有一種擔(dān)當(dāng)叫“我在崗”——中國(guó)電信寧德分公司話務(wù)員戰(zhàn)“疫”記

連日來(lái)的抗擊疫情中，中國(guó)電信寧德分公司10000號(hào)客戶服務(wù)中心、12345便民服務(wù)中心的員工們用“我在崗”的擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)守在服務(wù)的最前沿。她們和往常一樣，用心幫助每一位用戶，解決每一件難題，受理每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，處理每一個(gè)投訴，春節(jié)期間接聽(tīng)話務(wù)量達(dá)10397次。

10000號(hào)客服中心：時(shí)刻在線心系客戶  

對(duì)當(dāng)班話務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)短點(diǎn)評(píng)

面對(duì)疫情，10000號(hào)客戶服務(wù)中心每天都有58名客服人員堅(jiān)守在營(yíng)銷(xiāo)受理、投訴處理、寬帶處理的崗位，認(rèn)真對(duì)待每一通電話的呼入，全天候?yàn)榭蛻舴?wù)。他們之中有主動(dòng)請(qǐng)纓、放棄與家人團(tuán)聚機(jī)會(huì)的老員工，也有剛剛?cè)肼?、第一次在崗位上過(guò)春節(jié)的新員工。

周奕婷是一名營(yíng)銷(xiāo)受理員，也是兩個(gè)孩子的母親。受疫情影響，更多的用戶通過(guò)線上辦理業(yè)務(wù)，這使得10000號(hào)受理的業(yè)務(wù)量猛增。對(duì)此，她沒(méi)有過(guò)多考慮自己，主動(dòng)申請(qǐng)排班，把兩個(gè)年幼孩子交給家人照顧后，自己投入到緊張的工作中，為保障特殊期間的業(yè)務(wù)受理貢獻(xiàn)自己的力量。

吳鈴是一名有15年工齡的老員工，經(jīng)歷了客服代表、回訪員和投訴處理員等多崗位。她在得知外地員工因交通受阻無(wú)法返還崗位時(shí)，主動(dòng)請(qǐng)纓，堅(jiān)守在投訴處理的崗位上。值班期間，她把投訴處理工作做到細(xì)處，耐心地向用戶答疑解難，同時(shí)根據(jù)不同的用戶需求，為用戶提供了不同的替代產(chǎn)品，解決了近200單的用戶投訴問(wèn)題。

“您好，請(qǐng)不要著急，麻煩您跟著我的指導(dǎo)，慢慢來(lái)，一步步操作……” 10000號(hào)寬帶處理組的工位上，章靖靖和王彬不斷敲擊著鍵盤(pán)，耐心回答用戶的問(wèn)題。為了確保春節(jié)期間的網(wǎng)絡(luò)暢通，寬帶處理組始終保持著最親切的語(yǔ)調(diào)為用戶解答，及時(shí)將故障問(wèn)題提供相關(guān)部門(mén)解決，保障全區(qū)家庭網(wǎng)絡(luò)的平穩(wěn)運(yùn)行，春節(jié)期間累計(jì)處理全區(qū)寬帶障礙單2000多件。

“左右開(kāi)弓”提高效率

為值班人員測(cè)量體溫

12345便民服務(wù)中心：疫情專(zhuān)線服務(wù)群眾

寧德分公司從2014年起就承接了寧德市政府12345便民服務(wù)熱線，并于2019年底由最初的4個(gè)臺(tái)席擴(kuò)容至15個(gè)，主要承接涉及公用設(shè)施維護(hù)（水、電、道路等設(shè)施）、市容環(huán)境、園林綠化、施工管理、食品藥品安全、物業(yè)管理、旅游管理等方面的咨詢、投訴、建議、求助類(lèi)，共計(jì)59條專(zhuān)線服務(wù)。

疫情發(fā)生后，應(yīng)政府要求，在12345便民服務(wù)中心增加一條咨詢專(zhuān)線，為群眾提供有關(guān)疫情問(wèn)題的咨詢解答服務(wù)。寧德分公司迅速響應(yīng)，一方面，快速在機(jī)房?jī)?nèi)增設(shè)專(zhuān)線臺(tái)席，2小時(shí)內(nèi)調(diào)通疫情專(zhuān)線；另一方面，針對(duì)疫情期間話務(wù)激增、人員緊張的情況，果斷調(diào)整班務(wù)，保障疫情防控咨詢專(zhuān)線人員迅速到位。同時(shí)為保障疫情專(zhuān)線“接得通、答得準(zhǔn)”，組織人員趕赴寧德市衛(wèi)健委，現(xiàn)場(chǎng)接受健康業(yè)務(wù)培訓(xùn)，梳理明確咨詢平臺(tái)的工作流程，規(guī)范記錄群眾進(jìn)線咨詢信息，為后期的疫情分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)提供依據(jù)。

截止2月6日，該專(zhuān)線已接續(xù)255電話通，解答了群眾關(guān)于疫情現(xiàn)狀、隔離預(yù)防、發(fā)熱就癥等健康信息咨詢。

疫情專(zhuān)線話務(wù)員解答群眾咨詢

定時(shí)做好工作環(huán)境消毒