“智慧福州”，讓群眾辦事更便捷

編者按：“數(shù)字福建”是習近平總書記在福建工作時親自開創(chuàng)并大力推動實施的重大戰(zhàn)略，是“數(shù)字中國”戰(zhàn)略的思想源頭和實踐起點?！读暯皆诟＝ā凡稍L實錄中，講述了習近平總書記提出“數(shù)字福建”建設重要決策，搶占信息化戰(zhàn)略制高點的生動故事。多年來，福州市牢記囑托，不斷利用數(shù)字化手段創(chuàng)新社會治理，讓群眾和企業(yè)都能享受到“數(shù)字福建”“數(shù)字福州”建設的成果。

東南網(wǎng)7月19日訊（福建日報記者 吳旭濤 通訊員 葉寧玉）近日，家住福州市連江南路則徐大道金色康城小區(qū)的張女士，在福州12345平臺留言投訴：“金色康城小區(qū)前河道有漂浮物，非常臭，讓人無法忍受！無法開窗。”

第二天一早，福州市水務投資發(fā)展有限公司工作人員到達現(xiàn)場，對小區(qū)前河道的漂浮物進行清理，并拍攝了清理后的照片。當天下午在平臺上回復，并附上照片。對一天就辦結的結果，張女士很滿意。

近年來，福州市牢記習近平總書記“三個如何”（如何讓群眾生活和辦事更方便一些，如何讓群眾表達訴求的渠道更暢通一些，如何讓群眾感覺更平安、更幸福一些）的重要指示，利用數(shù)字化手段創(chuàng)新社會治理，提升福州12345、e福州等平臺，創(chuàng)新線上“一企一議”，讓群眾和企業(yè)都能享受到“數(shù)字福建”“數(shù)字福州”建設的成果。

牢記囑托：數(shù)字化手段便民利民

“事事有著落、件件有回音。”福州12345，已成為便民服務有口皆碑的金字招牌。

2000年，時任福建省省長的習近平同志極具前瞻性、創(chuàng)造性地作出了建設“數(shù)字福建”的戰(zhàn)略決策。

2001年5月，省政府將信息化程度較高的福州市鼓樓區(qū)確定為“數(shù)字福建”重點項目建設示范區(qū)。2003年1月，鼓樓區(qū)12345便民呼叫中心正式開通。2006年，“12345”升級為福州市級熱線服務平臺，并于2012年推廣至全省。

2014年11月，習近平總書記到福州市鼓樓區(qū)軍門社區(qū)考察，作出“三個如何”的重要指示。

以“三個如何”為指引，福州市探求進一步創(chuàng)新數(shù)字化手段，更好地服務市民。

2015年1月，福州對市網(wǎng)絡信訪中心和市數(shù)字化城市管理中心進行升格，組建成立福州市“智慧福州”管理服務中心，全面負責福州市12345業(yè)務的綜合受理、指揮協(xié)調、監(jiān)督考評。2017年，福州市12345系統(tǒng)完成升級改造，并實現(xiàn)與省12345平臺和大數(shù)據(jù)平臺對接。

“今年是持續(xù)深化機關效能建設20年。5月以來，‘智慧福州’創(chuàng)新舉措，通過建立訴求件分級預警機制、開展逾期訴求件專項督查行動等多項舉措，進一步加強跟蹤督辦，確保服務質量有效提升。”福州市“智慧福州”管理服務中心主任曾偉東說。

有了這一措施，根據(jù)訴求件查閱或辦理剩余時間不同，“智慧福州”管理服務中心通過短信、電話等多種方式，對相關承辦單位進行分級預警。同時，將訴求件逾期查閱、逾期辦理等情況納入效能問責和績效考評范圍，有效地督促承辦單位提升辦理效率和辦理質量。

創(chuàng)新機制效果明顯。數(shù)據(jù)顯示，2020年5月，12345便民（惠企）服務平臺共收到訴求約8.7萬件，及時查閱率、按時辦結率、反饋回復率均為100%，實現(xiàn)零逾期。

創(chuàng)新提升：打造線上線下便民服務圈

線上高效辦件，線下拓展服務。近期，“智慧福州”管理服務中心探索創(chuàng)新服務模式，優(yōu)化前臺終端的便利性和后臺流程的高效性，打造“城市總客服”。

近日，福州不少市民發(fā)現(xiàn)，身邊的社區(qū)、便利店、地鐵站、藥店商超等公共場所，悄悄出現(xiàn)“e福州”便民服務自助終端。這是福州市打造“15分鐘便民服務圈”的一大舉措。

