國(guó)壽壽險(xiǎn)：革故鼎新 服務(wù)大局 扛起不負(fù)時(shí)代之重托

2021年，注定是不平凡的一年。面對(duì)世界經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇乏力、全球疫情沖擊等復(fù)雜外部環(huán)境和各類風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)依然保持穩(wěn)中向好態(tài)勢(shì)，奮力開啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程。

保險(xiǎn)具有風(fēng)險(xiǎn)管理和防災(zāi)防損功能，在醫(yī)療保障、養(yǎng)老保障、環(huán)境治理、社會(huì)管理、民生保障以及自然災(zāi)害預(yù)防等領(lǐng)域能夠發(fā)揮重要作用。近年來，作為國(guó)有控股金融保險(xiǎn)企業(yè)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）勇?lián)?zé)任使命，站穩(wěn)“以人民為中心”立場(chǎng)，提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。公司立足新階段，貫徹新理念，融入新格局，積極助推保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展，綜合實(shí)力不斷提升，以生動(dòng)實(shí)踐遞交高質(zhì)量發(fā)展答卷。

融入大局，用行動(dòng)扛起時(shí)代重托

審視一家企業(yè)，絕對(duì)不是只看它的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和股東利潤(rùn)，還要看它能為國(guó)家和社會(huì)做出什么貢獻(xiàn)。對(duì)于國(guó)有險(xiǎn)企來說，更是要一肩扛起企業(yè)發(fā)展，一肩擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，不負(fù)時(shí)代之重托。

2020年面臨全球疫情沖擊，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過捐贈(zèng)保險(xiǎn)、擴(kuò)展產(chǎn)品責(zé)任等方式，為抗疫一線人員和人民群眾提供保險(xiǎn)保障，傾心傾力守護(hù)人民美好生活。

中國(guó)人壽董事長(zhǎng)王濱指出，“要在黨和人民需要的關(guān)鍵時(shí)候，拉得出、沖得上、頂?shù)米?、打得贏。”截至2020年底，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司全面擴(kuò)展34款保險(xiǎn)產(chǎn)品的新冠肺炎保險(xiǎn)責(zé)任，提供3萬億元風(fēng)險(xiǎn)保障，相關(guān)賠付超5300萬元；為老年人、婦女等特殊群體提供風(fēng)險(xiǎn)保障，長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)覆蓋約1900萬名老年人，老齡保險(xiǎn)覆蓋約6000萬名老年人，女性保險(xiǎn)覆蓋約1450萬名女性，計(jì)生保險(xiǎn)覆蓋約1700萬計(jì)生家庭。公司積極參與政府部門政策性保險(xiǎn)保障項(xiàng)目，不僅有效補(bǔ)充了政府部門對(duì)特定人群的常態(tài)化保障機(jī)制，還緩解了政府財(cái)政壓力，推動(dòng)提升政府部門社會(huì)治理效能。

保險(xiǎn)資金在服務(wù)國(guó)家重大項(xiàng)目和資本市場(chǎng)方面具有天然優(yōu)勢(shì)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司堅(jiān)決貫徹黨中央重大決策部署，截至2021年三季度末，累計(jì)投資區(qū)域經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)規(guī)模分別超過2.6萬億元和1.3萬億元。近年來，公司聚焦國(guó)家重大項(xiàng)目建設(shè)，不斷提升保險(xiǎn)資金服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力，取得初步成效。2016年起，公司出資200億元助力川氣東送天然氣管道以及擴(kuò)能工程和儲(chǔ)氣庫等建設(shè)，惠及億萬城鄉(xiāng)居民。2019年，出資90億元領(lǐng)投國(guó)家電力投資集團(tuán)旗下核心清潔能源投資平臺(tái)青海黃河上游水電開發(fā)有限責(zé)任公司混改暨引進(jìn)戰(zhàn)略投資者項(xiàng)目，支持與清潔能源相關(guān)的產(chǎn)業(yè)投資項(xiàng)目、產(chǎn)業(yè)升級(jí)及轉(zhuǎn)型項(xiàng)目發(fā)展。2020年，公司參與東航集團(tuán)股權(quán)多元化改制項(xiàng)目，股債結(jié)合整體投資220億元，積極推進(jìn)國(guó)有經(jīng)濟(jì)布局優(yōu)化和結(jié)構(gòu)調(diào)整。

攻堅(jiān)克難，全面助力建成小康社會(huì)

