共享經(jīng)濟業(yè)務(wù)擴張很迅速 售后服務(wù)卻“掉鏈子”

原標(biāo)題：共享經(jīng)濟業(yè)務(wù)擴張很迅速 售后服務(wù)卻“掉鏈子”

海峽網(wǎng)訊(廈門日報記者 黃雪燕)近年來，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代下，共享經(jīng)濟不斷入侵各個領(lǐng)域，一些共享經(jīng)濟企業(yè)在不斷擴張業(yè)務(wù)的同時，存在不少售后服務(wù)問題——線上線下網(wǎng)點對應(yīng)不上，讓消費者跑錯地方還不上產(chǎn)品；客服永遠在忙線中，解決問題的效率跟不上業(yè)務(wù)鋪張的速度。

共享充電寶、共享單車、共享汽車……這些問題普遍存在，據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，這是行業(yè)“通病”，當(dāng)下，企業(yè)或許到了需要轉(zhuǎn)移“戰(zhàn)場”的時候，從前線的業(yè)務(wù)擴張轉(zhuǎn)入線下售后服務(wù)。

現(xiàn)象1

線下網(wǎng)點撤銷

線上仍有顯示

去年12月12日，市民王小姐在湖濱東路一家商場的服務(wù)處，借用共享充電寶——來電，離開商場后，來電也沒電了。隔天，王小姐在來電的微信公眾號上搜索附近網(wǎng)點，在長青路附近發(fā)現(xiàn)一家咖啡館設(shè)有網(wǎng)點，“但我到現(xiàn)場后才得知，該店的來電網(wǎng)點已經(jīng)被撤走了，換成別家品牌。”網(wǎng)點更新的不及時，耽誤王小姐歸還充電寶的時間。

由于充電寶沒電關(guān)機，王小姐不清楚收費情況，不敢貿(mào)然歸還，當(dāng)咨詢客服時，她又遇到了新的問題。“在線客服一直在排隊等候轉(zhuǎn)人工中。”終于接通后，對于王小姐所提出的歸還充電寶問題，客服仍無法解答，這讓王小姐很是郁悶。

線下網(wǎng)點撤銷，線上仍有顯示，對此，“來電”科技福建省負(fù)責(zé)人葉先生說，機器偶爾會存在故障，一般以一周為時效，線上線下會完成同步更新。“可能店內(nèi)的工作人員是新來的，不了解情況。”據(jù)葉先生介紹，來電在每個入駐的商家網(wǎng)點，都會留下聯(lián)系方式，客戶可以通過此途徑進行解決，不用持續(xù)等待人工客服接待。

現(xiàn)象2

軟件頻“失靈”

客服總占線

無獨有偶，王小姐的經(jīng)歷在“共享經(jīng)濟”行業(yè)中，并不少見。市民邵先生結(jié)束某共享單車的騎行，關(guān)鎖還車，計費仍在繼續(xù)；點擊保修后，又被凍結(jié)了賬戶。而撥打界面上的人工客服后，“一直忙線轉(zhuǎn)接中”是常態(tài)，問題不能及時解決。而市民黃女士常遇到的問題是共享單車App“失靈”——地圖上顯示某處有單車，實地沒有或是故障不可用車輛。

市民馮先生在使用某共享汽車產(chǎn)品時，停好車，拍好照，訂單卻結(jié)束不了，多次致電客服，遲遲未接到聯(lián)系反饋電話；而余先生也遇到了此類問題，他認(rèn)為，共享汽車公司一直以“正在處理中”“已上報領(lǐng)導(dǎo)”等說辭來搪塞自己，無益于事情解決。

針對不少市民提出的質(zhì)疑，某共享單車品牌工作人員表示，這些問題受第三方影響會更大些，手機運營商的網(wǎng)絡(luò)問題或者是現(xiàn)場環(huán)境遮擋，皆有可能導(dǎo)致還車關(guān)鎖時遇到故障，對于企業(yè)而言，第三方的介入，讓線下的一些處理變得不可控。

分析

前線擴張火熱

無暇照顧售后

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，共享經(jīng)濟行業(yè)有著類似的“通病”，據(jù)業(yè)內(nèi)人士說，共享產(chǎn)品前線擴張火熱，企業(yè)將精力聚焦在搶占市場等方面，無暇、無金額、無精力照顧售后方。業(yè)內(nèi)人士分析，現(xiàn)在共享經(jīng)濟已經(jīng)發(fā)展到一定規(guī)模，或許對于企業(yè)而言，應(yīng)該轉(zhuǎn)移“戰(zhàn)場”，將目光著眼于售后服務(wù)方面，保障用戶體驗，后方糧草彈藥充足，前方才能毫無顧慮地繼續(xù)擴張。