福州以機(jī)關(guān)效能建設(shè)提升政務(wù)服務(wù) 看“一件事”如何高效辦成

“高效辦成一件事”是推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革的一項重要舉措。黨的二十屆三中全會指出，要“促進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化”“健全‘高效辦成一件事’重點事項清單管理機(jī)制和常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制”。

近年來，福州市效能辦堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦群眾所需、企業(yè)所盼等“急難愁盼”事項，督促各級各部門抓效能、強(qiáng)作風(fēng)、優(yōu)服務(wù)、促落實，著力解決效能不夠高、服務(wù)不夠優(yōu)、作風(fēng)不夠?qū)嵉葐栴}，不斷提升行政服務(wù)效能，加快推進(jìn)“辦成一件事”建設(shè)，為群眾帶來更加便捷體驗。

真督實查

推動政務(wù)服務(wù)不斷提質(zhì)增效

“只要在‘一件事’服務(wù)專窗提交申請，就可以回去等辦結(jié)，再也不用拿著一摞材料來回跑了。”近日，在鼓樓區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，鼓樓區(qū)智選科技校外培訓(xùn)學(xué)校有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人按“開辦科技類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（民辦學(xué)校）一件事”套餐模式，順利完成了業(yè)務(wù)辦理。

“之前開辦科技類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)很麻煩，要提交36份材料，辦理時限22個工作日，辦事人員至少要跑兩趟。”得益于效能督查，優(yōu)化提升“開辦非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（民辦學(xué)校）一件事”辦理流程后，實現(xiàn)了非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦學(xué)“進(jìn)一門、找一窗、跑一趟”。如“開辦科技類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（民辦學(xué)校）一件事”套餐模式辦理，申請材料減少了8份，申請人從提交材料到取得辦理結(jié)果僅用11個工作日，審批效率提速了50%。

效能督查是推動作風(fēng)大轉(zhuǎn)變、服務(wù)大提升的一項“利器”。

福州市效能辦會同福州市行政服務(wù)中心管委會等單位，將“高效辦成一件事”列入效能督查的重點內(nèi)容，堅持問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，采取“一季一主題”的方式，組成若干督查組，分赴各地辦事服務(wù)窗口，圍繞企業(yè)開辦及經(jīng)營管理類、投資建設(shè)類、社會事務(wù)類、公共服務(wù)類等事項，結(jié)合各專項任務(wù)要求的完成時間節(jié)點，采取“四不兩直”的方法，直奔主題、直插現(xiàn)場開展一線督查。今年以來，累計審核卷宗980多件，發(fā)現(xiàn)各類問題132個，并采用提醒督促、協(xié)調(diào)解決等方式，推動問題及時整改提升。

“督查工作人員通過親身體驗群眾和企業(yè)常辦的高頻政務(wù)服務(wù)事項的方式，對‘高效辦成一件事’窗口開放情況、窗口人員業(yè)務(wù)辦理情況等進(jìn)行體驗式督查。同時，不定期邀請市級機(jī)關(guān)效能監(jiān)督員共同參加。”效能督查處有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，“在體驗式督查中，從方便群眾和企業(yè)辦事的角度出發(fā)，多方收集辦事過程遇到的難點堵點問題，深入分析原因，找準(zhǔn)問題癥結(jié)，努力做到督在關(guān)鍵、查中要害。”

“開辦非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（民辦學(xué)校）一件事”，是福州市在高效落實“高效辦成一件事”基礎(chǔ)上，采用“市級部門牽頭+試點地區(qū)先行”方式推出的本地“精品一件事”事項。

效能辦在督查中發(fā)現(xiàn)，非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（民辦學(xué)校）設(shè)立存在審批流程復(fù)雜、審批時限不一致問題。福州市效能辦綜合運用通報問題、向各責(zé)任單位發(fā)送《效能整改通知單》《效能督辦單》督促整改、踐行“一線工作法”多次召集相關(guān)單位協(xié)調(diào)推動等方式，會同市行政服務(wù)中心管委會對該審批事項的辦理流程予以優(yōu)化提升，并在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一規(guī)范了審批時限。