黨的十八大以來，把脫貧攻堅(jiān)擺在治國(guó)理政突出位置，組織實(shí)施了人類歷史上規(guī)模最大、力度最強(qiáng)的脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn),完成了消除絕對(duì)貧困的艱巨任務(wù)，創(chuàng)造了彪炳史冊(cè)的人間奇跡。全黨全國(guó)各族人民勠力同心、實(shí)干拼搏，披荊斬棘、櫛風(fēng)沐雨，發(fā)揚(yáng)釘釘子精神，攻克了一個(gè)又一個(gè)貧中之貧、堅(jiān)中之堅(jiān)，脫貧攻堅(jiān)取得重大歷史性成就。經(jīng)過8年持續(xù)奮斗，現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)下中國(guó)9899萬農(nóng)村貧困人口全部脫貧，832個(gè)貧困縣全部摘帽，12.8萬個(gè)貧困村全部出列，為世界減貧事業(yè)貢獻(xiàn)了中國(guó)智慧、中國(guó)力量和中國(guó)方案。

作為國(guó)有險(xiǎn)企，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在脫貧攻堅(jiān)路上一馬當(dāng)先，扛起了扶貧大旗。眾所周知，保險(xiǎn)在扶貧上有著天然的主業(yè)優(yōu)勢(shì)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極發(fā)揮了這一點(diǎn)。截至2020年底，公司各級(jí)分支機(jī)構(gòu)向全國(guó)1424個(gè)扶貧幫扶點(diǎn)，累計(jì)支出精準(zhǔn)扶貧資金2.19億元，共實(shí)施幫扶項(xiàng)目2200余個(gè)。近五年來，累計(jì)為9148.7萬人次貧困戶提供約13.4萬億元的保險(xiǎn)保障，為各地脫貧攻堅(jiān)貢獻(xiàn)了積極力量。

疫情防控期間，也正值脫貧攻堅(jiān)全面收官關(guān)鍵時(shí)期，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司系統(tǒng)上下以“絕不掉鏈子”的干勁統(tǒng)籌“戰(zhàn)疫”和“戰(zhàn)貧”，全系統(tǒng)共有1400余名扶貧工作人員堅(jiān)守防疫一線，許多人從大年初一開始就堅(jiān)守在崗位，由“扶貧先鋒”變成“戰(zhàn)疫尖兵”。

邁進(jìn)新時(shí)代，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司全面貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院鞏固拓展脫貧攻堅(jiān)成果同鄉(xiāng)村振興有效銜接的決策部署，嚴(yán)格遵循“四個(gè)不摘”要求，聚焦“五大振興”，全面升級(jí)“扶貧保”工程，充分發(fā)揮保險(xiǎn)主業(yè)優(yōu)勢(shì)，不斷助力鞏固拓展脫貧攻堅(jiān)成果同鄉(xiāng)村振興有效銜接。

革故鼎新，在轉(zhuǎn)型升級(jí)中煥發(fā)蓬勃生機(jī)

2019年初，新一屆董事會(huì)和管理層結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和自身實(shí)際，提出“重振國(guó)壽”戰(zhàn)略部署，指明了今后一段時(shí)期，公司的使命愿景、發(fā)展目標(biāo)、戰(zhàn)略內(nèi)核、經(jīng)營(yíng)方針和發(fā)展動(dòng)能。

為順應(yīng)國(guó)家深化國(guó)企改革大勢(shì)，適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展的客觀要求，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將改革實(shí)踐作為重振國(guó)壽的“關(guān)鍵一招”，并隨之啟動(dòng)了以“鼎新工程”命名的一系列變革轉(zhuǎn)型工作。通過實(shí)施“鼎新工程”，把轉(zhuǎn)型升級(jí)與高質(zhì)量發(fā)展、與供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革緊密結(jié)合，豐富和深化改革的內(nèi)涵和外延。

鼎新改革以來，公司不斷完善組織架構(gòu)、決策流程和職責(zé)分工，為資產(chǎn)負(fù)債管理理念的踐行提供了強(qiáng)大的組織保證和機(jī)制保證。產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、投資管理等全面部署，負(fù)債、資產(chǎn)“兩個(gè)輪子”統(tǒng)籌效果不斷提升。經(jīng)過多年積淀，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在資負(fù)管理上取得明顯進(jìn)步：有效抓住配置時(shí)點(diǎn)，通過運(yùn)用各類投資工具，提升了保險(xiǎn)資金的運(yùn)用效率；資產(chǎn)久期拉長(zhǎng)，能夠成功應(yīng)對(duì)周期波動(dòng)，保障經(jīng)營(yíng)安全；資負(fù)聯(lián)動(dòng)有效支持了產(chǎn)品創(chuàng)新。

堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，公司深化改革經(jīng)營(yíng)機(jī)制，激發(fā)機(jī)構(gòu)、人員的發(fā)展活力。在機(jī)構(gòu)管理上，根據(jù)機(jī)構(gòu)的類別、級(jí)別，匹配差別化的發(fā)展政策。在資源配置上，傾斜基層、傾斜一線，推進(jìn)資源精準(zhǔn)投放。在人才激勵(lì)上，進(jìn)一步推進(jìn)實(shí)施市場(chǎng)化的薪酬績(jī)效管理體系，在一貫堅(jiān)持傾斜基層、傾斜銷售基礎(chǔ)上，針對(duì)投資人才，制定單獨(dú)的薪酬績(jī)效與業(yè)績(jī)掛鉤比例；樹立鮮明的選人用人導(dǎo)向，貫徹落實(shí)“信念堅(jiān)定、為民服務(wù)、勤政務(wù)實(shí)、敢于擔(dān)當(dāng)、清正廉潔”的好干部標(biāo)準(zhǔn)“20字”要求，著力選拔使用實(shí)績(jī)突出、有擔(dān)當(dāng)有作為、經(jīng)受基層歷練的干部，進(jìn)一步建立能上能下的干部選拔任用機(jī)制。改革以來，原來多在省、市級(jí)機(jī)構(gòu)掌控的資源進(jìn)一步向一線生產(chǎn)單元流動(dòng)，機(jī)構(gòu)產(chǎn)能得到有效激發(fā)；薪酬與業(yè)績(jī)、價(jià)值、貢獻(xiàn)掛鉤的機(jī)制逐步強(qiáng)化鞏固；干部能上能下觀念逐步確立，公司上下活力明顯提升。

伴隨著“鼎新”改革深入推進(jìn)，以客戶為中心的“一體多元”銷售布局從磨合發(fā)展邁向協(xié)同共進(jìn)，公司銷售條線員工占比5年提升10.5個(gè)百分點(diǎn)。投資管理體系市場(chǎng)化改革邁出關(guān)鍵一步，近年來公司投資業(yè)績(jī)顯著提升?？萍紘?guó)壽建設(shè)捷報(bào)頻傳，創(chuàng)新“大后臺(tái)+小前端”科技布局，規(guī)劃落地國(guó)壽特色的EAC數(shù)字化平臺(tái)，率先建成行業(yè)首個(gè)混合云，創(chuàng)新實(shí)施“科技產(chǎn)品制”變革，先試先行推進(jìn)信息技術(shù)創(chuàng)新工作，金融行業(yè)首家完成全部核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫信創(chuàng)，從應(yīng)用、數(shù)據(jù)到基礎(chǔ)環(huán)境全面革新科技架構(gòu)，將人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)全面應(yīng)用于保險(xiǎn)全價(jià)值鏈。壽險(xiǎn)APP注冊(cè)用戶1.1億人，2021年實(shí)名用戶月活814萬人。科技創(chuàng)新和賦能能力顯著增強(qiáng)。運(yùn)營(yíng)服務(wù)自動(dòng)化、線上化作業(yè)不斷擴(kuò)展，共享服務(wù)中心逐步投入運(yùn)營(yíng)。風(fēng)險(xiǎn)管理智能化建設(shè)加速推進(jìn)，針對(duì)重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)的管控力度及管控效率進(jìn)一步增強(qiáng)。分支機(jī)構(gòu)分類分級(jí)管理體系效能不斷增強(qiáng)，基礎(chǔ)資源配置和牽引作用有效發(fā)揮。

2021年上半年，公司實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入4422.99億元，在高基數(shù)基礎(chǔ)上同比增長(zhǎng)3.5%，市場(chǎng)領(lǐng)先地位進(jìn)一步穩(wěn)固；實(shí)現(xiàn)凈投資收益897.64億元，較2020年同期增加123.73億元，同比增長(zhǎng)16.0%；總投資收益1176.38億元，同比增長(zhǎng)22.4%；總投資收益率達(dá)5.69%，較2020年同期上升35個(gè)基點(diǎn)；總銷售人力約122.3萬人。截至6月底，公司內(nèi)含價(jià)值達(dá)11428.11億元，較2020年底增長(zhǎng)6.6%，持續(xù)保持市場(chǎng)領(lǐng)先；長(zhǎng)險(xiǎn)有效保單數(shù)量達(dá)3.22億份，較2020年底增長(zhǎng)1.6%。

