福州：車站優(yōu)服務(wù) 溫情暖歸途

對(duì)講機(jī)中各崗位的呼叫不時(shí)傳來(lái)，電腦屏幕上的服務(wù)工單反復(fù)切換，每次電話鈴響后標(biāo)準(zhǔn)的禮貌問(wèn)候……2月6日下午，福州火車站迎來(lái)一天中客流最集中的時(shí)段，走進(jìn)“海峽情·王威服務(wù)臺(tái)”內(nèi)，客運(yùn)員和志愿者們不停忙碌，又秩序井然。

“下午2點(diǎn)10分進(jìn)站，是坐輪椅的老人嗎？好的，我這邊幫您安排。”接聽(tīng)完求助電話后，客運(yùn)員王秀向檢票口、站臺(tái)和列車發(fā)出呼叫，提前預(yù)留出綠色通道和協(xié)助人員，迎候需要幫助的老人進(jìn)站。像這樣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話和現(xiàn)場(chǎng)發(fā)出的重點(diǎn)旅客服務(wù)需求，福州站每天都要處理數(shù)十例。

在服務(wù)臺(tái)的桌面上，記者注意到了一沓沓小紙條和卡片，上面寫(xiě)著老幼病殘進(jìn)出站、失物認(rèn)領(lǐng)、退補(bǔ)票流程等信息，這是“海峽情·王威服務(wù)臺(tái)”提升服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)小創(chuàng)舉。

“問(wèn)訊的旅客急著趕路，有時(shí)候剛獲得解答，轉(zhuǎn)頭就記不清了。”王秀介紹，我們把常見(jiàn)問(wèn)題印在不同的紙條、卡片上，再手寫(xiě)補(bǔ)充些重要信息，旅客拿在手上可以更方便地對(duì)照參考。其他崗位的工作人員看到紙條、卡片后，也能夠提供更加精準(zhǔn)的幫助。

支撐春運(yùn)期間站務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的，除了車站工作人員外，還有福州站聯(lián)合福建省曙光救援中心、晉安區(qū)茶園街道、當(dāng)?shù)馗咝Ｐ略龅?0余名志愿者，他們?cè)谥攸c(diǎn)區(qū)域開(kāi)展引導(dǎo)解答、幫扶老幼、維護(hù)秩序等服務(wù)，成為一道亮麗的風(fēng)景線。

“我每天在這里輪班約8小時(shí)，既幫助了他人，也鍛煉了我的溝通能力。”福建師范大學(xué)學(xué)生劉詩(shī)棋已經(jīng)是第二年在福州站擔(dān)任志愿者。她表示，令她最有成就感的志愿者崗位是扶梯值守的“守望者”，“春運(yùn)期間，一旦有旅客在扶梯上不慎摔倒，尤其是攜帶大件行李的旅客，很容易發(fā)生危險(xiǎn)。我們此時(shí)便會(huì)第一時(shí)間按下扶梯急停按鈕，協(xié)助旅客起身，恢復(fù)乘梯秩序”。

在福州站的第9檢票口前，乘坐從福州發(fā)往洛陽(yáng)的K30列車的旅客們正在候車。盡管離發(fā)車還有1個(gè)小時(shí)，旅客們卻早早排起了長(zhǎng)隊(duì)。“歸心似箭啊，許久回家過(guò)個(gè)年，大家的行李都不少，想早點(diǎn)上車把行李安頓好。”準(zhǔn)備回老家河南商丘的旅客豆紅臣告訴記者，自己和老鄉(xiāng)劉子亮結(jié)伴返鄉(xiāng)，兩人共帶了7包行李，多虧了志愿者伸出援手，進(jìn)站十分順利。

談及旅途中準(zhǔn)備的食物，劉子亮打開(kāi)他的背包，如數(shù)家珍地介紹了起來(lái)：中午剛煮好的鴨子散發(fā)著熱氣、從農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)買回的橘子和蘋果格外新鮮……“我倆到福州已經(jīng)八年，還是想念這口家鄉(xiāng)味。多虧老劉的手藝，回家的路上能提前解解饞啦！”豆紅臣告訴記者。

據(jù)了解，今年春運(yùn)期間，福州火車站預(yù)計(jì)發(fā)送旅客345萬(wàn)人次，日均8.6萬(wàn)人次，其中2月1日至2月7日日均旅客發(fā)送超十萬(wàn)人次。福州火車站將持續(xù)優(yōu)化車站業(yè)務(wù)和服務(wù)，保障車站所有設(shè)備、設(shè)施、系統(tǒng)、人員、作業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，不斷提升旅客出行體驗(yàn)舒適度。（記者 賴昊拓）