國壽壽險：以數(shù)字化重塑有速度、有溫度的理賠服務(wù)

近年來，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈、5G網(wǎng)絡(luò)等數(shù)字技術(shù)加速創(chuàng)新，日益融入經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展各領(lǐng)域全過程。黨的十八大以來，黨中央高度重視發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，將其上升為國家戰(zhàn)略，推進(jìn)實施網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略和國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，拓展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)空間，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)和經(jīng)濟(jì)社會融合發(fā)展，支持基于互聯(lián)網(wǎng)的各類創(chuàng)新。

在保險行業(yè)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成效體現(xiàn)了保險公司的核心競爭力。近兩年，受新冠肺炎疫情影響，信息技術(shù)支撐能力成為檢驗一家險企能否穩(wěn)健發(fā)展的重要指標(biāo)?？梢哉f，線上化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型最為基礎(chǔ)和初級的階段。根據(jù)專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)測算，2021年我國保險機(jī)構(gòu)技術(shù)投入已超過430億元，并在未來3年內(nèi)其數(shù)字化占比穩(wěn)定在40％以上，年增長率保持在20％以上。

在“科技國壽”戰(zhàn)略部署下，近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）的科技創(chuàng)新工作圍繞用好數(shù)據(jù)、用活技術(shù)兩個基本面，開展了一系列具有國壽特色的創(chuàng)新實踐。該公司不斷加強(qiáng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的理論研究，促進(jìn)數(shù)字技術(shù)和保險理賠服務(wù)的深度融合，賦能傳統(tǒng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級。

智能理賠：利用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化重塑有速度的理賠服務(wù)

新時代下，公眾保險意識日益增強(qiáng)，理賠服務(wù)作為客戶非常重視的環(huán)節(jié)之一，也越來越受到社會的關(guān)注。隨著保險業(yè)數(shù)字化程度的不斷加深，中國人壽壽險公司進(jìn)一步擴(kuò)大大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在理賠方面的應(yīng)用范圍，全面重塑高效的理賠系統(tǒng)。全新的智能理賠服務(wù)模式，實現(xiàn)醫(yī)療責(zé)任理賠案件的智能化作業(yè)，憑借強(qiáng)大的智能理算引擎，中國人壽壽險公司有效提升了理賠作業(yè)效能，為客戶提供快捷的理賠服務(wù)。

理賠案件受理前端，在移動理賠端嵌入智能OCR技術(shù)，實現(xiàn)影像糾偏、清晰度識別和類型識別等功能，對影像資料智能審核，有效減少回退件數(shù)，提高報案質(zhì)量，客戶體驗感有顯著提升，業(yè)務(wù)處理人員工作效率也實現(xiàn)大幅提高。理賠案件處理后端，通過“特約理賠責(zé)任設(shè)定+基礎(chǔ)醫(yī)療數(shù)據(jù)庫+客戶醫(yī)療明細(xì)信息”，實現(xiàn)自動識別保險責(zé)任、自動理算保險金和自動分配金額，無需理賠人員參與處理。

將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能同保險理賠深度融合，重塑的智能理賠系統(tǒng)為客戶提供極速理賠體驗。中國人壽壽險公司理賠服務(wù)年報顯示，2021年，該公司智能化處理理賠案件超1390萬件，同比增長23%，智能化作業(yè)占比超過70%；小額理賠時效提速至0.13天，部分案件實現(xiàn)秒級賠付。

理賠直付：大數(shù)據(jù)與場景應(yīng)用有效融合，重塑有溫度的理賠服務(wù)

在實現(xiàn)理賠智能化的基礎(chǔ)上，中國人壽壽險公司改變原有客戶出險后上門申請理賠的傳統(tǒng)模式，深度聚焦“醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)”場景，將海量醫(yī)療數(shù)據(jù)和客戶就醫(yī)場景相融合，推出理賠直付服務(wù)。通過推廣社保、醫(yī)院和第三方數(shù)據(jù)直聯(lián)，實現(xiàn)客戶遠(yuǎn)程智能識別、醫(yī)療信息線上流轉(zhuǎn)，并通過智能化作業(yè)遠(yuǎn)程快速理算并支付，為客戶提供“免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待”的“五免”服務(wù)，客戶無需到公司申請就可以領(lǐng)取賠款。部分地區(qū)開通“一站式”理賠直付服務(wù)，客戶出院時即可結(jié)算賠款并直接抵扣醫(yī)療費(fèi)，有效緩解客戶醫(yī)療費(fèi)壓力。

針對部分經(jīng)濟(jì)相對落后地區(qū)實際狀況，中國人壽壽險公司通過理賠直付服務(wù)，充分發(fā)揮保險扶貧主力軍作用。其中，寧夏扶貧保實現(xiàn)了自治區(qū)政府提出的“不見面、馬上辦、最多只跑一趟”的健康扶貧理賠服務(wù)模式，實現(xiàn)了出院即結(jié)算保險金，直接抵扣醫(yī)療費(fèi)，在技術(shù)方面突破了社保與商保的溝通屏障，充分發(fā)揮數(shù)字技術(shù)對客戶服務(wù)的放大、疊加、倍增作用，有效緩解客戶醫(yī)療費(fèi)壓力，切實做到了雪中送炭?？蛻衾钕壬墙n立卡貧困戶，2019年由扶貧辦在中國人壽壽險公司為其投保國壽附加扶貧保住院費(fèi)用補(bǔ)償團(tuán)體醫(yī)療保險。2020年，李先生因心臟病住院治療，待李先生出院時，扶貧保一站式院端結(jié)算醫(yī)療費(fèi)用3萬余元。“出院不用往保險公司跑，這樣的服務(wù)真方便！” 李先生激動地說。

將海量醫(yī)療數(shù)據(jù)與客戶就醫(yī)場景充分融合，中國人壽壽險公司重塑的服務(wù)模式為客戶帶來了暖心的服務(wù)體驗。該公司理賠服務(wù)年報顯示，2021年，理賠直付服務(wù)超600萬人次，覆蓋地市200余個，賠付金額42億元，同比增長17%。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)事關(guān)國家發(fā)展大局，而理賠服務(wù)是保險消費(fèi)者感知保險公司服務(wù)最重要的觸點之一，兩者的重要性都不言而喻。中國人壽壽險公司將數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展設(shè)計與理賠服務(wù)充分融合，推出智能理賠、理賠直付等服務(wù)模式，不僅是擁抱科技時代、順勢而為之舉，更是針對市場上存在的“理賠難”、“理賠慢”等現(xiàn)象的破局之策。

“通過實踐，我們深刻感受到，數(shù)據(jù)是企業(yè)創(chuàng)新的核心基礎(chǔ)，技術(shù)是創(chuàng)新的重要手段，開放、簡約、靈活、明了的技術(shù)路線能夠更大限度發(fā)揮數(shù)據(jù)價值，推動企業(yè)不斷創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)模式，服務(wù)國家大局、造福于民。”中國人壽壽險公司表示。未來，該公司將持續(xù)秉持“誠實守信、客戶至上”的服務(wù)理念，利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)對傳統(tǒng)服務(wù)模式進(jìn)行全方位、全鏈條的重塑，為客戶提供更快捷、更溫暖的理賠服務(wù)，充分發(fā)揮保險保障功能。