戰(zhàn)略決定前行方向，“重振國(guó)壽”戰(zhàn)略和“鼎新工程”具體舉措讓中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司走上了一條不平凡的轉(zhuǎn)型之路。憑借對(duì)形勢(shì)的準(zhǔn)確判斷、對(duì)轉(zhuǎn)型改革的貫徹堅(jiān)持，公司在行業(yè)低迷期給出了來之不易的保費(fèi)增速，并且經(jīng)營(yíng)效益也在不斷提升，業(yè)績(jī)表現(xiàn)獲得資本市場(chǎng)肯定，連續(xù)第四年登上《機(jī)構(gòu)投資者》“最受尊敬企業(yè)”榜單。

值得借鑒的是，行業(yè)機(jī)構(gòu)要實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展、有效發(fā)展，就必須堅(jiān)持走轉(zhuǎn)型之路，在內(nèi)部組織架構(gòu)上“做文章”，在經(jīng)營(yíng)機(jī)制上“激發(fā)活力”，遇到阻力絕不能退縮，走出一條屬于自己的高質(zhì)量發(fā)展之路。

以人民為中心，黨的建設(shè)全面加強(qiáng)

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司深入學(xué)習(xí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會(huì)精神，全面開展“不忘初心、牢記使命”主題教育。將黨的領(lǐng)導(dǎo)寫入公司章程，持續(xù)完善“三重一大”議事規(guī)則，不斷增強(qiáng)黨委把方向、管大局、保落實(shí)能力。嚴(yán)格落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定精神，持續(xù)加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司建立完善聯(lián)系點(diǎn)調(diào)研制度，大力加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，形式主義、官僚主義等突出問題得到有效解決，系統(tǒng)上下干事創(chuàng)業(yè)風(fēng)氣為之一新。全系統(tǒng)基層支部數(shù)量新增10%以上，新發(fā)展黨員萬余名，積極探索營(yíng)銷員隊(duì)伍黨建新模式。

公司系統(tǒng)積極發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，堅(jiān)持“以人民為中心”理念扎實(shí)開展工作，充分發(fā)揮保險(xiǎn)扶貧獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，助力鞏固拓展脫貧攻堅(jiān)成果與鄉(xiāng)村振興有效銜接。近五年來，團(tuán)險(xiǎn)渠道累計(jì)為9148.7萬人次貧困戶提供約13.4萬億元的保險(xiǎn)保障，累計(jì)賠付金額44.52億元。承辦大病保險(xiǎn)覆蓋近3.6億城鄉(xiāng)居民，推出政商一體化結(jié)算模式，幫助人民群眾解決“就醫(yī)難、報(bào)銷慢”問題。

有速度、有溫度，打造客戶滿意口碑

堅(jiān)持以人為本，加快客戶服務(wù)模式變革，致力于為廣大客戶提供“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的保險(xiǎn)服務(wù)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過串聯(lián)打造線上線下智能化、一體化、綜合化的服務(wù)通道，線上線下多觸點(diǎn)連接客戶。在做精核心服務(wù)、做強(qiáng)場(chǎng)景化服務(wù)、做深智能服務(wù)上夯實(shí)內(nèi)功，用服務(wù)守護(hù)人民安康，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

溫暖服務(wù)，持久守護(hù)。20年，7305個(gè)日夜，11.86億通電話服務(wù)，95519客戶服務(wù)專線持續(xù)為人民連線，同心同行，以一根電話線為紐帶架起充滿溫度的溝通橋梁。“95519，服務(wù)到永久。”一言九鼎服務(wù)承諾的背后，95519人始終秉持“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”的服務(wù)理念，始終把人民放在心上，致力“讓聲音傳遞微笑”，堅(jiān)持規(guī)范管理與真心服務(wù)深度融合，不斷完善服務(wù)新機(jī)制、深化服務(wù)新理念、創(chuàng)新服務(wù)新舉措、提升服務(wù)新效能，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)青春和智慧，為千家萬戶送去專業(yè)、快捷、高效、溫暖的保險(xiǎn)保障服務(wù)。

