斷暢通企業(yè)訴求通道、完善訴求處理機(jī)制、強(qiáng)化督察督辦，多舉措落實(shí)“一企一議”，努力將服務(wù)送到企業(yè)心坎上。

“依托12345便民（惠企）平臺，我們建立起一套完整的企業(yè)訴求辦理機(jī)制。各渠道收集到的企業(yè)訴求將被及時批轉(zhuǎn)至相關(guān)職能部門，并要求按照規(guī)定的時限及時辦結(jié)。”市“智慧福州”管理服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，對于無法及時辦結(jié)的訴求，職能部門可申請設(shè)置為待推進(jìn)訴求件，每月定期填報辦理進(jìn)度。市“智慧福州”管理服務(wù)中心指定專人全程跟蹤督辦，及時回訪企業(yè)，了解問題解決進(jìn)度和企業(yè)滿意度，實(shí)現(xiàn)全流程線上閉環(huán)管理。

據(jù)介紹，平臺上線至今，已受理企業(yè)訴求37428件。今年疫情防控期間，通過平臺幫助協(xié)調(diào)解決企業(yè)復(fù)工審批程序、復(fù)工政策兌現(xiàn)、復(fù)工防護(hù)物資保障、企業(yè)資金緊張等各類問題9403件。

為實(shí)現(xiàn)線上平臺與職能部門線下收集企業(yè)訴求渠道銜接，中心還開設(shè)“企業(yè)訴求登記”功能，各部門可以將各自收集的企業(yè)訴求匯聚至平臺統(tǒng)一處理、跟蹤落實(shí)。目前，已收集各部門上報的企業(yè)訴求件2000余件。

不僅要讓企業(yè)的訴求快速反映、快速解決，還要更好地督促企業(yè)訴求解決出實(shí)效，該中心建立分級預(yù)警機(jī)制和紅黃牌管理制度，并強(qiáng)化“待推進(jìn)件”跟蹤落實(shí)，加強(qiáng)企業(yè)訴求督辦力度。“我們根據(jù)訴求件辦理剩余時間不同，對承辦單位進(jìn)行分級預(yù)警。”中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，企業(yè)評價不滿意2次（及以上）的訴求件將納入紅黃牌管理，并納入年度績效考評。

對于待推進(jìn)訴求件，中心則安排專人跟蹤。重點(diǎn)針對辦理不認(rèn)真或者逾期辦理等問題加強(qiáng)督查督辦，并與市效能辦積極聯(lián)動，推動企業(yè)訴求落實(shí)解決。

“結(jié)合正在推進(jìn)的12345便民（惠企）服務(wù)平臺提升改造工作，我們將深入調(diào)研，充分了解企業(yè)需求，構(gòu)建企業(yè)服務(wù)生態(tài)體系，提升精細(xì)化、智能化服務(wù)水平。”該負(fù)責(zé)人說。

福州日報記者 林瑞琪 通訊員 葉寧玉