激發(fā)紅色能量 提高金融溫度——郵儲銀行龍巖市分行營業(yè)部“創(chuàng)千佳”紀實

近年來，年輕的郵儲銀行龍巖市分行營業(yè)部團隊，充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)服務轉(zhuǎn)型、發(fā)展轉(zhuǎn)型的作用，在落實“三個第一時間”學習機制、“創(chuàng)黨支部戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范”“不忘初心、牢記使命”主題教育、“大學習、大討論、大落實”“聽黨話，跟黨走，有情懷，有擔當”等黨建活動中，積極打造“紅土郵儲，使命擔當”“黨建+”品牌，不斷強化“以客戶為中心”服務意識，著力提高郵儲銀行金融溫度，用心提升客戶服務體驗，全力打造竹文化服務品牌。2019年獲評“銀行業(yè)五星級示范網(wǎng)點”，2020年成功創(chuàng)建“千佳示范網(wǎng)點”，郵儲銀行龍巖分行營業(yè)部19人的年輕團隊，用心體會、對照和實踐“看得見服務、聽得見心聲、感受到共鳴”的深層次文明規(guī)范服務標準，緊盯“環(huán)境新、服務優(yōu)、機制活、效率高”服務網(wǎng)點打造目標，群策群力，團結(jié)一心，深入踐行“人無我有、人有我新、人新我優(yōu)、人優(yōu)我快”服務理念，將郵儲銀行龍巖市分行營業(yè)部打造成龍巖市金融系統(tǒng)一道亮麗的風景線。

好團隊，好成績。

2017年成立以來，郵儲銀行龍巖市分行營業(yè)部堅守服務三農(nóng)、服務城鄉(xiāng)居民、服務中小企業(yè)的市場定位，全心助力實體經(jīng)濟發(fā)展。尤其是2019年底龍巖市獲批創(chuàng)建國家普惠金融改革試驗區(qū)以來，深入踐行“普之城鄉(xiāng)，惠之于民”服務理念，為居民和企業(yè)提供“隨時、隨地、隨心、暖心”的金融服務。近三年，該營業(yè)部每年服務管理工作均排名系統(tǒng)內(nèi)全市第一，每年均圓滿完成“兩增兩控”、利率管控等普惠金融指標。同時，每年績效考核均排名系統(tǒng)前列。  

以竹言志，詮釋金融為民之真諦。

“我們在與機構(gòu)、企業(yè)、社區(qū)居民的和諧相處中，獲得了一些的成績和肯定，但在服務實踐中我們認識到，只有從文化層面解決團隊的內(nèi)生動力問題，才能統(tǒng)一服務意識，凝聚團隊力量，保證服務能力及客戶體驗的持續(xù)提升，也才能真正地踐行好‘人民郵政為人民’的服務宗旨。”談及營業(yè)部的服務宗旨，該機構(gòu)負責人如是說。他們是這么想的、這么說的，也是這么做的。該營業(yè)部建立“以竹為比”的常態(tài)化竹文化學習機制，定期安排竹文化學習體會交流活動，通過對竹文化“正直、奮進、虛懷、質(zhì)樸、卓爾、善群、擔當”等豐富的文化內(nèi)涵的學習，不斷統(tǒng)一和強化“專業(yè)扎實、以客為尊、合規(guī)為守”服務意識。通過竹文化的常態(tài)化學習，他們達成了“以竹為興”的服務愿景，在金融服務中身體力行地向客戶傳導“與人耿介、與客謙虛、與業(yè)謹慎”的服務文化體驗，打造猶如竹子般直而有節(jié)的金融服務形象。2017年在龍巖市銀行業(yè)協(xié)會組織的征信知識競賽中，該營業(yè)部獲得三等獎；2018年參加市總工會與郵儲銀行龍巖市分行聯(lián)合舉辦的業(yè)務技能競賽中，獲得“龍巖市工人先鋒號”榮譽稱號，員工林津及陳青被評為“龍巖市金牌工人”；2019年在中銀協(xié)組織的星級評定中，順利通過五星評比。猶如竹子般“虛懷、擔當”的營業(yè)部，得到了行內(nèi)外的普遍認可。