便捷服務(wù)，觸手可得。為滿足人民日益增強(qiáng)的服務(wù)需求，同時(shí)解決服務(wù)資源經(jīng)濟(jì)型投入的實(shí)際，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司順應(yīng)發(fā)展潮流，從技術(shù)中尋找服務(wù)供給增量突破口，從人工、“技術(shù)系統(tǒng)輔助+人工”到多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心不斷演進(jìn)，大力發(fā)展電子化回訪、電子化通知、智能語音導(dǎo)航、智能在線客服、智能外呼等服務(wù)，已實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)服務(wù)非人工占比超80%，特別是新單電子化回訪替代率已超97%，智能在線客服e小寶日均服務(wù)引導(dǎo)超20萬。通過做強(qiáng)場(chǎng)景化服務(wù)，已實(shí)現(xiàn)集團(tuán)3個(gè)板塊、境內(nèi)境外、9家子公司間95519電話無感知轉(zhuǎn)接，5萬綜金型語料實(shí)現(xiàn)AI導(dǎo)航準(zhǔn)確率91%，傳輸3類64種數(shù)據(jù)確保服務(wù)接續(xù)?？蛻魮艽?5519即可享受“號(hào)碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務(wù)，在集團(tuán)窗口享受“集團(tuán)-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務(wù)，每年生日收到1條國(guó)壽統(tǒng)一的祝福短信。

云端服務(wù)，指尖觸達(dá)。從客戶需求出發(fā)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)保全服務(wù)全面線上化，大力精簡(jiǎn)流程環(huán)節(jié)，提供“一站式”服務(wù)方案。成功打造行業(yè)內(nèi)首個(gè)“99%自助辦理+1%遠(yuǎn)程交互辦理=100%線上辦理”的保單服務(wù)智能鏈條，實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)四通八達(dá)、暢通無阻。依托中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP平臺(tái)，快速投產(chǎn)上線保單復(fù)效、客戶資料變更等數(shù)十項(xiàng)保全服務(wù)，股份個(gè)人保全e化率達(dá)88%，有效減輕線下服務(wù)壓力。革新推出“空中客服”服務(wù)模式，將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從“線下”搬到“線上”，打造保單服務(wù)“天空之城”，解決了復(fù)雜業(yè)務(wù)線上無法自助辦理以及自主操作困難的問題，滿足客戶不跑腿辦理保單服務(wù)的需求。

臨柜服務(wù)，尊享卓越。打通柜面服務(wù)流程觸點(diǎn)，為臨柜客戶提供智能、自助、坐享服務(wù)，讓服務(wù)省時(shí)省力、簡(jiǎn)單快捷?？蛻襞R柜業(yè)務(wù)等候時(shí)長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)較大幅度縮減。推廣“中國(guó)人壽智能服務(wù)預(yù)約”服務(wù)，客戶通過APP及微信公眾號(hào)可隨時(shí)查看并預(yù)約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，分流客戶臨柜時(shí)間，提前電話了解客戶服務(wù)訴求，避免客戶聚集。中國(guó)人壽柜面智慧柜員機(jī)行業(yè)覆蓋面廣，應(yīng)用量大，功能多，全面覆蓋2000余家高客流柜面、近600個(gè)營(yíng)銷職場(chǎng)。5大類39項(xiàng)保單服務(wù)功能客戶可以輕松通過柜員機(jī)“刷一刷”“點(diǎn)一點(diǎn)”快速、安全、便捷辦理。特別是其字大、操作簡(jiǎn)便的特點(diǎn)，深受老年客戶喜愛，已累計(jì)為客戶提供服務(wù)超千萬次。打造“中國(guó)人壽云共享作業(yè)”，實(shí)現(xiàn)跨省通服務(wù)，不受空間局限，客戶可到中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司任意柜面辦理業(yè)務(wù)，免去客戶保單轉(zhuǎn)移流程。

