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原標(biāo)題:杭州醫(yī)改放大招:患者診后短信評(píng)分影響醫(yī)生收入

本報(bào)記者 何麗娜 張冰清 本報(bào)通訊員 詹雅 徐尤佳

日前,國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》,到2020年基本形成現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。 《意見》明確,要健全績效考核制度。其中,患者滿意度被列入績效考核指標(biāo)體系,考核結(jié)果將與醫(yī)務(wù)人員崗位聘用、職稱晉升、個(gè)人薪酬掛鉤。

也就是說,將來如果患者給醫(yī)生打一個(gè)“差評(píng)”,可能直接影響到醫(yī)生的收入水平。

其實(shí),杭州市市屬醫(yī)院已經(jīng)開展了八年患者滿意度調(diào)查工作,部分醫(yī)院也已將患者的滿意度與醫(yī)務(wù)人員的薪酬掛鉤,而且整個(gè)測評(píng)體系正在一步步完善起來。

就診后每人收到短信評(píng)分提示

可能影響醫(yī)生的當(dāng)月獎(jiǎng)金

“2009年,杭州市衛(wèi)生計(jì)生委(原衛(wèi)生局)委托專業(yè)的公司給所有的市屬醫(yī)院做第三方滿意度測評(píng),測評(píng)內(nèi)容包括就診的環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、就診的體驗(yàn)等多個(gè)方面,并將測評(píng)結(jié)果納入到醫(yī)院綜合目標(biāo)考核中,而這個(gè)考核結(jié)果與醫(yī)院獎(jiǎng)勵(lì)性績效工資掛鉤,分值越高獎(jiǎng)金也就越高。”市衛(wèi)生計(jì)生委機(jī)關(guān)黨委專職副書記戚英告訴錢江晚報(bào)記者,這是杭州市衛(wèi)生系統(tǒng)患者滿意度測評(píng)體系的第一步。

不過,對(duì)于杭州的老百姓來說,最熟悉的應(yīng)該是,到市屬醫(yī)院就診結(jié)束后,會(huì)收到一條短信,讓你“對(duì)今日診療的xx醫(yī)生做滿意度測評(píng),滿意請回復(fù)1,不滿意請回復(fù)0”,要是回復(fù)不滿意的話,馬上還會(huì)收到另一條短信,讓你告知問題具體出在哪一個(gè)環(huán)節(jié)。

“這項(xiàng)由短信來實(shí)現(xiàn)的患者滿意度調(diào)查工作我們稱之為‘百萬群眾評(píng)衛(wèi)生’。2013年率先在杭州師范大學(xué)附屬醫(yī)院(市二醫(yī)院)開展試點(diǎn),然后2014年在市屬醫(yī)院內(nèi)全面鋪開,這是對(duì)整個(gè)患者滿意度測評(píng)體系的有效補(bǔ)充和完善。”市衛(wèi)生計(jì)生委信息中心主任何煒告訴錢報(bào)記者。

2014年時(shí),他們在9家市屬醫(yī)院門診病人中抽取了25.81%,進(jìn)行了短信滿意度調(diào)查,近262萬人次,滿意率達(dá)99.35%;而至2016年時(shí),市屬醫(yī)院增加到10家,調(diào)查對(duì)象也擴(kuò)大到門診人數(shù)的31.63%,近309萬人次,滿意率則提升至99.48%。

何煒主任說,別看只是0.13個(gè)百分點(diǎn)的提升,整個(gè)杭州市衛(wèi)生系統(tǒng)的工作人員卻為此做了大量的工作。且不說分時(shí)段預(yù)約就診、診間結(jié)算等智慧醫(yī)療服務(wù)的改善,對(duì)于每一個(gè)回復(fù)不滿意的患者,相關(guān)工作人員都會(huì)人工電話回訪,并找到相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員核實(shí),無則加勉,有則改之,當(dāng)然必要的懲處是免不了的。

“對(duì)于那些經(jīng)核實(shí)確實(shí)存在問題的醫(yī)務(wù)人員,我們會(huì)扣罰其一定的當(dāng)月獎(jiǎng)金,并對(duì)整個(gè)科室的年度綜合考核扣分,且在院網(wǎng)上進(jìn)行通報(bào)。”據(jù)杭師附院院長駱宏介紹,他們也經(jīng)常會(huì)通過人工回訪發(fā)現(xiàn),有些患者所謂的不滿意也確實(shí)存在不合理的地方,比如,有患者感冒上醫(yī)院,非讓醫(yī)生開抗生素不可,不給開就給“差評(píng)”,對(duì)于這樣講原則的醫(yī)生,醫(yī)院非但不會(huì)批評(píng),反而給予獎(jiǎng)勵(lì)。

