平凡而勇敢|災(zāi)情中的國壽理賠和客服人

連日來，河南多地遭遇特大暴雨災(zāi)害。

中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)”）河南省分公司積極行動(dòng)，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的資源，用實(shí)際行動(dòng)彰顯了服務(wù)大局、服務(wù)人民的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。理賠條線、客服條線的干部員工在這場沒有硝煙的“戰(zhàn)斗”中，立足崗位，主動(dòng)服務(wù)，確保了災(zāi)情時(shí)刻工作不打烊、服務(wù)不斷檔、標(biāo)準(zhǔn)不降低，用專業(yè)和溫情筑起了抗擊災(zāi)難的“鋼鐵長城”。

“有速度”“有溫度”的理賠

電閃雷鳴，風(fēng)雨交加。為保證員工人身安全，中國人壽壽險(xiǎn)河南省分公司倡導(dǎo)員工居家辦公。然而，受暴雨影響，許多小區(qū)斷水?dāng)嚯姡瑢?dǎo)致一些在家的員工無法正常開展工作。為了使理賠案件得到加速處理，公司理賠工作人員都不約而同地冒著雨、趟著水回到公司處理賠案。王美紅就是其中的一員。清晨，她交代年僅8歲的兒子在家注意安全，隨后便回到了公司處理賠案。不知道過了多久，王美紅接到兒子的電話，小家伙帶著哭腔說：“媽媽，外面又打雷又下雨，家里沒人陪我，我好害怕，你什么時(shí)候能回來?。?rdquo; 王美紅心疼，但是想想未完成的工作，她狠下心來，通過電話安撫兒子。待小家伙情緒平復(fù)以后，王美紅掛斷電話就又埋頭處理起賠案。

理賠人員萬永安接到報(bào)案，一位客戶不幸溺水身故。萬永安立即行動(dòng)，在暴雨不停、交通不便的情況下，第一時(shí)間趕到客戶家中慰問，并協(xié)助客戶辦理理賠。為了集齊申請(qǐng)理賠所需要的資料，萬永安開車帶著客戶家屬在家里和民政局之間奔波。最終，在他的幫助下，客戶成功完成理賠，理賠保險(xiǎn)金也在當(dāng)天順利到賬。忙碌了大半天的萬永安回到公司，剛剛扒了幾口飯，就接到了另一個(gè)理賠報(bào)案，放下碗，他再次驅(qū)車沖進(jìn)雨中……

柔軟的心，溫暖的關(guān)懷

多日的持續(xù)性降雨，許昌城區(qū)街道的地面上積水越來越多。

中國人壽壽險(xiǎn)許昌市建安區(qū)支公司客戶服務(wù)中心門前，一位清潔工大叔正冒雨清理路面上的垃圾，使路邊的下水道能正常排水。眼看雨越下越大，大叔的衣服濕透了，臉上的雨水混著汗水落下來?？吹竭@一幕，柜員武彩芳趕忙跑出去，將大叔請(qǐng)進(jìn)大廳里面避雨。進(jìn)來后，大叔卻遲遲不愿坐下休息，“姑娘，俺這衣服太臟了，該把椅子也弄臟了……”聽到這里，武彩芳的眼眶濕潤了。“沒關(guān)系，椅子臟了可以擦。您每天起早貪黑，那么辛苦，為我們工作和生活創(chuàng)造好的城市環(huán)境，您是我們的榜樣。”說著，武彩芳忍住眼淚把大叔按到座椅上。

中國人壽壽險(xiǎn)許昌分公司柜面工作人員全力應(yīng)對(duì)暴雨災(zāi)害，以實(shí)際行動(dòng)踐行“以人民為中心”和“以客戶為中心”的理念，將溫暖送給身邊的父老鄉(xiāng)親，切實(shí)做到“為群眾辦實(shí)事，以服務(wù)暖人心”。

暴雨中，他爬上了屋頂

連降暴雨以來，中國人壽壽險(xiǎn)鄭州市新密支公司客戶服務(wù)中心經(jīng)理陳廣建時(shí)刻關(guān)注著營業(yè)大廳的設(shè)施及人員安全。為保障柜面正常、安全地開門營業(yè)，更好地為客戶提供簡捷、品質(zhì)、溫暖的保險(xiǎn)服務(wù)，這段時(shí)間，他每天早上6點(diǎn)多就趕到柜面，清理大廳積水，疏通下水管道，做好柜面營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