減負(fù)賦能

讓基層服務(wù)更有溫度速度

基層是貫徹落實黨中央決策部署的“最后一公里”。市效能辦在推動效能助力“高效辦成一件事”過程中，認(rèn)真貫徹落實中央《整治形式主義為基層減負(fù)的若干規(guī)定》及省、市工作要求，著力為基層賦能，切實為基層減負(fù)，聚焦基層為群眾和企業(yè)服務(wù)的高頻事項，采取“線上巡查+線下督辦、督幫一體”等效能創(chuàng)新工作機(jī)制，扎實推進(jìn)基層便民政務(wù)服務(wù)向“更便捷、更高效、更有溫度”轉(zhuǎn)變。

今年8月，市民劉女士通過12345熱線反映，其孩子因在助產(chǎn)機(jī)構(gòu)以外的地方出生，沒有辦理出生健康證明，雖然孩子與其父母已經(jīng)做了親子鑒定，但還是難以落戶，“擔(dān)心將來影響孩子入學(xué)”。

市效能辦通過“線上巡查”機(jī)制得知該市民的求助事項后，立即與屬地衛(wèi)健部門取得聯(lián)系。得知該問題在基層難以解決后，又查閱了大量文件資料，了解中央、省級層面對于解決此類問題是否有相應(yīng)的規(guī)定，為幫助協(xié)調(diào)解決問題做足了準(zhǔn)備。市效能辦負(fù)責(zé)人組織協(xié)調(diào)會，召集市、區(qū)兩級衛(wèi)健部門，推動市衛(wèi)健部門按照“高效辦成一件事”的要求，盡快解決市民群眾訴求。市衛(wèi)健部門牽頭開展了入戶調(diào)查、協(xié)調(diào)處理，以最快速度為訴求人的孩子辦理了出生健康證明。在市、區(qū)兩級協(xié)同聯(lián)動下，最終成功地解決了孩子的落戶問題。

市效能辦綜合處有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在推動基層打造更優(yōu)更好的政務(wù)環(huán)境過程中，除了幫助解決群眾和企業(yè)急難愁盼問題，市效能辦還重視從發(fā)現(xiàn)“解決一個問題”向“解決一類問題”延伸轉(zhuǎn)變，避免類似問題因長效機(jī)制落實不到位，造成群眾反復(fù)訴求、基層不斷整改。

今年第二季度，福州市效能辦在“高效辦成一件事”督查中發(fā)現(xiàn)，部分城區(qū)的城管部門在受理審批設(shè)立臨時垃圾受納場時，存在引用政策不明確、審批流程不規(guī)范等問題。福州市效能辦召開了效能約談會，推動市城管部門開展問題核查、全面自查，并迅速指導(dǎo)有關(guān)城區(qū)整改落實。通過督查與整改，城管部門從市級層面修訂了該審批事項的辦事指南，進(jìn)一步優(yōu)化了審批辦理流程、壓縮了審批時限，實現(xiàn)了舉一反三、以點帶面的賦能效果。

當(dāng)好“總客服”

促進(jìn)訴求問題高質(zhì)量辦理

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，是黨委政府服務(wù)群眾和企業(yè)的“總客服”。助力“高效辦成一件事”，必須充分發(fā)揮好12345熱線“總客服”的關(guān)鍵作用。

日前，福州市12345熱線建立了“高效辦成一件事”座席與政務(wù)服務(wù)窗口聯(lián)動互通的工作機(jī)制，全力提升“一線應(yīng)答”能力。據(jù)12345熱線中心有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年該中心開設(shè)了“高效辦成一件事”專席，專門負(fù)責(zé)接聽、跟蹤、回訪與“高效辦成一件事”有關(guān)的訴求，并邀請政務(wù)服務(wù)中心、人社、住建等單位部門的業(yè)務(wù)骨干入駐市12345熱線中心話務(wù)大廳，即時解答群眾和企業(yè)反映的疑難問題。