“差評(píng)”多為小抱怨

有糾紛多走投訴渠道

2014年患者滿意度調(diào)查工作在全市鋪開后,杭州市中醫(yī)院也開始給患者發(fā)滿意率評(píng)價(jià)的短信。

杭州市中醫(yī)院門診辦公室主任、肛腸科副主任醫(yī)師吳彤醫(yī)生告訴錢報(bào)記者,醫(yī)院并沒有將其列入考核,不會(huì)影響醫(yī)生的收入。只有個(gè)別科室要求,出現(xiàn)“差評(píng)”會(huì)扣掉醫(yī)生部分獎(jiǎng)金。

吳彤醫(yī)生說,雖然滿意率不跟收入掛鉤,但每一個(gè)“差評(píng)”,門辦都會(huì)及時(shí)反饋回各個(gè)科室,科室要給出具體的整改意見和措施。

上個(gè)星期,門辦剛剛處理了一個(gè)“差評(píng)”。一位大媽在醫(yī)院的中藥房買了中成藥,回家后發(fā)現(xiàn)還有一個(gè)月就到保質(zhì)期了,所以滿意度評(píng)價(jià)的短信發(fā)過來的時(shí)候,她氣呼呼選擇了“不滿意”。評(píng)價(jià)的結(jié)果轉(zhuǎn)交到中藥房后,藥房的醫(yī)務(wù)人員馬上和大媽聯(lián)系上,結(jié)果是她把2018年9月看成了2017年9月,誤會(huì)很快就消除了。

一個(gè)月前,連著三周都有患者反映,周末到五官科看病的人太多,醫(yī)生忙不過來,等待的時(shí)間比較長,尤其是早上9:00到10:00這個(gè)時(shí)間段。五官科醫(yī)生收到意見后,發(fā)現(xiàn)周末一個(gè)上午有三四十號(hào)普通門診,而醫(yī)生只有一名,人手確實(shí)不夠。

于是,他們調(diào)整了排班,增加了一個(gè)醫(yī)生班次,后來再也沒有出現(xiàn)病人堆積的情況。

幾年下來,吳彤醫(yī)生發(fā)現(xiàn),“差評(píng)”基本上都是小抱怨,科室也都在第一時(shí)間解決了問題。真要是嚴(yán)重的問題,患者都是走投訴渠道。

實(shí)施的第一年,市中醫(yī)院患者的不滿意率約為1.8%。2016年,這個(gè)數(shù)值降低到0.68%左右,折算下來約1000例不滿意。

醫(yī)生:一個(gè)“差評(píng)”就扣獎(jiǎng)不太恰當(dāng)

病人:打分頂用,就得認(rèn)真行使權(quán)利

在駱宏院長看來,患者的滿意度測評(píng)重點(diǎn)不在于對(duì)醫(yī)務(wù)人員薪酬的獎(jiǎng)罰,而是醫(yī)院通過這個(gè)渠道來收集完善醫(yī)療服務(wù)和質(zhì)量的線索,然后逐一解決。

對(duì)于此次《意見》提出將患者滿意度和醫(yī)生薪酬掛鉤,吳彤醫(yī)生認(rèn)為大的方向是好的,能改善醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度,提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。但具體如何操作,需要廣泛探討。

他提議,以后的反饋平臺(tái)應(yīng)該增加醫(yī)生和病人溝通、對(duì)話的功能,“‘公說公有理,婆說婆有理’,醫(yī)生和患者雙方的說法我們都應(yīng)該了解到。”而且出現(xiàn)一個(gè)“差評(píng)”就扣獎(jiǎng)金也不太恰當(dāng),可以參考醫(yī)生的差評(píng)率來考核,采取相應(yīng)的懲罰措施。

錢報(bào)記者在醫(yī)院隨機(jī)采訪了幾位前來就診的患者。李大姐經(jīng)常來市中醫(yī)院看病、配藥,對(duì)滿意度調(diào)查短信很熟悉,“我主要是來配藥,每次都會(huì)收到這個(gè)短信。早幾年到醫(yī)院買藥,排隊(duì)的時(shí)間比較長,現(xiàn)在分時(shí)段預(yù)約了,提早幾分鐘來就可以,不太需要等。醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度也都挺好的,所以我每次都打‘滿意’。”

林先生是第一次來看病,才知道有滿意度調(diào)查這件事。一開始他覺得還要回個(gè)短信,挺麻煩的。錢報(bào)記者告訴他,以后可能他的評(píng)價(jià)會(huì)影響醫(yī)生收入,他一下子覺得自己的評(píng)價(jià)很重要,“原來我的評(píng)價(jià)還真能規(guī)范醫(yī)生的服務(wù),那我可得認(rèn)真打分!”

責(zé)任編輯:肖舒

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