平安產(chǎn)險：科技速度提升服務(wù)溫度

據(jù)中國平安發(fā)布的年度業(yè)績報告， 2019年旗下平安產(chǎn)險原保費收入達2709.30億元，綜合成本率96.4%，實現(xiàn)營運利潤209.52億元，營運ROE達24.6%。其中，有一組數(shù)據(jù)值得關(guān)注，就是截至1月底平安好車主APP注冊用戶已突破9600萬，月活用戶突破2500萬，在易觀移動應(yīng)用榜單汽車工具類排名持續(xù)保持領(lǐng)先。

作為平安車生態(tài)的重要抓手，平安好車主APP通過整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，構(gòu)建服務(wù)生態(tài)體系，搭建滿足車主用車需求的“一站式”服務(wù)平臺。據(jù)悉，在此次疫情期間，超過8萬車主通過平安好車主APP體驗快捷的理賠服務(wù)，累計線上賠付逾11516萬元。截止到2月25日，平安產(chǎn)險車險線上化結(jié)案19萬筆，賠付6.5億元，最快一筆報結(jié)時長2分鐘。

科技的速度提升服務(wù)的溫度。為應(yīng)對新冠肺炎疫情帶來的沖擊，保險行業(yè)積極行動，加快推動服務(wù)線上化。監(jiān)管部門接連發(fā)布相關(guān)政策，鼓勵金融機構(gòu)積極運用技術(shù)手段，加強線上業(yè)務(wù)，如完善線上投保、續(xù)保、理賠等技術(shù)支持，探索運用視頻連線、遠程認證等科技手段，探索發(fā)展非現(xiàn)場核查、核保、核簽等方式，在有效防控風(fēng)險的前提下，最大程度簡化流程，減少人員流動聚集。

疫情考驗險企科技實力

疫情期間，保險公司進一步發(fā)力線上投保、自助理賠等服務(wù)，主要的應(yīng)對舉措是拓展手機APP、微信、網(wǎng)頁等多渠道的線上投保、續(xù)保和理賠，通過線上渠道維護既有業(yè)務(wù)，獲得增量客戶，提升理賠效率。

近年來，盡管各保險機構(gòu)都在推進科技轉(zhuǎn)型，加大科技基礎(chǔ)設(shè)施投入，以科技敏捷帶動業(yè)務(wù)敏捷，不斷提升投保、理賠、服務(wù)效率與體驗。但個體公司科技能力差距仍然較大。大型保險公司和科技巨頭，在自建的基礎(chǔ)上，開放融合一些外部前沿技術(shù)及應(yīng)用，建立完善的全流程智能服務(wù)與風(fēng)控體系，可以為行業(yè)樹立標桿，甚至向外輸出技術(shù)。而中小保險公司由于資金、人才、能力等方面的不足，往往依托各類第三方渠道來進行服務(wù)支撐。

在此次疫情應(yīng)對中，科技能力儲備對服務(wù)應(yīng)對的支撐高下立分。那些擁有科技硬實力，線上渠道布局早，線上渠道建設(shè)完善的保險公司迅速反應(yīng)，在疫情中服務(wù)不滑坡，進一步贏得客戶信任，也在行業(yè)樹立了品牌和服務(wù)的競爭優(yōu)勢。

作為財險“老三家”之一的平安產(chǎn)險，多年來用傾力打造的以數(shù)據(jù)驅(qū)動構(gòu)建平臺和生態(tài)的智慧保險新模式優(yōu)勢凸顯。疫情發(fā)生后，平安產(chǎn)險發(fā)揮科技優(yōu)勢，在平安好車主APP、微信端等多個渠道提供線上服務(wù)，推出一鍵理賠服務(wù)、保單服務(wù)、全流程用車服務(wù)等，為客戶提供“零接觸”服務(wù)，打造抗疫“云生活”， 在確?？蛻趔w驗高效便捷的同時，全方位助力疫情防控。

一鍵理賠背后的科技力量

近年來，在保險科技推動下，保險行業(yè)開始呈現(xiàn)線上化、數(shù)字化、智能化的趨勢。此次新冠疫情發(fā)生后，保險業(yè)務(wù)線上化的必要性和緊迫性進一步凸顯，特別是理賠服務(wù)這一核心環(huán)節(jié)，用戶需求迫切。

據(jù)悉，平安產(chǎn)險在疫情發(fā)生后迅速開通理賠綠色通道，尤其是在各地采取封城管控后，立即在平安好車主APP首頁上線“一鍵理賠”功能。如果平安車主出險，只需打開好車主APP，通過智能服務(wù)、專家引導(dǎo)，可快速撤離現(xiàn)場，返回家中便捷辦理。

