上線多種“非接觸式服務(wù)” 光大銀行筑牢數(shù)字金融服務(wù)保障線

在此次新冠肺炎疫情阻擊戰(zhàn)中，銀行等金融機(jī)構(gòu)的身影無處不在，不少銀行機(jī)構(gòu)圍繞疫情防控需求，積極推廣線上業(yè)務(wù)，優(yōu)化豐富“非接觸式服務(wù)”渠道，降低疫情防控企業(yè)融資成本，創(chuàng)新金融服務(wù)方式，他們走在抗“疫”前線。

銀保監(jiān)會近日發(fā)布的《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》也明確指出，要推動銀行業(yè)保險業(yè)做好新冠肺炎疫情防控金融服務(wù)，積極推廣線上業(yè)務(wù)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、小程序等電子渠道服務(wù)管理和保障，優(yōu)化豐富“非接觸式服務(wù)”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務(wù)。

“非接觸式服務(wù)”概念的提出，使得社會重新審視銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義。在本次金融業(yè)馳援疫情的隊伍中，光大銀行利用其數(shù)字金融行業(yè)優(yōu)勢充分展現(xiàn)了線上化服務(wù)能力及央企社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

光大手機(jī)銀行24小時上線抗擊疫情專屬服務(wù)區(qū)，各地城市服務(wù)光速上線網(wǎng)絡(luò)課程、道路交通卡口個人信息自助登記等特色服務(wù)，為符合條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、公益組織、抗疫服務(wù)企業(yè)等提供當(dāng)天申請當(dāng)天開通0費率通道服務(wù)，明確對受疫情影響無法按時還款的客戶貸款實現(xiàn)“四不政策”。

手機(jī)銀行：傳遞有溫度的線上金融服務(wù)

在光大銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中，手機(jī)銀行作為光大銀行移動金融生態(tài)鏈戰(zhàn)略的核心，秉持“開放”原則，不斷拓寬移動金融服務(wù)路徑，培育以客戶需求為導(dǎo)向的生態(tài)服務(wù)體系，為客戶提供“金融+生活”一站式便捷服務(wù)。

疫情發(fā)生后，光大手機(jī)銀行火速上線抗擊疫情專屬服務(wù)區(qū)，涵蓋專家醫(yī)生24小時在線義診、新冠肺炎實時救助平臺、確診患者相同行程查詢、愛心募捐通道、人民好醫(yī)生疫情防控平臺、網(wǎng)點營業(yè)時間查詢等10項專屬服務(wù)；推出“足不出戶，享受生活”服務(wù)專區(qū)，涵蓋生活繳費、手機(jī)充值、視頻會員、在線課程、喜馬拉雅廣播等6類功能，切實做到各項服務(wù)“不打烊”。

同時，光大手機(jī)銀行持續(xù)提供有溫度的在線客戶服務(wù)，專業(yè)的手語視頻客服為有需要的聽障人士提供專屬服務(wù)通道；簡愛版手機(jī)銀行支持智能語音，放大字體，遠(yuǎn)程視頻客服等精品服務(wù)，適合老年客戶快速掌握使用。

此外，光大手機(jī)銀行積極拓展更貼合全國各地特色的“抗疫”項目，對疫情期間的特殊情況采取特批特辦，當(dāng)日測試當(dāng)日上線的方式推進(jìn)。針對光大銀行各地分行客群特點，因地制宜，在多個城市服務(wù)專區(qū)光速上線包括全國或省級疫情咨詢查詢、免費問診、出行管控、在線教育等疫情期間高頻使用的城市服務(wù)項目，打造觸手可及的“陽光”服務(wù)。

云支付：綠色通道 保暢通 保安全

面對突如其來的疫情，光大銀行全面開通“云支付”“抗擊疫情”業(yè)務(wù)綠色通道，以“保暢通、保安全”為總目標(biāo),全力保障全國支付清算業(yè)務(wù)的平穩(wěn)進(jìn)行，為抗擊疫區(qū)的愛心服務(wù)點亮一路綠燈。

