顧客忠誠度已過時？Facebook：忠誠顧客占37%

【環(huán)球旅訊】本文編譯自Tnooz：不同的消費者對于品牌的感受是不一樣的，那么他們在使用某項服務后的復購率有多高？消費者的忠誠度是否受到了互聯(lián)網(wǎng)的影響？

有的營銷專家稱，品牌忠誠度早已不復存在，或者幾近過時。

很顯然，千禧一代是造成這一現(xiàn)象的主要原因。此外，消費者使用互聯(lián)網(wǎng)可以獲得更多實時信息，選擇也更多，也為打造顧客忠誠度帶來了更大的困難。

對旅游業(yè)來說尤其如此，由于休閑游產(chǎn)品的購買頻次并不高，而且購買決定多受價格（而非價值）驅(qū)動。

事實或許如此，不過Facebook今年做了一項調(diào)查，試圖研究顧客忠誠度是否真的已不復存在。

Facebook對1.5萬名美國成年人進行了調(diào)查，從汽車保險、機票、酒店、食品雜貨和餐廳等5個方面詢問了他們的購買習慣以及對網(wǎng)上品牌的感受。

這項研究的一大發(fā)現(xiàn)是：從上述5個方面來說，77%的受訪者均表示會再次購買同一品牌的產(chǎn)品。不過，這其中分為兩種情況——一種是“品牌忠誠顧客”（占37%，他們不僅會復購，而且對品牌具有忠誠度），另一種是“重復購買顧客”（他們只會復購，但對品牌不具忠誠度）。

這項研究的部分關鍵因素包括：

“旅游品牌忠誠度建立在信任和情感價值的基礎上”

1. 24%的航司的品牌忠誠顧客重視服務，17%重視可靠性；而35%的重復購買顧客關注價格，21%關注機票是否可預訂。

2. 23%的酒店的品牌忠誠顧客重視服務，21%重視可靠性；而31%的重復購買顧客關注地理位置，30%關注價格。

“在成為旅游品牌忠誠顧客方面，千禧一代和嬰兒潮一代并無差異”

1. 32%的航司品牌忠誠顧客是千禧一代，37%是嬰兒潮一代。

2. 23%的酒店品牌忠誠顧客是千禧一代，30%是嬰兒潮一代。

“不過，千禧一代成為旅游品牌忠誠顧客也面臨著特有的障礙”

1. 和其他顧客比起來，千禧一代認為聯(lián)系航司十分困難是阻礙他們成為忠誠顧客的可能性要高2.33倍。

2. 和其他顧客比起來，千禧一代認為聯(lián)系酒店十分困難是阻礙他們成為忠誠顧客的可能性要高2倍。

這項研究還發(fā)現(xiàn)，消費者在為人父母后，品牌忠誠度行為也會發(fā)生變化。

這份報告稱：

“初為人父人母的消費者在酒店等領域的忠誠度比其他人高。”

“那些需要依靠經(jīng)驗做出購買決定的產(chǎn)品和服務最能反映這一點。我們認為，這主要是因為他們更愿意選擇他們熟知的品牌，而不再是嘗試新鮮事物。”（Claire編譯）