中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布 2022年第三季度銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)

近日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2022年第三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》《關(guān)于2022年第三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》），通報(bào)了中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況。

《通報(bào)》指出，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)第三季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴75627件。其中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行19870件，占投訴總量的26.3%；股份制商業(yè)銀行30450件，占比40.3%；外資法人銀行420件，占比0.6%；城市商業(yè)銀行（含民營(yíng)銀行）12342件，占比16.3%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)5402件，占比7.1%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)7143件，占比9.4%。

《通報(bào)》指出，國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3284.0件，平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為243.5件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為51.1件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2386.0件，平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1796.8件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為295.3件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為24.5件，平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為512.3件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為596.0件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。

《通報(bào)》指出，2022年第三季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴38016件，占投訴總量的50.3%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴10116件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.9%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴23931件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78.6%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴196件，占外資法人銀行投訴總量的46.7%。

2022年第三季度，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴24743件，占投訴總量的32.7%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴4055件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.4%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴3625件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的11.9%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴123件，占外資法人銀行投訴總量的29.3%。

2022年第三季度，涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴3195件，占投訴總量的4.2%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1494件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的7.5%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1051件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的3.5%。

《通報(bào)》指出，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)第三季度共接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴32726件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司12203件，占投訴總量的37.29%；人身保險(xiǎn)公司20523件，占比62.71%。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為4.37件/億元，萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.32件/萬(wàn)張。人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.95件/億元，萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.22件/萬(wàn)張，萬(wàn)人次投訴量中位數(shù)為0.09件/萬(wàn)人次。

《通報(bào)》指出，2022年第三季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及理賠糾紛投訴9805件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的80.35%；銷售糾紛投訴851件，占比6.97%。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴5333件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的43.70%；涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛投訴3334件，占比27.32%。

《通報(bào)》指出，2022年第三季度，人身保險(xiǎn)公司涉及銷售糾紛投訴10938件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的53.30%；退保糾紛投訴5363件，占比26.13%。人身保險(xiǎn)公司涉及普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴9939件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的48.43%；疾病保險(xiǎn)糾紛投訴4289件，占比20.90%。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)將嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》繼續(xù)加大投訴處理監(jiān)管力度，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任，扎實(shí)做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。