為保障各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)支付通道暢通及各大公益組織捐款渠道順暢，光大“云支付”為符合條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、公益組織等提供當(dāng)天申請當(dāng)天開通的0費率通道服務(wù)。此外，為提升光大銀行持卡人網(wǎng)購消費、投資理財、繳稅等線上支付便利性，光大“云支付”還建立了支付調(diào)額快速響應(yīng)機(jī)制，申請人在獲批的次日即可生效。

目前，“云支付”已為多類特殊行業(yè)給予充分支持與保障，例如為部分醫(yī)院迅速建立支付通道、緊急開通交通運(yùn)輸類企業(yè)超額退款功能、協(xié)助各類慈善機(jī)構(gòu)開通捐款零費率通道等，全力保障全國金融業(yè)務(wù)順暢進(jìn)行。

隨心貸：發(fā)揮線上融資優(yōu)勢 支持抗疫一線

為支持疫區(qū)人民抗擊新型冠狀病毒疫情，光大隨心貸落實財政部和人民銀行政策要求，對抗疫一線合作企業(yè)通過主動擴(kuò)大客戶范圍、提升最高授信額度、降低產(chǎn)品利率等舉措，為推動防疫抗疫工作有效開展提供必要的金融支持。同時，積極落實“四不政策”，即對滿足條件的客戶不催收、不罰息、不作為不良記錄、不影響借款人繼續(xù)在我行獲得其他信貸支持，對受疫情影響無法按時還款的客戶貸款延長30天寬限期。

針對部分抗疫一線企業(yè)如醫(yī)藥流通企業(yè)等在特殊時期的金融需求，光大隨心貸還進(jìn)行了多項政策調(diào)整，通過將其業(yè)務(wù)合作對象列入白名單，提高終端藥店授信額度、降低產(chǎn)品利率，定向扶持?？顚Ｓ玫榷囗椗e措，一方面可滿足疫區(qū)終端藥店采購抗疫藥品的融資需求，另一方面可加速醫(yī)藥流通企業(yè)在疫情期間的資金回籠，緩解其資金壓力。

遠(yuǎn)程銀行：溫暖守護(hù) 用真情面對每一位客戶

受疫情影響，光大銀行遠(yuǎn)程服務(wù)中心武漢中心自2012年1月1日正式運(yùn)營以來第一次關(guān)門停運(yùn)。在面對人員嚴(yán)重短缺、在線業(yè)務(wù)需求量激增的嚴(yán)峻形勢下，光大銀行第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，由北京、天津中心承接武漢中心部分工作，集中力量確保服務(wù)效率不降低、客戶接聽不掉線，“陽光小智”智能機(jī)器人、電話銀行、手語視頻、視頻柜員、在線文字服務(wù)等線上智能手段穩(wěn)定運(yùn)行，對特殊業(yè)務(wù)與有緊急需求的客戶采取開放綠色服務(wù)通道的方式，特事特辦，竭力保障客戶各項服務(wù)的順利辦理。

基于客戶線上化的趨勢，光大銀行積極探索移動端多媒體客服，目前在手機(jī)銀行、微信銀行、陽光惠生活等多個渠道，均已上線了文字客服。通過人工客服與AI智能機(jī)器人客服，聯(lián)手為客戶打造7*24小時的線上服務(wù)。同時，光大銀行在業(yè)內(nèi)率先推出了手機(jī)銀行視頻客服，并特色推出了手語視頻服務(wù)及簡愛版老年視頻服務(wù)，累積為十幾萬客戶提供了金融業(yè)務(wù)咨詢、理財購買、手機(jī)轉(zhuǎn)賬限額調(diào)整以及銀行卡密碼解鎖等服務(wù)，通過服務(wù)渠道和服務(wù)媒介的拓展，大大提升了客戶體驗。

下一步，光大銀行將持續(xù)優(yōu)化和豐富各類“非接觸式服務(wù)”，打造開放的服務(wù)體系，加大5G、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的研究和應(yīng)用，提高數(shù)字化金融業(yè)務(wù)的實戰(zhàn)能力，與子同裳，并肩作戰(zhàn)，實現(xiàn)奪取疫情防控阻擊戰(zhàn)與經(jīng)濟(jì)增長目標(biāo)的雙勝利。