民航局：全行業(yè)推行國內(nèi)旅客中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)

人民網(wǎng)北京2月23日電 （記者劉佳）記者從中國民航局獲悉，近日，為提升民航的通達性、銜接度和運行效率，全面改善中轉(zhuǎn)服務(wù)品質(zhì)和旅客中轉(zhuǎn)出行體驗，民航局印發(fā)《民航旅客中轉(zhuǎn)便利化實施指南》（以下簡稱《指南》），在全行業(yè)推行國內(nèi)旅客中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)，對旅客服務(wù)、行李服務(wù)、航班不正常處理等方面進行了詳細規(guī)定。

《指南》在總結(jié)國內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客跨航司行李直掛服務(wù)試點等相關(guān)實踐基礎(chǔ)上編制而成，旨在激發(fā)航空市場潛力，切實增強人民群眾航空出行獲得感、體驗感、幸福感；構(gòu)建完善系統(tǒng)布局效率運行的航空運輸網(wǎng)絡(luò)體系和“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”的航空運輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化資源配置，持續(xù)提升我國民航核心競爭力，努力打造以人民滿意、真情服務(wù)為內(nèi)核的中國民航服務(wù)品牌?！吨改稀分饕鞔_了中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)的基本做法與要求、國內(nèi)通程航班的定義和服務(wù)標準，同時將通程航班作為有服務(wù)、有標準、有保障、有溫度的精品中轉(zhuǎn)服務(wù)在行業(yè)內(nèi)推廣。另外，《指南》還提供了華夏航空、海航集團、西安機場等單位的已有經(jīng)驗供行業(yè)參考。

針對旅客服務(wù)，《指南》提出，承運人、機場、航空銷售代理人等各相關(guān)單位在銷售中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)產(chǎn)品或通程航班產(chǎn)品時，應(yīng)明確告知購票人服務(wù)內(nèi)容，包括客票購買與變更、免費行李額與逾重行李收費標準等相關(guān)信息；在旅客辦理值機環(huán)節(jié)告知旅客可選擇的一次支付、一次值機、一次安檢、行李直掛等便捷服務(wù)，如遇航班不正常應(yīng)告知旅客行程變更信息及相關(guān)保障措施；在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)設(shè)置指引標識，合理安排地面服務(wù)人員提供指引服務(wù)等協(xié)助；機場應(yīng)盡可能簡化值機、安檢、行李托運等中轉(zhuǎn)流程，優(yōu)化機場最短中轉(zhuǎn)銜接時間（MCT），結(jié)合旅客需求與機場實際，推出快線中轉(zhuǎn)、隔夜中轉(zhuǎn)、跨航司中轉(zhuǎn)等特色服務(wù)；提升信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化水平，確保相關(guān)主體快速獲取中轉(zhuǎn)旅客行李及航班信息。

針對行李服務(wù)，《指南》指出，承運人、始發(fā)機場或地面服務(wù)代理人應(yīng)在值機柜臺告知旅客中轉(zhuǎn)便利化和通程航班服務(wù)內(nèi)容，包括行李直掛服務(wù)、免費行李額、逾重行李收費標準與收費方式等相關(guān)信息；直掛行李在始發(fā)機場應(yīng)拴掛相關(guān)標識，裝機時盡量放置在機艙指定區(qū)域；直掛行李在中轉(zhuǎn)機場轉(zhuǎn)運時，承運人、機場應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)保障部門做好托運行李轉(zhuǎn)運服務(wù)；中轉(zhuǎn)機場須收集通程航班托運行李影像信息，并留存至少21日。

《指南》明確了航班不正常情況的處理方法。若雙方承運人有特別約定的，按約定辦理并提前告知旅客。其他情況下，應(yīng)有專人負責(zé)處理相關(guān)服務(wù)事宜，按照前段或后段航班不正常明確雙方責(zé)任。若托運行李運輸過程中出現(xiàn)異常情況，若有特別約定的，按約定辦理并提前告知旅客；其余情況下，目的地機場出現(xiàn)行李不正常時，服務(wù)提供方應(yīng)及時通知旅客，按照規(guī)章及合同約定相關(guān)條款提供解決方案。

特別是針對國內(nèi)通程航班，《指南》還提出，在提供中轉(zhuǎn)便利化旅客服務(wù)的基礎(chǔ)上，還需開展跨航司業(yè)務(wù)合作的通程航班承運人應(yīng)制定并公布有關(guān)運輸條件；通程航班服務(wù)涉及的承運人、機場應(yīng)在始發(fā)機場、中轉(zhuǎn)機場安排專人或柜臺提供指引、值機、行李托運、無憂中轉(zhuǎn)、投訴受理等相關(guān)服務(wù)；實行通程航班備案制，承運人、航空銷售代理人及網(wǎng)絡(luò)銷售平臺不得將未經(jīng)備案的通程航班產(chǎn)品以通程航班的名義進行銷售。若通程航班目的地機場出現(xiàn)行李不正常時，通程航班后段承運人應(yīng)按首問負責(zé)原則，按照保障協(xié)議先行提供解決方案并作妥善處理，隨后再根據(jù)中轉(zhuǎn)機場影像留存信息等資料做好責(zé)任劃分和費用結(jié)算。

另外，《指南》還制定了相關(guān)保障措施，要求全行業(yè)協(xié)同聯(lián)動、鼓勵創(chuàng)新，明確標準、強化保障，加快推廣、擴大影響。

據(jù)悉，后續(xù)民航局將研究出臺《通程航班管理辦法》等配套規(guī)范性文件和支持政策，持續(xù)推進旅客中轉(zhuǎn)便利化工作規(guī)范化、標準化，提升行李直掛、通程航班業(yè)務(wù)普及度。