據(jù)一位曾姓車主介紹，他于2月13日駕車時不慎撞上墻角，當(dāng)日13:46:36通過平安好車主App報案，13:50:21就收到了賠款，用時不到4分鐘，全程無人員接觸，安全又快速。

極簡的流程背后是因為更懂用戶、信任客戶。如何才能更懂用戶、信任客戶？背后則是平安產(chǎn)險多年來大數(shù)據(jù)積累的結(jié)果，是對大數(shù)據(jù)、人工智能等新科技的應(yīng)用和結(jié)合，是管理和客戶經(jīng)營流程的再造。

通過搭建個人知識圖譜，平安產(chǎn)險基于多維主因子及200多個從因子等維度構(gòu)建全面的車主畫像，洞察其需求和風(fēng)險的偏好。基于精準畫像，在車主用車過程中還能夠持續(xù)了解其開車、保養(yǎng)、出險、違章、續(xù)保、置換等情況，進而適時動態(tài)對風(fēng)險進行有效識別，改變過去依賴專家經(jīng)驗、通過市場調(diào)研公司了解終端用戶的模式。在了解、信任用戶的基礎(chǔ)上，OCR票據(jù)識別、語音識別等強大的科技應(yīng)用為線上極速理賠提供了可能。

例如平安產(chǎn)險2019年在全國范圍上線的信任賠服務(wù)，通過人工智能和數(shù)據(jù)模型算法，匹配車主信任理賠額度，車主可在額度內(nèi)自主理賠，出險后只需“報案上傳照片、確認接收賠款”兩步，即可賠付到賬。

線上服務(wù)價值凸顯

疫情發(fā)生后，用戶對安全、便捷的線上車服務(wù)需求更為強烈，線上車服務(wù)價值進一步凸顯。

據(jù)悉，針對疫情期間用車的各項需求痛點，平安產(chǎn)險對好車主APP服務(wù)進行了全面升級，緊急接電、汽車消毒、無感加油、年檢代辦、違章查辦、預(yù)約修車、停車繳費等全流程的線上用車服務(wù)，在疫情期間最大限度減少線下人員接觸，保證車主疫情期間用車安全。

比如，對于疫情期間需要行駛的車輛，“無感加油”服務(wù)可以最大限度減少與外界接觸，保障安全。車主只需在線上選擇附近加油站后開車前往加油，加油后選擇油號、油槍并在線完成支付即可，全程無需下車。

另外，針對疫情期間汽車長時間停駛可能出現(xiàn)“虧電”問題，平安好車主APP為車主提供7*24小時緊急接電服務(wù)。如果車輛出現(xiàn)故障，車主還可在APP預(yù)約修車服務(wù)，疫情期間，對醫(yī)護人員提供100%上門取車，優(yōu)先修車服務(wù)。

之所以能夠提供上述需求，是因為平安好車主平臺以客戶的服務(wù)和體驗為導(dǎo)向，豐富場景，提升黏性，打造車保險、車服務(wù)、車生活一站式服務(wù)平臺，全面貫通打造車主全生命周期。目前好車主生態(tài)圈中吸引了一大批B端資源，超過1.7萬家綜合修理廠、3.8萬家4S店、2.5萬家保養(yǎng)連鎖店入駐平安好車主APP，為私家車主提供多樣化、個性化、高品質(zhì)的線上車服務(wù)，用戶所有與車相關(guān)的需求都可在這個生態(tài)圈中得到滿足。

易觀的調(diào)查報告顯示，在線車主服務(wù)領(lǐng)域活躍用戶規(guī)模2018年第四季度同比增長39.6%。業(yè)內(nèi)人士指出，隨著移動科技的進一步發(fā)展，以及年輕車主人群的進一步擴大，車主在線服務(wù)的需求將迅速提升。據(jù)悉，下一步平安產(chǎn)險將以平安好車主APP為核心，整合平安產(chǎn)險乃至平安集團內(nèi)外部優(yōu)勢資源，利用汽車后市場服務(wù)資源，進一步布局汽車線上服務(wù)領(lǐng)域，為車主們打造一個滿足“云生活”需要的車生態(tài)圈。

平安產(chǎn)險有關(guān)負責(zé)人也表示，公司將堅定不移地布局前沿科技，持續(xù)推進科技創(chuàng)新，走智能化、數(shù)據(jù)化經(jīng)營之路，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。