O2O家政水太深：廠妹稍加培訓(xùn)就上崗服務(wù)

“時(shí)間就是金錢(qián)”，正在加速推動(dòng)整個(gè)社會(huì)的分工。家庭服務(wù)業(yè)在最近幾年發(fā)展很是迅猛，根據(jù)中國(guó)商務(wù)部2015年家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展報(bào)告顯示，2015年中國(guó)家政市場(chǎng)年產(chǎn)值就達(dá)到15647億元。

按照最近幾年中國(guó)家政行業(yè)發(fā)展速度，中國(guó)家政市場(chǎng)年產(chǎn)值或在2017年就能達(dá)到20000億規(guī)模，家政公司收入將從2015年的3386億元增長(zhǎng)到4000億元。

特別是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加持下，在幫助家政企業(yè)獲得更多的線上流量同時(shí)，還能夠有效的幫助家政企業(yè)提高管理效率。

阿里、京東、58等等巨頭紛紛入局到家服務(wù)，推出整合用戶(hù)和鐘點(diǎn)工資源的對(duì)接業(yè)務(wù)。除此之外，像是好慷在家這類(lèi)的純自營(yíng)家政服務(wù)也受到了市場(chǎng)的歡迎。

不過(guò)，雖然擁有萬(wàn)億市場(chǎng)基礎(chǔ)，但發(fā)展迅猛的O2O家政服務(wù)行業(yè)卻不斷被曝出收費(fèi)價(jià)格體系混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、從業(yè)人員素質(zhì)低等等問(wèn)題。

即使標(biāo)榜“服務(wù)產(chǎn)品化”，沒(méi)有臨時(shí)工，家政行業(yè)規(guī)范化代表的好慷在家，也不斷有用戶(hù)爆出服務(wù)不專(zhuān)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

專(zhuān)業(yè)性受質(zhì)疑，廠妹培訓(xùn)不到位即上崗

筆者的一個(gè)朋友今年三八節(jié)的時(shí)候，在好慷在家訂購(gòu)了一年的家政服務(wù)。

不久前接受了第一次上門(mén)服務(wù)，但是發(fā)現(xiàn)安排的保潔員提供的服務(wù)并不專(zhuān)業(yè)，也不負(fù)責(zé)，打掃廚房時(shí)鍋放在了地上，打掃洗漱臺(tái)的時(shí)候化妝品也給放在地上。時(shí)間安排也不專(zhuān)業(yè)，一個(gè)小房間不復(fù)雜還要打掃一個(gè)小時(shí)。

后來(lái)經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)才知道，原來(lái)這個(gè)家政工才剛做這個(gè)工作一周時(shí)間，之前是在電子廠上班，所以對(duì)工作流程、清掃規(guī)范并不是特別熟悉。

這并不是單例。不管是在大眾點(diǎn)評(píng)還是在好慷在家的淘寶官方店鋪的用戶(hù)評(píng)價(jià)中，也擁有大量針對(duì)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)度不一，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的反饋。這里隨便給大家截幾張?jiān)u價(jià)圖。

可以看到，大部分的反饋都是集中在服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意上的。其中，最大的兩個(gè)問(wèn)題就是購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之后，約不到保潔員排期，還有就是新手保潔員問(wèn)題，培訓(xùn)不到位的新手保潔員，提供的服務(wù)并不能夠達(dá)到好慷在家在宣傳時(shí)說(shuō)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

時(shí)間安排不合理還是輕的，在保潔過(guò)程中損壞雇主家里的財(cái)物，刮壞玻璃，打碎杯子等等問(wèn)題層出不窮。

對(duì)比評(píng)論，我們可以看看好慷在家在推廣和宣傳報(bào)道中，一直以“全職的保潔人員、流程式的培訓(xùn)體系、3X3服務(wù)認(rèn)證”來(lái)突出自身專(zhuān)業(yè)性?！?/p>