“今年7月以來，市12345熱線中心共收到與‘高效辦成一件事’明確有關(guān)的訴求件2000多件，群眾對訴求辦理的滿意率達(dá)99.75%。我們緊緊圍繞‘高效辦成一件事’具體事項，組織相關(guān)部門編制、提供‘一問一答’式的知識條目280多條，全面提高話務(wù)人員的即時解答能力。”市12345熱線中心負(fù)責(zé)人表示：“有關(guān)‘高效辦成一件事’的訴求，通過12345熱線受理后，熱線中心還會不定期進(jìn)行回訪，了解調(diào)查訴求件的辦理質(zhì)效和群眾滿意度。”

為進(jìn)一步加強(qiáng)對12345熱線的監(jiān)督質(zhì)效，福州市效能辦充分發(fā)揮績效考核“指揮棒”的作用，對各級12345熱線平臺受理、轉(zhuǎn)辦及承辦單位及時查閱、按時辦理、群眾滿意率等開展全維度的量化考核評價；同時，通過印發(fā)《“高效辦成一件事”專報》、每月通報12345熱線運行情況、效能約談、效能問責(zé)等方式，及時曝光、嚴(yán)肅查處在辦件過程中存在敷衍了事、推諉扯皮、答非所問等不作為、亂作為、慢作為典型問題，全力推動涉及“一件事”的訴求高效處置、及時回應(yīng)。

對標(biāo)高標(biāo)準(zhǔn)

深化營商環(huán)境創(chuàng)新提升

營商環(huán)境好不好，是檢驗“高效辦成一件事”落地成效的試金石。福州市作為福建省營商環(huán)境標(biāo)桿城市，堅持以機(jī)關(guān)效能賦能營商環(huán)境建設(shè)，將營商環(huán)境建設(shè)與機(jī)關(guān)效能建設(shè)相融合、相促進(jìn)，統(tǒng)籌整合效能督查與營商環(huán)境建設(shè)督導(dǎo)力量，把營商環(huán)境建設(shè)納入全市績效考核范疇，對標(biāo)高標(biāo)準(zhǔn)，加快打造市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境。

經(jīng)過前期的督查督辦，日前，福州市已梳理完成2000余項依申請標(biāo)準(zhǔn)化的政務(wù)服務(wù)事項，形成了統(tǒng)一規(guī)范的線上、線下辦事指南，并構(gòu)建高效透明的全市一體化政務(wù)服務(wù)平臺；同時，在福州市政務(wù)服務(wù)中心開設(shè)“高效辦成一件事”專窗，推出“精品一件事”共34組，截至目前，所有“一件事”均已完成系統(tǒng)上線，并逐步推廣應(yīng)用。此外，福州市還在全省創(chuàng)新推出了工程建設(shè)項目審批“356”服務(wù)模式，設(shè)立了福州市工程建設(shè)項目審批審查中心，試行全階段“不見面審批”模式，工程項目建設(shè)涉及政府部門審批時間由原來的148個工作日壓縮至現(xiàn)在的22個工作日，項目落地速度位居全國前列；數(shù)字化建設(shè)賦能不動產(chǎn)便利登記，實現(xiàn)抵押“不見面”“秒批秒辦”，抵押業(yè)務(wù)可在3分鐘內(nèi)辦結(jié)，解押業(yè)務(wù)可在10秒左右辦結(jié)，全程無人工干預(yù)；創(chuàng)新推出數(shù)字人民幣移動端直連繳稅費，成為全國首個實現(xiàn)數(shù)字人民幣全場景繳稅費的地區(qū)……各項創(chuàng)新措施如同陽光雨露，持續(xù)提升企業(yè)對福州市營商環(huán)境的獲得感和滿意度。（記者 林晗 通訊員 王進(jìn)）