平安產(chǎn)險(xiǎn)發(fā)布年度理賠報(bào)告：堅(jiān)守保險(xiǎn)初心，與您溫暖同行

服務(wù)是保險(xiǎn)公司立業(yè)之基、發(fā)展之源。理賠是保險(xiǎn)服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，也是讓客戶切實(shí)感受到保險(xiǎn)保障價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，越來(lái)越受到社會(huì)大眾的關(guān)注。

近日，平安產(chǎn)險(xiǎn)公布了2020年度理賠服務(wù)報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”)。作為領(lǐng)先的保險(xiǎn)企業(yè)，平安產(chǎn)險(xiǎn)始終堅(jiān)持“保險(xiǎn)姓保”理念，切實(shí)做到應(yīng)賠盡賠、應(yīng)賠快賠；堅(jiān)持以客戶為中心，以科技創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，不斷探索創(chuàng)新理賠服務(wù)模式，持續(xù)提升客戶理賠體驗(yàn)，以最優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)回報(bào)客戶的信任與選擇。

堅(jiān)守初心，履行承諾守護(hù)美好生活

保險(xiǎn)業(yè)不僅是社會(huì)的“穩(wěn)定器”,更是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“助推器”。平安產(chǎn)險(xiǎn)的報(bào)告數(shù)據(jù)充分展現(xiàn)了保險(xiǎn)企業(yè)的承諾擔(dān)當(dāng)。報(bào)告顯示，2020年平安產(chǎn)險(xiǎn)理賠總額為1165億元，辦理的理賠案件數(shù)超2756萬(wàn)件。

具體地看，車險(xiǎn)理賠總額超1000億元，萬(wàn)元以下的理賠案件占比超85%。無(wú)論案件大小，平安產(chǎn)險(xiǎn)始終急車主之所急，滿足車主的需求，全心全意守護(hù)廣大車主。

同時(shí)，意外健康險(xiǎn)賠付總額達(dá)到43億元。報(bào)告顯示，摔傷、疾病、動(dòng)物致傷、交通事故、銳器傷高居意外健康險(xiǎn)賠付原因的前五名。此外，20-50年齡段的中青年人群成為意外健康險(xiǎn)理賠的主要人群，占比達(dá)66%。由此可見(jiàn)，生活中的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，無(wú)論在哪個(gè)年齡階段，都需要未雨綢繆，規(guī)劃靈活全面的保障組合，守護(hù)美好生活。

在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面，2020年平安產(chǎn)險(xiǎn)以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)為本，向客戶提供了121億元理賠金額，助力推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。其中，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠金額為16億元，努力守住農(nóng)戶“錢袋子”、保障百姓“菜籃子”。

智能升級(jí)，車險(xiǎn)理賠跑出加速度

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,汽車逐漸走進(jìn)千家萬(wàn)戶，但傳統(tǒng)車險(xiǎn)理賠流程繁瑣復(fù)雜，車主至少需要經(jīng)歷報(bào)案、查勘、定損、核賠、理算、支付6個(gè)環(huán)節(jié)，案均結(jié)案周期更是長(zhǎng)達(dá)13天，很大程度降低了車主體驗(yàn)。

平安產(chǎn)險(xiǎn)始終秉承“便捷、優(yōu)質(zhì)、溫暖”的服務(wù)理念，不斷提升理賠速度，升級(jí)理賠服務(wù)，為客戶創(chuàng)造超預(yù)期的價(jià)值。早在2003年，平安產(chǎn)險(xiǎn)率先在業(yè)界推出車險(xiǎn)全國(guó)通賠服務(wù)；2009年，平安產(chǎn)險(xiǎn)向社會(huì)承諾“萬(wàn)元以下,資料齊全,三天賠付”的車險(xiǎn)服務(wù)，2010年服務(wù)承諾升級(jí)為一天內(nèi)賠付；隨著科技發(fā)展，平安產(chǎn)險(xiǎn)積極探索智能理賠模式，在2019年上線了開創(chuàng)業(yè)內(nèi)先河的“信任賠”服務(wù)，車主出險(xiǎn)后，只需要報(bào)案上傳照片，即可完成極速理賠，全程零人工審核作業(yè)。