前幾天，柜面門口的變壓器忽然爆炸導(dǎo)致停電。柜面大門的電動(dòng)門無法關(guān)閉，看著傾盆暴雨，陳廣建安排所有柜員抓緊時(shí)間回家，自己卻獨(dú)自留下守護(hù)柜面。

晚上7點(diǎn)多鐘，當(dāng)他再次檢查柜面情況時(shí)，發(fā)現(xiàn)雨水正從外墻及玻璃頂部漏入大廳。為避免柜面積水導(dǎo)致漏電及財(cái)產(chǎn)損失，影響到為客戶提供正常、安全的服務(wù)，陳廣建冒雨到外面查找漏雨原因。剛走出大廳，頃刻全身就被淋濕透了。為了迅速排查，他不顧個(gè)人安危，搭起了扶梯。此時(shí)，頭頂電閃雷鳴，在雨水的沖擊下，雙眼根本無法完全睜開。陳廣建還是毅然決然地攀爬到了屋頂，最后發(fā)現(xiàn)是門頭前沿下水管被雜物堵塞造成。

用手一點(diǎn)一點(diǎn)清理下每一個(gè)下水口的雜物，40分鐘后，終于全部清理完畢。從屋頂下來，陳廣建才發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)瑟瑟發(fā)抖……為了檢驗(yàn)效果，柜面來電后他又觀察了近兩個(gè)小時(shí),確認(rèn)完全不漏雨水后才踏實(shí)地返回家中。

“媽媽，你就是我心中的女超人！”

下午3點(diǎn)，暴雨還在持續(xù)。短短30分鐘，位于鄭州市中原區(qū)建設(shè)路萬乘國際四樓的中國人壽客服中心外面平臺(tái)上便積滿了雨水。

下午5點(diǎn)鐘，平臺(tái)上的積水開始通過空調(diào)外機(jī)疏通口灌進(jìn)柜面，水流很快，情勢(shì)緊急。客服中心經(jīng)理曹曉陽沒有一刻遲疑，立即帶領(lǐng)全體柜員投入到搶險(xiǎn)過程中。大家拿來柜面所有的水盆、水桶、掃把等物品，一邊掃一邊倒進(jìn)桶中，然后再提到街道下水處。就這樣，一桶一桶、循環(huán)往復(fù)地持續(xù)了3個(gè)小時(shí)。

晚上9點(diǎn)鐘，水量得到控制。曹曉陽終于松了一口氣，此時(shí)，每個(gè)人的手機(jī)里都有來自家人、同事、朋友無數(shù)通未接來電和微信信息，“你還好嗎？”“柜面是有什么緊急情況了嗎？”“能否回復(fù)一個(gè)電話”“家人都很擔(dān)心你”……曹曉陽抹了一把汗，也撥通了給孩子的電話，“媽媽沒事，你自己在家關(guān)好門窗，等媽媽回家。”

晚上11點(diǎn)鐘，為了防止雨水再次流進(jìn)柜面，曹曉陽安排好柜員回家，自己留在柜面，時(shí)刻確保大廳財(cái)產(chǎn)及重要單據(jù)的安全。

第二天，見到神情疲憊的母親，女兒說，“媽媽，你就是我心中的女超人。”其實(shí)，哪有什么女超人，只是一名平凡而普通的國壽客服人，因?yàn)閮?nèi)心的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，使她在面對(duì)災(zāi)情時(shí)選擇了堅(jiān)守和奉獻(xiàn)，在公司和客戶需要的時(shí)候選擇了挺身而出。

臨時(shí)的“避難所”