窗口服務(wù)，溫情守候。公司堅(jiān)守龐大的實(shí)體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，高度重視窗口服務(wù)水平提升。持續(xù)深化“以客戶為中心”理念，培育了一支業(yè)務(wù)全面、素質(zhì)過硬、技能嫻熟的學(xué)習(xí)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供集保單服務(wù)、增值服務(wù)、產(chǎn)品銷售為一體的高品質(zhì)服務(wù)。黨建引領(lǐng)，激發(fā)柜面隊(duì)伍內(nèi)生活力，通過在全系統(tǒng)柜面開展“黨旗飄揚(yáng) 黨員領(lǐng)航”活動(dòng)，進(jìn)一步發(fā)掘和樹立條線黨員先鋒典型，超1700個(gè)柜面“黨員示范崗”正式“亮身份營(yíng)業(yè)”，營(yíng)造了國(guó)壽客服積極向上、比學(xué)趕幫的文化氛圍。推出“柜面+”體驗(yàn)服務(wù)，在柜面設(shè)置“服務(wù)體驗(yàn)區(qū)”，邀約客戶參觀體驗(yàn)或洽談業(yè)務(wù)，打造了柜面服務(wù)與銷售融合、共生的服務(wù)場(chǎng)景，客戶在柜面窗口辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，通過多彩增值與銷售互動(dòng)，滿足健康服務(wù)、親子教育、樂享生活的差異化服務(wù)訴求。

探索創(chuàng)新，提升體驗(yàn)。公司將更多科技創(chuàng)新成果應(yīng)用于保險(xiǎn)理賠服務(wù)場(chǎng)景，切實(shí)優(yōu)化和提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)。2021年上半年，公司賠付件數(shù)超940萬件，同比增加40%，理賠金額超269億元，平均每天賠付5.1萬件、為客戶送去超1.4億元賠款。全流程智能化處理理賠案件超690萬件，占比超70%。為超過8萬人次客戶提供了一束鮮花、一聲問候、一日賠付的“重疾一日賠”服務(wù)，賠付金額超35億元。為客戶提供入院即報(bào)案，出院即結(jié)算的直付理賠服務(wù)，覆蓋地市209個(gè)，服務(wù)客戶超345萬人次，賠付金額超20億元，大大提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。

聚焦需求，多元供給。堅(jiān)持“以客戶為中心”，關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)，大力推進(jìn)生態(tài)化服務(wù)建設(shè)，滿足客戶多元化需求及服務(wù)方式等偏好。圍繞“康、育、享”三大領(lǐng)域，持續(xù)為客戶提供更精準(zhǔn)更豐富的增值服務(wù)活動(dòng)。未來，公司將繼續(xù)傾情打造一系列優(yōu)質(zhì)、多元的客戶專屬特色服務(wù)。

眾智、敏捷、迭代，科技創(chuàng)新賦能高質(zhì)量發(fā)展

國(guó)壽科技立足于眾智、敏捷、迭代，助力公司戰(zhàn)略快速落地。以用戶為中心的科技產(chǎn)品負(fù)責(zé)制是國(guó)壽科技運(yùn)作機(jī)制的核心內(nèi)容，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司全面實(shí)施研發(fā)運(yùn)營(yíng)一體化（DevOps），實(shí)現(xiàn)科技與業(yè)務(wù)的高度融合。

建立平臺(tái)化業(yè)務(wù)能力是國(guó)壽科技的重要著力點(diǎn)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司用數(shù)字化平臺(tái)達(dá)成生態(tài)化資源匯聚，個(gè)性化消費(fèi)者連接，實(shí)現(xiàn)公司的商業(yè)價(jià)值。以線下數(shù)字化職場(chǎng)為支點(diǎn)，構(gòu)建線上數(shù)字化平臺(tái)(EAC)，用EAC平臺(tái)有效連接企業(yè)、銷售隊(duì)伍和客戶，聚合生態(tài)資源、賦能生產(chǎn)單元，為客戶提供便捷、高效、精準(zhǔn)的金融保險(xiǎn)服務(wù)。充分繼承公司既有優(yōu)勢(shì)，將線上線下緊密融合，助推公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型。。

實(shí)施開放式架構(gòu)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司京滬兩地三中心以多活方式構(gòu)成私有云，無縫對(duì)接公有云資源，率先建成行業(yè)首個(gè)安全、綠色、彈性的混合云，大幅提升數(shù)據(jù)安全性和計(jì)算能力，為數(shù)字化平臺(tái)提供強(qiáng)大算力支撐，有效降低運(yùn)行成本和生產(chǎn)能耗，資源彈性伸縮時(shí)效降低至分鐘級(jí)。采用分層技術(shù)架構(gòu)，通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)多種技術(shù)的混合集成，以模塊化方式靈活供給各類業(yè)務(wù)能力以及人工智能、實(shí)時(shí)計(jì)算等通用技術(shù)能力持續(xù)增強(qiáng)，供各層級(jí)公司靈活組合，滿足多樣化的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