2020年，平安產(chǎn)險(xiǎn)再次突破傳統(tǒng)理賠流程，通過(guò)智能機(jī)器人、OCR等技術(shù)實(shí)現(xiàn)定損、審核等環(huán)節(jié)流程自動(dòng)化與智能化，推出“一鍵理賠”服務(wù)，打造簡(jiǎn)單、便捷、透明的全流程線上理賠新模式，較傳統(tǒng)理賠平均時(shí)效提升34%。

車主在行車過(guò)程中遇到剮蹭追尾等交通事故后，只需打開平安好車主APP，點(diǎn)擊在線報(bào)案，拍攝上傳車輛損壞照片，后臺(tái)AI智能定損機(jī)器人就會(huì)自動(dòng)評(píng)估維修方案及金額，通過(guò)人臉識(shí)別確認(rèn)賠付，再度刷新了理賠新記錄。報(bào)告顯示，車險(xiǎn)理賠從報(bào)案到賠款最快時(shí)效僅為133秒。

極致理賠體驗(yàn)贏得了更多車主的信任和選擇。數(shù)據(jù)顯示，2020年，“一鍵理賠”客戶好評(píng)率超95%，榮獲《上海證券報(bào)》的年度“保險(xiǎn)服務(wù)卓越獎(jiǎng)”。未來(lái)，平安產(chǎn)險(xiǎn)將繼續(xù)創(chuàng)新理賠模式，為廣大車主提供更便捷、優(yōu)質(zhì)的極致體驗(yàn)。

平安守護(hù)，讓保險(xiǎn)服務(wù)更溫暖

平安產(chǎn)險(xiǎn)重新定義保險(xiǎn)在生活中的角色，逐漸從“風(fēng)險(xiǎn)保障員”升級(jí)為值得客戶信賴的“平安守護(hù)者”，即在保險(xiǎn)保障基礎(chǔ)上，平安產(chǎn)險(xiǎn)針對(duì)車險(xiǎn)、意外健康險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保障場(chǎng)景，不斷拓展增值服務(wù)，構(gòu)建起集“用車、健康、防災(zāi)、救援”等服務(wù)于一體的服務(wù)體系，為客戶提供更周到、更溫暖的保險(xiǎn)服務(wù)。

在用車服務(wù)方面，平安車險(xiǎn)依托“平安好車主”APP，整合連接全國(guó)20多萬(wàn)個(gè)修理廠、4S經(jīng)銷商、洗美店等線下網(wǎng)店，建立車服務(wù)生態(tài)圈，向客戶提供“一鍵理賠”“智能定損”“年檢代辦”等80余種“一站式”優(yōu)質(zhì)車服務(wù)。報(bào)告顯示，2020年平安好車主服務(wù)高達(dá)1.15億人次，惠加油、年檢代辦、查違章是車主最愛(ài)的功能。

在健康服務(wù)方面，“平安好生活A(yù)PP”，圍繞健康、家庭、出行、居家、運(yùn)動(dòng)等生活場(chǎng)景，提供個(gè)人意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、旅游險(xiǎn)等各種特色產(chǎn)品，讓用戶足不出戶解決保險(xiǎn)需求，同時(shí)提供旅游出行、居家生活、醫(yī)療健康等10余種生活相關(guān)的服務(wù)和資訊內(nèi)容，高效幫助用戶提升生活品質(zhì)。

在防災(zāi)服務(wù)方面，平安產(chǎn)險(xiǎn)構(gòu)建“防-控-救-賠”應(yīng)災(zāi)體系，覆蓋災(zāi)前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、災(zāi)中風(fēng)險(xiǎn)控制、災(zāi)后理賠服務(wù)的全風(fēng)控鏈條，全力守護(hù)客戶平安。

在災(zāi)前，平安產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)用鷹眼風(fēng)控系統(tǒng)、車險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)地圖、無(wú)人機(jī)、3D建模和衛(wèi)星遙感技術(shù)等科技創(chuàng)新，形成災(zāi)前預(yù)警機(jī)制。與此同時(shí)，通過(guò)短信、微信服務(wù)號(hào)等渠道提醒客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控。報(bào)告顯示，2020年發(fā)送預(yù)警短信98萬(wàn)條，同時(shí)為1.2萬(wàn)家企業(yè)客戶提供現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)。 