這個(gè)7月，對(duì)鄭州市民來說，注定是讓人刻骨銘心的。特大暴雨侵襲后，交通癱瘓，積水成河，大自然的“暴力”讓人們至今心有余悸。

中國人壽壽險(xiǎn)鄭州市豐產(chǎn)路客服中心果斷化身為抗汛臨時(shí)“避難所”，向受災(zāi)群眾敞開大門，為受災(zāi)群眾提供休息場所、小食品、飲用水等。由于附近部分社區(qū)電路供水設(shè)備因?yàn)?zāi)損壞，部分群眾家中停水停電，豐產(chǎn)路客戶服務(wù)中心免費(fèi)為附近群眾提供水源和電源?？头行倪€臨時(shí)整理出場地為滯留在附近的群眾和客戶提供住宿。兩天時(shí)間，豐產(chǎn)路客服中心累計(jì)接待各類求助群眾百余人次，用實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)了溫暖服務(wù)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

“我們國壽人不僅僅能夠給客戶提供金融保險(xiǎn)服務(wù)，也理所應(yīng)當(dāng)在人民有難的時(shí)候，盡自己所能搭把手”，豐產(chǎn)路客服中心經(jīng)理張?bào)@天說。

95519服務(wù)不間斷

聞“汛”而動(dòng)，中國人壽95519緊急部署并啟動(dòng)多項(xiàng)服務(wù)新舉措，7*24小時(shí)為客戶提供應(yīng)急話務(wù)服務(wù)，真情陪伴守護(hù)，與河南老鄉(xiāng)一起共同抗擊這場暴雨災(zāi)害。

擴(kuò)增95519服務(wù)范圍，提供救助查詢引導(dǎo)服務(wù)。危難時(shí)刻，速度就是生命。為幫助處于災(zāi)害危險(xiǎn)狀態(tài)中的群眾盡可能快地獲得救助，中國人壽95519客戶服務(wù)專線擴(kuò)展2項(xiàng)服務(wù)：救援電話查詢與緊急救助通道登記引導(dǎo)服務(wù)。提供《河南暴雨救援電話》、《新鄉(xiāng)24小時(shí)義務(wù)救援電話》、《鶴壁市各地區(qū)救援電話》、《安陽市緊急救援求助電話》、《鄭州市緊急救援電話》等救援電話查詢服務(wù)與《河南暴雨緊急救助通道》（人民日?qǐng)?bào)版）登記引導(dǎo)服務(wù)；通過三方通話在線代求助者外撥救援電話。來電求助者如遇特殊困難，坐席人員將引導(dǎo)求助者在不掛電話的情況下，啟用三方通話，主動(dòng)幫助來電求助者撥打?qū)?yīng)的救援電話，為生命救助爭取時(shí)間。

在中國人壽壽險(xiǎn)APP、中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司官微（微信號(hào)：baoxian-95519）等互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)界面顯著位置同步開通緊急救助通道，求助者無需登錄就能夠獲取救援電話號(hào)碼，或一鍵進(jìn)入《河南暴雨緊急救助通道》（人民日?qǐng)?bào)版）在線提交求助信息。

開啟全國性資源調(diào)度，提供順暢電話報(bào)案受理服務(wù)。面對(duì)暴雨天氣造成來電量激增的局面，河南95519坐席人員全員搶線，甚至留宿公司為客戶提供咨詢報(bào)案服務(wù)。暴雨對(duì)職場影響加劇，短時(shí)停電、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定現(xiàn)象頻發(fā)，中國人壽壽險(xiǎn)公司隨即實(shí)施全國性話務(wù)資源調(diào)度，確保河南地區(qū)客戶撥打95519客戶服務(wù)專線暢通無阻。自7月20日至27日，已累計(jì)接聽33.49萬通客戶來電。

突如其來的災(zāi)情，給我們帶來猝不及防的忙亂和不堪。在抗擊暴雨災(zāi)害的第一線，有人救死扶傷，有人千里馳援，有人捐款捐物，有人奮勇“逆行”……他們中有無私奉獻(xiàn)的白衣戰(zhàn)士,有英勇無畏的人民子弟兵,有沖鋒在前的新聞工作者,有為民請(qǐng)命的社會(huì)志愿者，亦有默默服務(wù)、傾情奉獻(xiàn)的國壽理賠人、客服人。

在這場與時(shí)間賽跑、與災(zāi)情較量的戰(zhàn)役中，他們沖鋒陷陣，迎難而上，守護(hù)一方群眾，用一個(gè)個(gè)感人至深的事跡詮釋著為民服務(wù)的初心和使命。