全省第一、全國第八 ?消費維權(quán)廈門交出亮眼成績單

廈門日報訊（記者 陳泥 通訊員 林偉武）市市場監(jiān)管局公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2023年，廈門市12315熱線共登記各類信息訴求434964件，咨詢224150件，投訴162571件，舉報48213件，為消費者挽回損失6800余萬元；市場監(jiān)管部門全年共受理12345轉(zhuǎn)辦訴求件58945件，辦理滿意度在98%以上，群眾滿意度大幅提升。廈門在中消協(xié)公布的全國百城消費者滿意度測評中獲福建省第1名、全國第8名的好成績。

創(chuàng)新維權(quán)機制 化解糾紛更高效

消費糾紛能否高效解決，直接關(guān)系到消費維權(quán)工作效能和群眾的獲得感、滿意度。不久前，由同安區(qū)市場監(jiān)督管理局、法院、消保委、司法局和市律師協(xié)會公益法律服務(wù)工作委員會五方共同組建的同安區(qū)消費環(huán)境協(xié)同治理中心正式揭牌。該治理中心以行政調(diào)解、司法裁判兩支隊伍為主體，借助檢驗檢測、鑒定機構(gòu)及行業(yè)協(xié)會專家、律師等多元化專業(yè)技術(shù)力量，構(gòu)建起行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解一體化運作的多元化解糾紛機制。自去年試運行以來，已通過運用聯(lián)合調(diào)解、法官現(xiàn)場釋法明理、訴訟結(jié)果預(yù)評估等創(chuàng)新舉措，成功化解“健身館預(yù)付式消費糾紛”“房地產(chǎn)涉嫌虛假宣傳”“集成灶安裝糾紛”“車位買賣糾紛”等多起復(fù)雜消費糾紛，累計為消費者挽回經(jīng)濟損失近32萬元。

去年，市市場監(jiān)管局積極構(gòu)建“線上+線下”快捷維權(quán)渠道，持續(xù)推進全國12315平臺ODR（消費糾紛在線解決）機制建設(shè)，ODR企業(yè)活躍度位居全省前列，239家ODR企業(yè)線上處理消費糾紛31467件，占總投訴量的19.36%；深入推進線下無理由退貨活動，791家企業(yè)線下無理由退貨95374件、退款金額2009萬元。

據(jù)了解，下一步，市場監(jiān)管部門還將深化“智慧市場監(jiān)管”理念，依托12315工作平臺，積極推行消費投訴“云調(diào)解”，建立起消費者、經(jīng)營者、調(diào)解人員三方同步在線參與的消費糾紛線上調(diào)處機制，進一步提升消費維權(quán)效能。

規(guī)范市場秩序 守牢消費安全線

廈門的旅游品質(zhì)是游客關(guān)切的焦點。去年來，市市場監(jiān)管局強化旅游市場秩序聯(lián)動監(jiān)管機制，制訂旅游市場價格行為合規(guī)指引，分類出臺專項整治工作方案，依法嚴厲打擊旅游市場價格欺詐、虛假宣傳等市場亂象，大力規(guī)范旅游市場秩序，營造安全放心的旅游消費環(huán)境。

去年5月下旬，市市場監(jiān)管局以“為民辦實事”活動為抓手，聚焦旅游市場價格行為投訴熱點，在全省率先出臺《廈門市旅游市場價格行為合規(guī)指引》（簡稱《指引》），主要內(nèi)容包括價格承諾、合規(guī)建議和風險識別，針對旅游市場商貿(mào)業(yè)、餐飲業(yè)和住宿業(yè)不同業(yè)態(tài)的經(jīng)營特性，進行分類細化指導。

市市場監(jiān)管局、思明區(qū)市場監(jiān)管局、鼓浪嶼市場監(jiān)管所以鼓浪嶼為試點，通過培訓、約談、現(xiàn)場檢查等方式大力推行《指引》。不少商家主動撤掉“特價菜”“菜品限量”等易誤導消費者的標示，執(zhí)行“餐前確認制度”，經(jīng)過消費者確認后下單，消費者憑簽字單據(jù)買單。目前，鼓浪嶼已有200多名住宿業(yè)、餐飲業(yè)、零售業(yè)經(jīng)營者簽署《價格行為合規(guī)承諾書》，旅游價格行為規(guī)范持續(xù)向好。

市場監(jiān)管部門還通過規(guī)范維權(quán)工作流程，明晰登記、分流、辦理、審核等崗位責任，提高訴求件流轉(zhuǎn)和辦理質(zhì)效。據(jù)統(tǒng)計，去年“五一”“端午”“中秋”“國慶”期間，市12315熱線共登記旅游投訴1210件，均按時分送、快速反應(yīng)、及時處理，回應(yīng)消費者訴求，有效提升游客滿意度。

投訴信息公示 消費變得更明白

信息不對稱一直是消費者維權(quán)難的重要原因。“消費者購物前都希望查一查商家以往被投訴的信息，了解一下商家解決消費糾紛的情況，從而為自己作出正確選擇掌握更多主動權(quán)。”市市場監(jiān)管局消保處相關(guān)負責人介紹。為加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場、優(yōu)化消費環(huán)境，國家市場監(jiān)管總局去年10月20日上線了全國12315消費投訴信息公示平臺，在全國正式啟動消費投訴信息公示機制，主動公開處理消費者投訴的相關(guān)政府信息，讓消費者明明白白消費，讓經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。

據(jù)介紹，全國12315消費投訴信息公示平臺涵蓋小程序和公眾號，微信搜索“12315投訴公示”即可找到。登錄后，消費者可以查詢特定商家投訴情況、掌握投訴熱點、瀏覽本地最新投訴等。根據(jù)《市場監(jiān)管總局關(guān)于全國12315消費投訴信息公示平臺上線運行的通知》要求，廈門市市場監(jiān)管局第一時間制定了投訴信息公示有關(guān)工作方案。截至目前，廈門的消費投訴信息公示率為93.58%，公示工作進展良好。

數(shù)據(jù)

2023年，廈門市12315熱線共登記各類信息訴求434964件，咨詢224150件，投訴162571件，舉報48213件，為消費者挽回損失6800余萬元。

市場監(jiān)管部門全年共受理12345轉(zhuǎn)辦訴求件58945件，辦理滿意度在98%以上。