學(xué)習(xí)黨史踐初心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)見實(shí)效——中國(guó)人壽山西省分公司用“心”打造“好服務(wù)”

黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司山西省分公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽山西省分公司”）堅(jiān)持在學(xué)習(xí)黨史中踐行初心使命，全力以赴為廣大客戶提供高品質(zhì)服務(wù)，積極打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)體驗(yàn)，努力使“好服務(wù)”成為客戶對(duì)中國(guó)人壽品牌的廣泛評(píng)價(jià)。

貼心|線上服務(wù)零距離

全力打造“99+1”非接觸式線上辦理模式，讓客戶坐享服務(wù)。中國(guó)人壽山西省分公司大力推廣中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP，圍繞“管保單、管健康、管養(yǎng)老”，構(gòu)建5大功能板塊，上線功能達(dá)到161個(gè)，產(chǎn)品服務(wù)更加貼心，支持99%的保單服務(wù)客戶線上自助辦理。“空中客服”打通保單服務(wù)線上“最后一公里”，利用OCR識(shí)別、人臉識(shí)別，基于大數(shù)據(jù)及人工智能等技術(shù)，為客戶“面對(duì)面”提供余下1%的保單服務(wù)，空中客服人員突破時(shí)間和空間距離，在線守候，打造保單服務(wù)“天空之城”。95519客戶服務(wù)熱線7*24小時(shí)全天候服務(wù)，為客戶提供查詢、咨詢、預(yù)約、建議及報(bào)案等21項(xiàng)電話保單服務(wù)。開通黨員專屬熱線坐席，電話接通客服代表亮明黨員身份，發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

悉心| 保單服務(wù)提效能

堅(jiān)持以客戶為中心，建立家庭服務(wù)視圖，一次辦結(jié)多保單業(yè)務(wù)。提供隨時(shí)隨地的移動(dòng)理賠服務(wù)，通過科技賦能移動(dòng)理賠系統(tǒng)，嵌入智能問答機(jī)器人、智能引導(dǎo)交互等貼心功能，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶，動(dòng)動(dòng)手指完成理賠申請(qǐng)。全面提供理賠直付服務(wù)，積極與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和第三方數(shù)據(jù)公司等單位依法合規(guī)開展理賠直付合作，主動(dòng)為客戶提供免申請(qǐng)資料等高品質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)賠款快速理算和支付。在晉城、呂梁、大同、臨汾開通商保理賠直付，實(shí)現(xiàn)“出院”與“賠付”無縫銜接，有效緩解客戶醫(yī)療費(fèi)壓力，提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)。截至2020年底，全省理賠直付累計(jì)服務(wù)客戶2萬余人次，累計(jì)賠付金額超過8000萬元。

愛心|柜面服務(wù)優(yōu)體驗(yàn)

聚焦提升柜面服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)，在全省服務(wù)柜面開展“煥新升級(jí)”活動(dòng)，從“固基礎(chǔ)、求創(chuàng)新、塑品牌”三個(gè)維度全力塑造中國(guó)人壽領(lǐng)先行業(yè)的柜面服務(wù)形象。大力推行智能化、綜合化的門店服務(wù)，為客戶提供體驗(yàn)式的服務(wù)場(chǎng)景。提供專屬服務(wù)，為老年客戶及特殊人群開通綠色通道，實(shí)施一對(duì)一專屬陪同，并可預(yù)約面對(duì)面上門服務(wù)。關(guān)愛貼近人心，設(shè)置“愛的表白”、“保險(xiǎn)人生”、“城市驛站”等主題柜面服務(wù)開放日活動(dòng)，在元宵節(jié)為臨柜客戶送上一碗湯圓、婦女節(jié)為客戶送上一枝玫瑰花等等，滿滿心意獲得客戶稱贊。在2020年度客戶調(diào)查中，全省柜面服務(wù)評(píng)價(jià)位居行業(yè)前列。

暖心|增值服務(wù)顯關(guān)懷

創(chuàng)設(shè)“V享生活”服務(wù)項(xiàng)目，依托優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源及生態(tài)圈服務(wù)平臺(tái)，圍繞衣、食、住、行、玩、用，面向各類客戶開展內(nèi)容豐富、形式多樣的服務(wù)活動(dòng)，并為高端客戶提供尊享禮遇，三星級(jí)以上客戶可享受生日專屬禮、健康體檢服務(wù)等。組織開展“國(guó)壽客戶節(jié)”、“國(guó)壽小畫家”、“國(guó)壽700健行”等精彩紛呈的線上、線下增值服務(wù)活動(dòng)。新冠肺炎疫情以來，第一時(shí)間推出了“免費(fèi)發(fā)放防疫物資活動(dòng)”，并定期邀請(qǐng)醫(yī)學(xué)專家開展“名醫(yī)云講堂”直播，向客戶科普疾病預(yù)防及養(yǎng)護(hù)知識(shí)。去年10月起，公司啟動(dòng)“經(jīng)脈健身活動(dòng)”，從飲食、運(yùn)動(dòng)、心理調(diào)節(jié)等各方面綜合促進(jìn)客戶免疫力提升。多元化的特色生態(tài)服務(wù)，讓增值服務(wù)內(nèi)涵更加豐富。

用心|客戶權(quán)益強(qiáng)守護(hù)

認(rèn)真開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，持續(xù)建設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制。“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日期間，通過柜面網(wǎng)點(diǎn)、公司網(wǎng)站、官微及APP等渠道從保險(xiǎn)保障功能到依法維權(quán)知識(shí)，從業(yè)務(wù)案例分析到熱點(diǎn)問題答疑，從防范非法集資到打擊“退保黑產(chǎn)”，多層次、廣覆蓋、有差異地開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)。并通過當(dāng)?shù)匦侣劽襟w向廣大群眾進(jìn)行宣傳，憑借多層次、多維度、多領(lǐng)域的宣傳教育活動(dòng)，使廣大客戶共同見證公司對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的決心和信心，讓客戶真正安心、放心。

中國(guó)人壽山西省分公司將深入踐行“服務(wù)+銷售”的融合發(fā)展理念，以客戶為中心，強(qiáng)化科技創(chuàng)新與賦能，為廣大客戶提供高品質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)，傾力打造“好服務(wù)”品牌，推進(jìn)客戶服務(wù)工作邁向高質(zhì)量發(fā)展新階段。