北京文博領(lǐng)域服務(wù)標準將實施，博物館接投訴須8小時內(nèi)回復(fù)

原標題：博物館接投訴須8小時內(nèi)回復(fù)

北京文博領(lǐng)域地方標準體系中的首部服務(wù)標準《博物館服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)將于5月18日正式實施。該《規(guī)范》由北京市文物局提出并組織實施，由北京汽車博物館負責起草，新規(guī)為推薦性標準?！兑?guī)范》對博物館服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)安全等提出了標準化規(guī)定，要求博物館建立投訴處理機制，接到投訴應(yīng)在8小時內(nèi)調(diào)查核實回復(fù)觀眾。

博物館應(yīng)配置母嬰室和第三衛(wèi)生間

根據(jù)《規(guī)范》，博物館應(yīng)明確公示開放時間、服務(wù)項目、服務(wù)人員、收費標準、監(jiān)督舉報電話等信息，并在場館內(nèi)外醒目位置設(shè)立導(dǎo)覽系統(tǒng)標識。其中，場館內(nèi)設(shè)置的標志應(yīng)統(tǒng)一、清晰、無破損，使用規(guī)范。標志應(yīng)安裝在醒目、沒有視線遮擋的位置。

今后，導(dǎo)覽講解將成為博物館的“標配”?！兑?guī)范》明確，在公共服務(wù)方面，博物館應(yīng)根據(jù)服務(wù)項目、日均觀眾量，配備滿足各項服務(wù)的公共設(shè)施設(shè)備，包括導(dǎo)覽、講解設(shè)施等。其中特別提出，博物館宜配置無障礙通道、母嬰室和第三衛(wèi)生間等無障礙設(shè)施以及輪椅、嬰兒車等設(shè)備。在公共區(qū)域和活動場所還應(yīng)配置休息座椅、物品寄存區(qū)域或設(shè)施，并有相應(yīng)的醫(yī)療急救設(shè)施設(shè)備及藥品。

博物館工作人員不應(yīng)泄露觀眾個人信息

博物館應(yīng)配置專職安全管理人員，設(shè)立專職部門負責場館安全管理工作，包括人員安全、藏品/展品安全、消防安全、設(shè)備安全、服務(wù)風險等。同時，應(yīng)設(shè)置安全疏散通道和安全出口，并保持暢通，露天開放展區(qū)應(yīng)設(shè)置安全警示標識。

《規(guī)范》特別指出，博物館應(yīng)設(shè)置安全防范系統(tǒng)，配備安檢通道、安檢人員和設(shè)施，工作人員包括咨詢?nèi)藛T應(yīng)遵守保密規(guī)定，保護觀眾隱私，不應(yīng)泄露或擅自向外散布觀眾的個人信息。

此外，博物館應(yīng)制訂應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對火災(zāi)、防恐、防汛、大客流等各類突發(fā)事件，并采用定量與定性、理論與經(jīng)驗相結(jié)合的方法核定最大承載量、瞬時承載量和日承載量。

投訴應(yīng)在8小時內(nèi)調(diào)查回復(fù)

《規(guī)范》提出，博物館應(yīng)配備專(兼)職服務(wù)質(zhì)量控制人員，對服務(wù)過程進行考核，并建立服務(wù)評價機制，對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)項目、服務(wù)人員、觀眾投訴率等進行評價。博物館應(yīng)定期征求觀眾的意見和建議，形成服務(wù)改進方案。之后，應(yīng)定期對觀眾進行回訪，聽取觀眾對處理結(jié)果或后續(xù)工作的意見或建議，形成改進機制與預(yù)防措施。

博物館還應(yīng)建立投訴處理機制，并公布投訴電話。接到觀眾投訴時，博物館應(yīng)做好投訴事由及投訴人信息的記錄;當投訴事項不能當時回復(fù)觀眾時，應(yīng)在8小時內(nèi)調(diào)查核實情況，并以電話或郵件形式回復(fù)觀眾投訴處理意見。