今年初以來，福州市在各區(qū)域陸續(xù)安裝這一終端，結合“e福州”APP，可以實現(xiàn)近百個便民事項就近自助辦理。目前已投放230多臺，累計為市民服務超過10萬次。

這些終端，科技感十足。通過技術創(chuàng)新，自助終端可以實現(xiàn)身份證或“刷臉”自助辦事。如果市民未攜帶身份證，出示支付寶電子身份證或“福碼”也可辦理。

這源于“智慧福州”管理服務中心組織技術廠商對終端軟硬件進行的升級改造。由于增設了活檢攝像頭、指紋采集設備、居住卡擦寫等外接硬件，內設自助刷卡機、二維碼識別器、票據(jù)打印機等，打造集身份認證識別、充值支付、繳費開票等功能于一身的社區(qū)自助服務平臺，市民能夠自助辦理多種政務繳費服務。

前臺終端便民服務，還需后臺高效運轉來支撐。今年5月起，福州市建設局、醫(yī)保局、市場監(jiān)督管理局等7家單位選派的優(yōu)秀年輕干部進駐12345平臺，專職負責協(xié)調督辦涉及本部門的群眾訴求。

“他們的入駐，可以實現(xiàn)現(xiàn)場直接溝通、涉及多部門的問題當場認領各自職責，通過承辦單位入駐的機制，有效降低了聯(lián)動單位之間的溝通成本，平臺的批轉準確率也大大提高。”“智慧福州”管理服務中心相關負責人介紹，接下來，業(yè)務量大、專業(yè)性強的市直相關承辦單位將繼續(xù)選派干部入駐平臺，確保不斷提升服務質量和水平，真正當好市民訴求“代言人”。

拓展服務：打造便捷惠企平臺

除了服務群眾，福州12345也在努力探索為企業(yè)提供高效便捷的服務。去年5月，福州12345企業(yè)服務平臺上線。

平臺建立起一套完整的企業(yè)訴求辦理機制。企業(yè)的訴求，將被及時批轉至相關職能部門，并要求按照規(guī)定的時限及時辦結。除了線上收集企業(yè)訴求，中心還開設“企業(yè)訴求登記”功能，各部門可以將各自線下收集的企業(yè)訴求，匯聚至平臺統(tǒng)一處理、跟蹤落實。

“這項服務，為企業(yè)解決了很多難題。尤其是疫情防控期間，這一平臺幫助協(xié)調解決企業(yè)復工審批程序、復工政策兌現(xiàn)、復工防護物資保障、企業(yè)資金緊張等各類問題9403件。”中心相關負責人介紹，從去年5月至今，共受理企業(yè)訴求37428件，滿意率99.79%。

惠企服務持續(xù)提升。近日，12345平臺開設“一企一議”專項服務訴求入口。企業(yè)通過該入口提交的訴求，平臺第一時間流轉至相關職能部門，并安排專人跟進訴求辦理進度，同時視情況啟動“一企一議”流程，及時匯總上報需要協(xié)調解決的問題。目前，各部門通過“一企一議”入口報送企業(yè)訴求2000多件，已基本協(xié)調解決。

企業(yè)訴求件如果出現(xiàn)辦件拖延或者企業(yè)對辦理結果不滿意，怎么辦？中心一方面建立了紅黃牌管理制度，另一方面加強“待推進件”的跟蹤落實。

據(jù)介紹，根據(jù)訴求件辦理剩余時間不同，平臺對承辦單位進行分級預警。企業(yè)評價不滿意2次（及以上）的訴求件，將納入紅黃牌管理，并納入年度績效考評。

對無法及時辦結的企業(yè)訴求件，職能部門可申請設置為待推進訴求件。對待推進訴求件，中心安排專人跟蹤。重點針對辦理不認真或者逾期辦理等問題加強督查督辦，并與福州市效能辦積極聯(lián)動，推動企業(yè)訴求落實解決。

“結合目前正在推進的12345便民（惠企）服務平臺提升改造工作，我們將進一步深入調研，充分了解企業(yè)需求，構建企業(yè)服務生態(tài)體系，提升精細化、智能化服務水平。”曾偉東介紹，目前，平臺繼續(xù)拓展服務內容，將“12348福州法網(wǎng)”的公共法律服務事項接入12345平臺，為企業(yè)提供律師服務、公證服務、司法鑒定、民商仲裁等法律服務事項。