攜程承諾“不從機票退改簽中收額外費用” 標準混亂仍待解

針對近日江蘇消費者權益保護委員會反映的機票退改簽費用問題，國家民航局5月4日表示，“民航局高度重視，已責令民航華東地區(qū)管理局、中國航空運輸協(xié)會協(xié)同進行調(diào)查，對確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人，將予以嚴肅處理。”

5月5日，國內(nèi)最大的在線旅行社攜程就機票退改簽一事向記者回應稱，攜程將積極響應民航局的號召，而攜程的機票部門已在稍早前進行了升級服務?！拔覀兂兄Z，攜程機票退改簽政策與產(chǎn)品提供方保持一致，絕不從退改簽中收取額外費用。”攜程相關負責人介紹，“這已在網(wǎng)站和APP端有特定位置的公示，我們歡迎消費者和社會各界進行監(jiān)督”。

“我們將積極響應民航局的號召，對平臺上的產(chǎn)品，及供應商產(chǎn)品進行更嚴格的監(jiān)管。同時，在退改簽上，攜程將盡全力保障每一位用戶的權益和利益，也會盡全力為每一位用戶協(xié)調(diào)?！睌y程相關負責人稱。

事實上，近來機票退改簽已成為民航市場中的焦點話題，業(yè)內(nèi)普遍認為，這背后既有航司原因，也與部分中小代理采取不規(guī)范的措施有關。

近日，江蘇省消保委曾就飛機票退改簽情況開展消費調(diào)查，4月24日公布的調(diào)查結果顯示，在接受線上調(diào)查的1250名消費者中，995名消費者有過退改簽的經(jīng)歷，占79.6%，而機票退改簽費用總體偏高，收費標準混亂。

在調(diào)查中，江蘇消保委發(fā)現(xiàn)一例樣本，其退票費用是機票價格3倍以上——在飛豬上，供應商北京正櫓航空服務有限公司提供的機票為價格900多元，起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時后退票費為3800元。此外，還有特價機票不退不換、不同航空公司退票費相差一倍等問題。例如，同一時段在同程網(wǎng)上預定同一天由南京到煙臺票價為360元的航班，東方航空MU2781和深圳航空ZH9587起飛前2小時退票費相差180元(票價的一半)。

5月4日，江蘇省消保委正式發(fā)出約談函，要求涉及的15家航空公司及互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺自收到函件10個工作日內(nèi)前往江蘇消保委接受調(diào)查。

同日，明航局表示，對確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人，將予以嚴肅處理。民航局還透露，在今年4月1日起開展的“2018年民航服務質量體系建設”專項行動中，已明確把“規(guī)范客票銷售和退改簽，提升票務服務水平”作為九項重點工作之一。

值得注意的是，有專家認為，行業(yè)凈化背后的深層次原因還是在于提直降代，以及民航局規(guī)定“銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費”。但由于機票代理行業(yè)進入“零傭金”時代，機票代理商面臨的生存窘境也成為了行業(yè)在凈化的過程中必須面對的問題。對于如何破解這一難題，業(yè)內(nèi)專家表示，效仿國外航空公司收取服務費或許是一個解決辦法。中國旅游研究院院長戴斌曾表示，在市場經(jīng)濟條件下，應該允許旅游企業(yè)向供應商收取代理傭金和向消費者收取服務費，關鍵要做到“明明白白”消費。