在災(zāi)中，平安產(chǎn)險(xiǎn)積極推動(dòng)“平安守護(hù)者計(jì)劃”，除了走進(jìn)企業(yè)、社區(qū)、學(xué)校、工程項(xiàng)目等普及公共安全知識(shí)，還成立專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)，在災(zāi)情發(fā)生時(shí)提供緊急救援協(xié)助、參與恢復(fù)重建等工作，共同守護(hù)城市安全。截至2020年12月31日，平安產(chǎn)險(xiǎn)已在全國(guó)35家機(jī)構(gòu)落地守護(hù)者行動(dòng)，輸出逾270名專業(yè)應(yīng)急救援員，覆蓋超過(guò)160個(gè)城市，累計(jì)服務(wù)超6000家企業(yè)。

在災(zāi)后，平安產(chǎn)險(xiǎn)推出特案預(yù)賠服務(wù)，提前預(yù)付賠款，有效緩解客戶燃眉之急，幫助客戶盡快恢復(fù)生產(chǎn)生活。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年，平安產(chǎn)險(xiǎn)成功應(yīng)對(duì)54起大災(zāi)，賠款總額21.9億元，提供特案預(yù)賠金額7.15億元，預(yù)賠件數(shù)超過(guò)5000件。

踐行使命，共渡難關(guān)砥礪同行

作為一家負(fù)責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，平安產(chǎn)險(xiǎn)在服務(wù)國(guó)家、抗擊疫情、脫貧攻堅(jiān)等方面貢獻(xiàn)平安力量。

成立以來(lái)，平安產(chǎn)險(xiǎn)始終堅(jiān)持金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)理念。截至2020年12月31日為1500多個(gè)重點(diǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目提供超2.5萬(wàn)億元風(fēng)險(xiǎn)保障；累計(jì)承保14大領(lǐng)域超700個(gè)首臺(tái)（套）項(xiàng)目，為“中國(guó)智造”提供保險(xiǎn)服務(wù)；為一帶一路沿線52個(gè)國(guó)家和地區(qū)的公共基礎(chǔ)設(shè)施商業(yè)設(shè)施等固定資產(chǎn)提供近1500億元風(fēng)險(xiǎn)保障，服務(wù)客戶幾乎覆蓋所有“走出去”央企和地方重點(diǎn)國(guó)有企業(yè)。

2020年是不平凡的一年。面對(duì)新冠肺炎疫情，作為風(fēng)險(xiǎn)兜底的保險(xiǎn)業(yè)，以專業(yè)精神積極應(yīng)對(duì)。平安產(chǎn)險(xiǎn)迅速行動(dòng)，充分發(fā)揮保險(xiǎn)保障功能，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展保駕護(hù)航，第一時(shí)間推出8項(xiàng)應(yīng)急舉措和12項(xiàng)專屬理賠服務(wù)，并先后為全國(guó)800萬(wàn)名疾控醫(yī)護(hù)人員、赴湖北一線媒體工作者、志愿者等無(wú)償提供專屬保險(xiǎn)及救助支持，為全國(guó)50萬(wàn)家小微企業(yè)提供專屬風(fēng)險(xiǎn)保障，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

2020年也是脫貧攻堅(jiān)決戰(zhàn)決勝之年。平安產(chǎn)險(xiǎn)聚焦“三區(qū)三州”等深度貧困地區(qū)，大力推進(jìn)平安扶貧保模式落地，在全國(guó)17個(gè)省份落地136個(gè)產(chǎn)業(yè)扶貧項(xiàng)目，撬動(dòng)扶貧貸款近13億元，惠及建檔立卡貧困戶11.7萬(wàn)人次，榮獲2020年保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)“助力脫貧攻堅(jiān)優(yōu)秀組織典型案例”。

憑借極速、便捷、溫暖的理賠服務(wù)，平安產(chǎn)險(xiǎn)先后榮獲歐洲金融管理協(xié)會(huì)“保險(xiǎn)創(chuàng)新獎(jiǎng)”、深圳市人民政府“深圳市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)”、《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》“年度亞洲最佳財(cái)險(xiǎn)公司”、《Insurance Asia News》雜志“年度卓越數(shù)字保險(xiǎn)公司”、英國(guó)《World Finance》雜志“全球保險(xiǎn)大獎(jiǎng)”，并連續(xù)十年蟬聯(lián)C-BPI車險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)第一品牌。

未來(lái)，平安產(chǎn)險(xiǎn)將繼續(xù)以客戶為中心，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，打造更便捷、更高效、更溫暖的服務(wù)，與客戶溫暖同行；同時(shí)深度融入國(guó)家發(fā)展大局，為服務(wù)“六穩(wěn)”“六保”提供平安力量，與新時(shí)代共進(jìn)。