“組團(tuán)游”興起 消費者維權(quán)意識仍亟待提升

互聯(lián)網(wǎng)時代基于社交平臺的新型旅游營銷日益火爆，各類俱樂部、驢友會、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過微信群、公眾號、論壇等的組團(tuán)行為越來越多，他們會為游客組織一些所謂“興趣相投”、“說走就走”的旅行。而這表面看似瀟灑的旅游，背后卻是暗潮涌動。正值暑期旅游旺季，業(yè)內(nèi)人士提醒消費者要保持警惕，應(yīng)關(guān)注經(jīng)營者的資質(zhì)問題，提高維權(quán)意識，警惕該類產(chǎn)品背后隱藏的“低價團(tuán)”、“免責(zé)聲明”、強(qiáng)制消費等陷阱。

組織者“魚龍混雜”

旅游出行“坑”多難防

南京市公安局棲霞分局靖安派出所近日發(fā)布的一則案件中，報警人王女士在7月中旬時看到微信朋友圈有人推薦低價旅游團(tuán)的圖片，點開一看，顯示的地方正好是自己一直以來想去的旅游景點，顯示旅行的全程費用基本不用自費。王女士有些心動，于是按照圖片上提供的信息與客服取得了聯(lián)系。客服表示因為現(xiàn)在是旅游旺季，正處于大促銷期間，如果王女士立即下單的話，成人只需要2500元錢，如果是家庭的團(tuán)，兒童只需要1000元錢。王女士立即報了一個家庭團(tuán)，微信給客服轉(zhuǎn)賬了6000元錢。沒過幾天，正當(dāng)王女士想要詢問出行前的相關(guān)準(zhǔn)備時，卻發(fā)現(xiàn)自己怎么也聯(lián)系不上旅游團(tuán)的客服，王女士察覺自己被騙，于是選擇報警。

而在另一起7月發(fā)生的，因不專業(yè)的戶外探險致“驢友”遇難事件中，也是驢友在論壇發(fā)布招募帖子，一共招募了38人，每人收費58元，包括往返大巴車費、領(lǐng)隊費、保險費。有參加過活動的驢友介紹，現(xiàn)在微信里、論壇上這種形式很普遍，像組建的微信群里，很多是通過熟人相互拉人，組織者群內(nèi)發(fā)帖，群友交錢報名參加，組織者聯(lián)系好車輛集合出發(fā)把報名者拉到目的地，活動結(jié)束后再拉回來即可。而事實上，這類組織缺少旅游經(jīng)營資質(zhì)，運營也不夠?qū)I(yè)化。

伴隨著微信的普及，老年人也再度成為受騙的重要群體。近日，杭州蕭山還有老人參加了100元安吉一日游，花高價買了兩張乳膠床墊和一臺山寨品牌電風(fēng)扇，而這趟一日游最終花了4000元；此前也有鄭州的一對夫妻在微信群里報名跟團(tuán)游，結(jié)果被誘導(dǎo)消費數(shù)千元，當(dāng)時覺得淘到寶貝了回過神才發(fā)現(xiàn)被騙了。此類旅游團(tuán)都是差不多的套路，用廉價的旅行費用吸引中老年人，再通過層層誘惑、洗腦，讓他們花錢購物，而等消費者回過神，維權(quán)也很難。

“擦邊球”經(jīng)營屢禁不止

新型旅游經(jīng)營模式亟待規(guī)范

事實上，去年，文旅部就在針對全國旅游市場秩序綜合整治“暑期整頓”期間明確表示，戶外俱樂部、微信群、保健品公司、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等沒有旅游資質(zhì)的組織和個人，經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)屬于非法行為，并作為專項整頓的重點。然而，一些個人或組織機(jī)構(gòu)打著“擦邊球”經(jīng)營的現(xiàn)象依然較為普遍。

“現(xiàn)有的法律法規(guī)，主要是《旅游法》和《旅行社條例》，規(guī)范的對象是正規(guī)經(jīng)營的旅行社，其他組織或個人經(jīng)營旅行社相關(guān)業(yè)務(wù)的，沒有專門的法規(guī)可以用來進(jìn)行規(guī)范，往往當(dāng)問題發(fā)生以后才被發(fā)現(xiàn)。”北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授李宏指出，“從邏輯上講，注冊或者備案過的企業(yè)作為管理對象是合理的，而針對無注冊或者無備案的經(jīng)營行為往往無從著手。而站在消費者角度，事實上，通過包括微信群、朋友圈、公眾號這類社交渠道發(fā)布的旅游產(chǎn)品中，大部分消費者對經(jīng)營者的運營資格的認(rèn)知是模糊的，他們并不具備識別合法或者非法的知識或意識，給非法經(jīng)營留出了生長空間，而消費者自身則缺少相應(yīng)的法律救濟(jì)手段。”

“那些諸如戶外俱樂部、保健品銷售企業(yè)等組織或個人組織的旅游活動之所以吸引人，價格只是因素之一。一些會打著費用AA制、不盈利等噱頭從車費、餐費、住宿費、門票等項目中賺取利潤的現(xiàn)象不在少數(shù)。”曾經(jīng)參加過微信群驢友活動的陸女士告訴記者，“旅行社一般打包產(chǎn)品價格便宜點，不少組織者是和他們合作分成，有點類似代理的角色。大家在群里或者公眾號發(fā)的鏈接里報名參加，但其實我們也沒有看到什么合同，一般也不知道對接的哪個旅行社。資質(zhì)的問題倒是真的沒太考慮，也不知道去哪里查詢。”