融合云計(jì)算和邊緣計(jì)算技術(shù)，以“大后臺(tái)+小前端”模式構(gòu)建國(guó)壽物聯(lián)網(wǎng)，全面連接整合前后端計(jì)算資源，全方位多渠道觸達(dá)用戶，讓信息服務(wù)隨手可及、隨時(shí)可用、隨處可見。建成業(yè)內(nèi)最大、覆蓋最廣的全網(wǎng)互聯(lián)環(huán)境，創(chuàng)新打造國(guó)壽物聯(lián)網(wǎng)新基建，實(shí)現(xiàn)全國(guó)3萬個(gè)職場(chǎng)（包含分支機(jī)構(gòu)和營(yíng)銷服務(wù)部）的互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)接入、智能化感知和數(shù)字化呈現(xiàn)。遍布職場(chǎng)的高速網(wǎng)絡(luò)接入，為中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司全方位可視化管理創(chuàng)造了條件，運(yùn)用云視頻、大數(shù)據(jù)、多屏互動(dòng)技術(shù)，將2.6萬個(gè)作戰(zhàn)單元、3600余個(gè)指揮中心，構(gòu)建成扁平高效、整體統(tǒng)一的作戰(zhàn)體系，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)管理動(dòng)態(tài)可視。銷售活動(dòng)方面，各級(jí)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)綜合實(shí)時(shí)分析，活動(dòng)數(shù)據(jù)直觀動(dòng)態(tài)展現(xiàn)；客戶服務(wù)方面，客戶通過壽險(xiǎn)APP一鍵視頻連通柜面人員，遠(yuǎn)程盡享臨柜服務(wù)；辦公管理方面，內(nèi)外部跨域視頻會(huì)議隨時(shí)組會(huì)，支持2萬方/次并發(fā)接入與百萬在線直播點(diǎn)播。

長(zhǎng)期歷史數(shù)據(jù)積淀和互聯(lián)網(wǎng)連接效應(yīng)，使公司匯聚大量的數(shù)據(jù)資源，為智能化打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。人工智能技術(shù)全面融入公司經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)，有力促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升運(yùn)營(yíng)效率、防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。推出黃金寶典3.0，升級(jí)保單體檢，為400萬個(gè)家庭客戶提供個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)。推出遠(yuǎn)程視頻AI檢測(cè)、全程人臉追蹤、智能投屏錄制、智能語音播報(bào)等AI應(yīng)用，日均提供各類智能服務(wù)超過230萬次，AI 實(shí)時(shí)業(yè)績(jī)播報(bào)覆蓋所有營(yíng)銷職場(chǎng)和每一位營(yíng)銷員。核保、保全系統(tǒng)智能審核通過率保持高位，理賠全流程智能化通過率超過70%，最快理賠秒速到賬。實(shí)施營(yíng)銷員風(fēng)險(xiǎn)智能管控，重疾險(xiǎn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別準(zhǔn)確率和短期健康險(xiǎn)風(fēng)控模型準(zhǔn)確率明顯提升。

依托數(shù)字化平臺(tái)構(gòu)建覆蓋內(nèi)部、外部、上下游合作伙伴的保險(xiǎn)數(shù)字生態(tài)，累計(jì)面向內(nèi)外開放標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)3000余個(gè)，接入生態(tài)應(yīng)用近900個(gè)，與各類合作機(jī)構(gòu)開展服務(wù)與活動(dòng)超過38萬項(xiàng)，以社交化方式拉動(dòng)、促成、匹配，實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍和客戶兩大主要用戶群的線上雙邊互動(dòng)，由內(nèi)及外構(gòu)建開放的數(shù)字化生態(tài)，提供多元服務(wù)。

行穩(wěn)致遠(yuǎn)，風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)級(jí)持續(xù)保持A類