家政服務(wù)關(guān)鍵在于專(zhuān)業(yè)。規(guī)范管理、通過(guò)認(rèn)證只是基礎(chǔ)，要想成為簽訂勞動(dòng)合同的正式服務(wù)人員，還必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)。為了帶來(lái)更好的服務(wù)，好慷在家走進(jìn)日本、探訪菲律賓，最終形成一套標(biāo)準(zhǔn)體系的培訓(xùn)課程。以保潔師為例，每位保潔師都必須經(jīng)過(guò)80課時(shí)“實(shí)操+理論”的嚴(yán)格培訓(xùn)、考核通過(guò)并且成績(jī)優(yōu)秀才能上崗。6區(qū)40項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，108項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，近乎嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)幫助好慷之家在亂象橫生的家政O2O行業(yè)中樹(shù)立旗幟標(biāo)桿?！?/p>

這里的6區(qū)40項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，108項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，在上述反饋問(wèn)題的服務(wù)中，并沒(méi)有得到落實(shí)。

另外，好慷在家對(duì)外宣傳在全國(guó)有100多個(gè)培訓(xùn)站，每一位招聘進(jìn)來(lái)的保潔師都必須通過(guò)“理論、實(shí)操、跟單”三個(gè)科目的培訓(xùn)，通過(guò)考核后才能上崗，但是從新手保潔員大量的差評(píng)反饋來(lái)看，它所謂的理論、實(shí)操、跟單三個(gè)科目的培訓(xùn)，并沒(méi)有標(biāo)榜的這樣專(zhuān)業(yè)。

家政O2O的生命在于服務(wù)

做家庭服務(wù)行業(yè)，大家公認(rèn)最難的就是人員，甚至有一句“得阿姨者得天下”，說(shuō)的就是專(zhuān)業(yè)的有經(jīng)驗(yàn)的家政服務(wù)員工的價(jià)值。

大量的到家服務(wù)提供的是掛靠式員工，工作關(guān)系不隸屬于公司，很難統(tǒng)一管理培訓(xùn)，素質(zhì)也參差不齊能夠理解。這也是好慷在家走自營(yíng)化差異路線的原因，不過(guò)，目前來(lái)看，自營(yíng)化的模式下，培訓(xùn)不到位，用人管理不到位，服務(wù)專(zhuān)業(yè)化的問(wèn)題仍然難以解決。

家政O2O的生命在于服務(wù)，而服務(wù)作為一個(gè)非標(biāo)產(chǎn)品，其實(shí)歸根結(jié)底還是在人身上。像是好慷在家用戶(hù)經(jīng)常反饋的，新手保潔員專(zhuān)業(yè)度不高的情況，其實(shí)也符合我國(guó)家政行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)性強(qiáng)，缺口大的問(wèn)題。

從業(yè)人員流動(dòng)性大，留不住人，就需要不停的招收新員工，因?yàn)闃I(yè)務(wù)缺口大，所以新員工培訓(xùn)即使不到位，也只能匆忙上崗，結(jié)果造成了服務(wù)不到位，不專(zhuān)業(yè)的情況，從而影響到用戶(hù)體驗(yàn)，也令整個(gè)家政行業(yè)遭遇信任危機(jī)。

家政服務(wù)市場(chǎng)的職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展是大趨勢(shì)。

對(duì)于家政公司來(lái)說(shuō)，在做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)的同時(shí)，其實(shí)還需要對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)認(rèn)可教育，在提高員工的誠(chéng)信服務(wù) ，敬業(yè)精神之前，最先要做好員工的心理建設(shè)，提升她們對(duì)自身職業(yè)的認(rèn)可度。

在家政服務(wù)人員薪資待遇越來(lái)越高的當(dāng)下，職業(yè)認(rèn)同度的提高，才能更好的留住專(zhuān)業(yè)、有經(jīng)驗(yàn)的老員工，并吸引新員工在這個(gè)行業(yè)一直走下去。只有人員整體素質(zhì)提升，才能夠真正打造出好的服務(wù)，高于“標(biāo)準(zhǔn)化”的服務(wù)。