哈啰順風(fēng)車持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn) 去年限制或永久封禁約40萬個賬戶

近日，哈啰順風(fēng)車組織用戶懇談活動，多位用戶代表與哈啰順風(fēng)車產(chǎn)品、體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)?wèi)┣薪涣?、共?chuàng)集思。順風(fēng)車順路合乘加速普及，而如何推動合乘體驗(yàn)持續(xù)向好，成為懇談活動的焦點(diǎn)話題。

超萬名用戶參與調(diào)研 PK模式上線破行業(yè)體驗(yàn)難題

截至2024年1月，哈啰順風(fēng)車?yán)塾嫲l(fā)布需求的乘客數(shù)已超過2億，其中00后用戶占比達(dá)到32%。今年五一假期，順風(fēng)車出行量和交通分?jǐn)傄呀?jīng)超過民航客運(yùn)，這屆年輕人掀起了“順風(fēng)出行熱”。

但另外一方面，不同于網(wǎng)約車、出租車提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，順風(fēng)車“用戶對用戶”的模式特點(diǎn)，極難保證體驗(yàn)的完全一致，甚至易出現(xiàn)車乘分歧。如何引導(dǎo)并推動合乘出行整體體驗(yàn)提升，成為行業(yè)企業(yè)共通的難題。

今年以來，哈啰順風(fēng)車調(diào)研上萬名用戶，95%以上的乘客都希望平臺增加接單車主的篩選標(biāo)準(zhǔn)，并且普遍希望與評價更優(yōu)、距離更近的車主同行。而在車主群體中的調(diào)研中，約82%的車主也希望引入訂單競爭機(jī)制，認(rèn)為順路度以外多維度的篩選，能夠讓訂單匹配更加公平，好車主被匹配到的概率更高。

基于此，哈啰順風(fēng)車推出了訂單PK模式，按照接單距離、順路度、完單率表現(xiàn)、服務(wù)評價等標(biāo)準(zhǔn)，對參與特定訂單PK的車主計算綜合得分，得分更高的車主才可以接到相應(yīng)的訂單。

哈啰順風(fēng)車業(yè)務(wù)總監(jiān)陳浩也透露，PK模式上線試點(diǎn)以來，用戶出行好評率上升了5%，車主平均接單距離和成本減少了約10%。

堅(jiān)定生態(tài)改善和體驗(yàn)提升 用戶建議共享共治

受文旅市場火爆的影響，順風(fēng)出行逐漸成為大家出游的新選擇。福建省內(nèi)的福州、廈門、泉州、漳州等地都是順風(fēng)車較為熱門的目的地城市。為了持續(xù)優(yōu)化順風(fēng)出行的合乘體驗(yàn)，懇談活動上，哈啰順風(fēng)車也發(fā)布年度生態(tài)治理和體驗(yàn)提升方面的成果，僅2023年哈啰順風(fēng)車限制或永久封禁約40萬個賬戶，涉及虛假發(fā)單、引導(dǎo)線下交易、使用外掛搶單等。

哈啰順風(fēng)車業(yè)務(wù)總監(jiān)陳浩強(qiáng)調(diào)，生態(tài)改善和體驗(yàn)提升關(guān)系到行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)造公平有序的車主接單環(huán)境，好體驗(yàn)?zāi)軌蝌?qū)動合乘事業(yè)持續(xù)良性發(fā)展。

去年，在車主、乘客、行業(yè)專家建議下，哈啰順風(fēng)車在行業(yè)內(nèi)率先上線了順風(fēng)車高速費(fèi)磋商功能，將用戶意愿產(chǎn)品化、線上化。過去一年，哈啰高速費(fèi)功能減少了數(shù)十萬起車乘分歧，用戶投訴率降低了約25%。