樹牢安全發(fā)展觀，守住不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)底線。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極深化內(nèi)部治理改革，強(qiáng)化公司治理結(jié)構(gòu)，更好地發(fā)揮黨組織的領(lǐng)導(dǎo)核心和政治核心作用。有效發(fā)揮和整合內(nèi)控、審計(jì)、紀(jì)檢監(jiān)察、核保核賠以及銷售各條線風(fēng)險(xiǎn)防控力量，構(gòu)筑多道防火墻。公司還升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理體系和防控手段，實(shí)現(xiàn)從分散管理到聚散結(jié)合。強(qiáng)化專業(yè)機(jī)構(gòu)集中管控，在原有風(fēng)控模式的基礎(chǔ)上，推進(jìn)風(fēng)控共享服務(wù)中心建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“集中管控、專家管控”。建立廣泛的風(fēng)險(xiǎn)防線，建設(shè)覆蓋總、省、市、縣各部門和各職場(chǎng)的管控隊(duì)伍，風(fēng)險(xiǎn)管控重心下沉，強(qiáng)化一線管理，風(fēng)控網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)職場(chǎng)。推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理智能化建設(shè)，注重發(fā)揮信息科技在風(fēng)險(xiǎn)防控中的關(guān)鍵作用，建設(shè)系列智能風(fēng)控系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)挖掘，提前預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)防控的主動(dòng)識(shí)別和實(shí)時(shí)監(jiān)控，將風(fēng)險(xiǎn)消除在萌芽狀態(tài)，提高風(fēng)險(xiǎn)管控效率。

2018年以來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)級(jí)已連續(xù)11個(gè)季度保持A類。

走向未來，用心守護(hù)人民富裕、美好生活

以夢(mèng)為舟，踏過風(fēng)浪，砥礪前行。

成績(jī)已經(jīng)屬于過去，未來仍需切實(shí)的奮斗和努力。

近兩年，各行各業(yè)每一步都走得很不容易，但從未停止前進(jìn)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司是保險(xiǎn)行業(yè)向前發(fā)展變革的一個(gè)縮影?；赝^去，是為了奔向更好的未來，在“擼起袖子加油干”，在“趕考路上絕不停歇”，在“每一個(gè)閃光的從業(yè)者奮斗下”，保險(xiǎn)行業(yè)未來可期。

凡益之道，與時(shí)偕行。世紀(jì)疫情和百年變局交織、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)和重大困難并存，重振國(guó)壽“必答題”又添“加試題”，在艱苦卓絕的大戰(zhàn)大考中交上了一份優(yōu)異答卷。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司市值重回千億美元，榮獲“亞洲最受尊敬企業(yè)”“中國(guó)證券金紫荊獎(jiǎng)”“卓越服務(wù)獎(jiǎng)”“香港公司管治卓越獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，國(guó)壽地位愈加穩(wěn)固，國(guó)壽高地跨越崛起，國(guó)壽隊(duì)伍穩(wěn)扎穩(wěn)打，國(guó)壽品牌煥然新生，國(guó)壽精神一往無前。

2021年是“十四五”開局之年，也是開啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程的起步之年。高質(zhì)量發(fā)展是“十四五”乃至更長(zhǎng)時(shí)期我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主題。立足新發(fā)展階段，隨著國(guó)家堅(jiān)定推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)，實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略，人身險(xiǎn)業(yè)廣闊藍(lán)海將進(jìn)一步打開。

“堅(jiān)持質(zhì)量?jī)?yōu)先、價(jià)值第一、不斷深化改革創(chuàng)新，持續(xù)推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。”在中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司總裁蘇恒軒看來，當(dāng)前行業(yè)面臨的短期挑戰(zhàn)是行業(yè)結(jié)構(gòu)與新的供求平衡形成的陣痛期，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)仍是最具潛力的市場(chǎng)。也正如中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在2021年半年報(bào)中所言，全行業(yè)正在加快轉(zhuǎn)型，新的發(fā)展模式加速重構(gòu)，新的增長(zhǎng)動(dòng)力加速變革，轉(zhuǎn)型升級(jí)的必要性和緊迫性更加凸顯。

共同富裕作為中國(guó)式現(xiàn)代化的重要特征，是人民群眾的共同期盼。面向未來，壽險(xiǎn)業(yè)仍然要回答好發(fā)展為了誰、依靠誰這個(gè)根本命題，通過更豐富的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將自身發(fā)展牢牢扎根于提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感之中，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、客戶、企業(yè)、員工價(jià)值的統(tǒng)一。站在“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)的交匯點(diǎn)上，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九屆六中全會(huì)精神，繼續(xù)發(fā)揮保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”作用，堅(jiān)持為民情懷，有效發(fā)揮保險(xiǎn)主業(yè)優(yōu)勢(shì)，在高站位服務(wù)國(guó)家大局、助力共同富裕，傾心傾力守護(hù)人民群眾幸福美好生活。