完善服務條件，優(yōu)化客戶體驗

用心完善關(guān)懷服務設施。郵儲銀行龍巖市分行營業(yè)部在門前設立無障礙通道、為行動不便的客戶配備輪椅，并在無障礙通道前設置應急援助按鈕；設立導盲犬準入通道，并配備助盲卡；為特定客戶提供手語、龍巖方言、英語及老花鏡服務；在網(wǎng)點設立愛心服務專用窗口，為老弱病殘孕等特殊客戶提供優(yōu)先叫號、優(yōu)先辦理服務；設立愛心驛站，為環(huán)衛(wèi)工人等社會服務人員提供臨時休息場所。開辟關(guān)懷服務通道，為殘障人士、年老臥床、住院等特殊客戶群體延伸服務；利用移動服務設施，為偏遠地區(qū)客戶解決金融服務最后一公里問題。正如該營業(yè)部負責人所說，“我們力求通過持續(xù)完善關(guān)懷服務的設施和機制，向我們的客戶傳遞有溫情的質(zhì)樸服務情懷。”

建章立制，規(guī)范服務流程。該營業(yè)部先后制定《彈性排班制度》《首問責任制》《“先外后內(nèi)”服務原則》《對特殊客戶群體的服務實施細則》《服務質(zhì)量考核辦法》《服務明星評選辦法》等制度，將規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務融入企業(yè)文化建設，滲透至客戶服務每個環(huán)節(jié)。為確保服務質(zhì)效，該營業(yè)部明確并落實服務管理工作責任制，加強服務檢查、監(jiān)督和考核并接受社會各界監(jiān)督，通過各種有效措施保證網(wǎng)點對外服務質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化提升。

扶弱扶微，主動擔當企業(yè)責任

創(chuàng)新“三農(nóng)”服務模式，助力精準脫貧。該營業(yè)部牽頭與中農(nóng)批市場和龍盛擔保公司合作，創(chuàng)新搭建“基地農(nóng)戶+市場商戶+擔保公司+銀行”合作模式，為市場內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品基地農(nóng)戶、涉農(nóng)商戶提供綜合金融服務，解決融資擔保難題。同時通過該模式，積極引導市場管理方和農(nóng)產(chǎn)品基地，加大對貧困戶的幫扶力度，助力精準脫貧。

積極服務“小微”，支持民企發(fā)展。有力落實民營企業(yè)貸款“一二五”政策和小微企業(yè)“兩增兩控”工作要求，同時加大對優(yōu)質(zhì)企業(yè)、優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)和綠色信貸的支持力度。其中，與龍巖龍盛擔保公司及福建省再擔保公司開展三方合作，率先于同業(yè)推行“政銀擔-442”風險共擔模式，成為全省首家落地該模式貸款的單位。

與愛同行，用心參與公益活動。“我們營業(yè)部在竹文化的長期熏陶下，成長為一個有愛心、會回饋的團隊。”正如該營業(yè)部負責人所說，該團隊的成員踴躍參與公益活動，每年參加郵愛公益活動，通過健步走、進社區(qū)宣傳、捐款等多種方式，弘揚公益精神和理念，帶動更多人關(guān)注貧困高中生教育及成才。每年參與走進長汀“同心學校”活動，為學校兒童捐款捐物。同時，積極參與防控期間助農(nóng)活動，幫助解決部分農(nóng)戶農(nóng)產(chǎn)品滯銷問題。

以創(chuàng)千佳為起點，開啟金融服務改革發(fā)展新征程

“在本次銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳單位創(chuàng)建過程中，我們深切體會到，只有充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，持續(xù)提升自身的服務質(zhì)量、不斷打造有文化有溫度的服務模式，才能滿足客戶日益增長的美好金融需要。”該營業(yè)部負責人表示，“我們將以此次創(chuàng)建活動為新的起點，秉承郵儲銀行‘進步與您同步’的客戶服務理念，堅持以‘虛懷若谷、節(jié)力天地’的更高標準要求自己，持續(xù)開拓創(chuàng)新，不斷實現(xiàn)新的跨越，為龍巖經(jīng)濟社會發(fā)展和龍巖銀行業(yè)服務質(zhì)量提升持續(xù)貢獻郵儲力量。”