李宏認(rèn)為，在打擊此類非法運營的過程中，需要從三個方面著手。一是增強(qiáng)供給方的監(jiān)管，開通舉報渠道，聯(lián)合工商部門和治安部門治理超范圍經(jīng)營和非法經(jīng)營。二是完善合法經(jīng)營企業(yè)信息的查詢渠道，方便消費者“驗真”。第三，需要進(jìn)行“消費者教育”，有必要通過各種渠道傳播“合法”消費的理念，引導(dǎo)消費者進(jìn)行自我保護(hù)。

在大眾旅游時代，對于有效管理好利用微信等社交平臺從事旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)的行為， 業(yè)內(nèi)人士也普遍表示，應(yīng)不斷創(chuàng)新旅游綜合管理機(jī)制，切實加強(qiáng)旅游警察、旅游市場監(jiān)管、旅游法庭、旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法等工作和隊伍建設(shè)，強(qiáng)化公安、工商、司法、旅游、網(wǎng)信、通信管理等各主管部門的聯(lián)合執(zhí)法力度，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)旅游經(jīng)營秩序，做好出游風(fēng)險提示等信息。對一些通過微信等社交平臺渠道，銷售零負(fù)團(tuán)費產(chǎn)品的不良旅行社和個體經(jīng)營者，要進(jìn)行入駐門檻嚴(yán)格限制。

微信等社交平臺不是法外之地，中國消費者協(xié)會副會長劉俊海此前就指出，利用微信等社交平臺從事旅游業(yè)務(wù)有利有弊，好處是方便、快捷，但是問題在于類似社交平臺游離于監(jiān)管之外，有些情況也不好管，因為涉及個人隱私，這也使得旅游主管部門、工商部門存在顧慮。為了破除監(jiān)管盲區(qū)，多部門要敢于打破傳統(tǒng)旅游監(jiān)管的邊界。

行前資質(zhì)“驗真”

提高維權(quán)意識

業(yè)內(nèi)人士指出，監(jiān)管部門擔(dān)心的是這其中一些組織或個人并不具備為游客提供旅游服務(wù)的能力，更不能為游客在游覽過程中的人身財產(chǎn)提供安全保障。在旅游中一旦出現(xiàn)糾紛或意外傷害事件時，往往很難通過正常渠道找到組織者進(jìn)行維權(quán)，各級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對此類糾紛和投訴也無法受理。旅行社是依法成立且取得經(jīng)營許可證的旅游企業(yè)，對旅游者在旅游過程中的生命、財產(chǎn)安全承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，而比如一些戶外俱樂部發(fā)布的出游信息中，有大量的免責(zé)條款。

暑期旅行旺季來臨，北京市消費者協(xié)會近日也發(fā)布警示信息指出，對某些組織或個人（如戶外俱樂部、自駕游俱樂部、保健品銷售企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等）通過網(wǎng)上論壇、微信群、QQ群或線下形式發(fā)布旅游產(chǎn)品組織出游，消費者尤其是老年人群體要提高警惕意識，這類旅游產(chǎn)品有可能存在“低價團(tuán)”、“買保健品送旅游”、“買理財送免費游”、隱性消費、強(qiáng)制消費、發(fā)布“免責(zé)聲明”涉及逃避法律責(zé)任等問題，導(dǎo)致后期維權(quán)成本高。消費者需要辨明旅游產(chǎn)品是否為有旅游資質(zhì)的企業(yè)提供。在旅游活動中出現(xiàn)自己的合法權(quán)益受到侵害時，在與旅游經(jīng)營者協(xié)商不成情況下，應(yīng)及時向當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解，必要時可以通過法律途徑來切實保護(hù)自己的權(quán)益。

李宏也建議消費者，首先應(yīng)當(dāng)查閱組織機(jī)構(gòu)的“旅行社經(jīng)營許可證”來驗真；其次，簽訂正規(guī)合同也是最重要的。旅行社的合同有通用的范本，內(nèi)容有相關(guān)的規(guī)定。尤其注意合同的落款和簽章，注意防范各種虛假承諾。“消費者可以盡量選擇行業(yè)內(nèi)的知名企業(yè)，如果有實體店的，最好找機(jī)會到店內(nèi)進(jìn)行考察。另外，也通過互聯(lián)網(wǎng)搜索企業(yè)的相關(guān)信息，對企業(yè)經(jīng)營實力進(jìn)行考察。”

業(yè)內(nèi)人士提醒，在選擇旅行社時，要確認(rèn)旅行社的經(jīng)營范圍。注意查看工商部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和旅游管理部門頒發(fā)的《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》、《旅行社分社備案登記證明》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點備案登記證明》。“群旅游”的旅游組織者們除少數(shù)旅行社設(shè)立的經(jīng)過認(rèn)證的公眾號外，大部分為個人賬號，實際上并不具備旅行社經(jīng)營主體的資格。