9月20日起鐵路部門實施重點旅客運輸服務新規(guī)則

新華網北京9月20日電（記者 王瑩）記者從中國國家鐵路集團有限公司（下稱“國鐵集團”）獲悉，2024年9月20日起，鐵路部門實施老幼病殘孕等重點旅客運輸服務新規(guī)則，進一步科學配置資源，規(guī)范服務流程，完善相關規(guī)則，重點旅客出行將更加溫馨便捷。

國鐵集團客運部相關負責人介紹，近年來鐵路部門不斷完善重點旅客運輸制度辦法和服務體系，有力提升了鐵路公共服務水平和重點旅客出行體驗。2023年全國鐵路累計服務12306客服中心預約的特殊重點旅客91.9萬人次，同比增長163%。

與此同時，重點旅客出行服務需求呈現多元多樣的趨勢，需要對重點旅客運輸服務進行統(tǒng)一規(guī)范、優(yōu)化提質。為此，鐵路部門對鐵路重點旅客運輸服務相關規(guī)則進行了統(tǒng)一規(guī)范，明確了提供優(yōu)質服務的標準、內容、方式。

一是明確服務對象和范圍。服務對象為老、幼、病、殘、孕等重點旅客和需依靠輔助器具行動的特殊重點旅客；服務范圍包括鐵路售票、進站、候車、乘車、出站等各環(huán)節(jié)，覆蓋鐵路出行各場景。為更精準地提供服務，將特殊重點旅客服務拓展并細分為無陪伴年長旅客服務、無陪伴孕婦旅客服務、視/聽覺障礙旅客服務、輪椅/擔架（車）行動障礙旅客服務、攜帶導盲犬旅客服務等，并分類制定了服務措施。

二是明確服務內容和標準。重點旅客可享受優(yōu)先安檢、優(yōu)先驗證、優(yōu)先檢票、引導服務，使用無障礙售票窗口、重點旅客候車室、母嬰室（哺乳室）、無障礙衛(wèi)生間（第三衛(wèi)生間）以及無障礙服務設施等服務。鐵路工作人員還將為特殊重點旅客提供站內免費輪椅、擔架（車） 以及列車內隨訪關照等服務，為殘疾人攜帶導盲犬提供便利。

三是規(guī)范預約申請流程。持鐵路有效車票的特殊重點旅客可通過鐵路12306網站（APP）、鐵路暢行碼、12306客戶服務熱線等線上渠道，或車站12306服務臺、綜合服務中心和列車長等線下渠道提出預約申請，預約時需提交相關出行信息、服務需求和有效證明材料。進一步放寬了旅客預約時限，由“乘車站列車開車前72小時內”調整為“開車前6小時至預售期內”。距離開車前不足6小時的，可到車站12306服務臺、綜合服務中心現場提出申請，辦理時限原則上不晚于開車前60分鐘。接到預約申請后，鐵路部門將及時進行審核辦理并反饋受理情況，符合條件的，按規(guī)定提供優(yōu)質服務。

四是規(guī)范站車服務措施。預約申請成功后的特殊重點旅客，需攜帶有效證明材料提前到達約定的旅客會合點。車站工作人員核實相關材料和信息后，根據需求提供相應服務，并與列車工作人員做好交接。遇旅客突發(fā)傷病導致行動不便或可直觀判斷旅客確屬肢體殘疾等特殊情況時，可不提供相關證明材料。在旅客列車運行途中發(fā)現符合服務條件的特殊重點旅客時，列車工作人員將及時提供適需服務，并通知目的地車站做好服務工作，將旅客送至合適的出站口。

五是優(yōu)化服務保障設施。持續(xù)推進無障礙出行環(huán)境建設和母嬰設施建設改造，規(guī)范無障礙環(huán)境、設施改造、服務保障、信息服務，優(yōu)化無障礙窗口、通道、衛(wèi)生間、哺乳室、信息化建設等軟硬件設施，配置輪椅、擔架等輔助器械。在車站顯著位置統(tǒng)一設置12306預約旅客會合點，便于識別和查找。鐵路12306全面優(yōu)化特殊重點旅客預約服務系統(tǒng)相關功能。

鐵路部門提示，鐵路特殊重點旅客服務具體辦理流程，可關注“鐵路12306”常見問題和“中國鐵路”官方微博、微信公眾號出行指南。為更好體驗線上預約服務，請旅客盡快完成鐵路12306APP版本更新升級。