央視評(píng)奔馳維權(quán)，女車(chē)主維權(quán)事件細(xì)節(jié)曝光，奔馳憑什么對(duì)消費(fèi)者不屑？（2）

女車(chē)主遭陌生人恐嚇 手機(jī)號(hào)被泄露

發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，本來(lái)是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，卻讓年僅30歲的女研究生被迫拉下臉面，坐上發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，“求”4S店打110，“求”圍觀人曝光她，只為求一個(gè)公道。

何其無(wú)奈，何其悲哀。

在4月12日視頻傳到網(wǎng)上前，女車(chē)主的家人一直在躲這個(gè)事，后來(lái)輿論一直發(fā)酵，一邊倒。網(wǎng)上有人說(shuō)她是演員，是間諜，各種東西撲面而來(lái)。

還有人不停通過(guò)朋友親人找她，她的手機(jī)號(hào)被泄露出去，短信微信全都是陌生人的信息，甚至有恐嚇。還有人在網(wǎng)上捏造一些關(guān)于她的事情。這些對(duì)她的家人都造成困擾。她還擔(dān)心有些人冒名做一些惡事。

再次回顧視頻，坐在發(fā)動(dòng)機(jī)車(chē)蓋上確實(shí)不雅，去哭、去鬧，本也不應(yīng)該列入維權(quán)選項(xiàng)，但如果講理可以維護(hù)自身利益,誰(shuí)又愿意“不要臉面”地吵鬧、哭訴？

有媒體人為此事專(zhuān)門(mén)問(wèn)過(guò)一位在德國(guó)的朋友，“這種情況如果在德國(guó)，奔馳會(huì)退車(chē)或者換車(chē)么”，朋友的回答很肯定，一定會(huì)。

涉事車(chē)主：我是合理合法維權(quán) 不是按鬧分配

即便遭遇恐嚇等等，車(chē)主仍冷靜呼吁大家，關(guān)注事件本身，公平客觀地看待這件事。她說(shuō)，這件事情過(guò)后，還會(huì)有很多人要維權(quán)，應(yīng)該給維權(quán)人應(yīng)有的尊重，而不是成為他們以后維權(quán)的顧慮。

4月15日，央視記者在西安對(duì)奔馳車(chē)漏油當(dāng)事人進(jìn)行了專(zhuān)訪，車(chē)主感謝了大家對(duì)她遭遇的關(guān)心，同時(shí)回應(yīng)了輿論關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。

她說(shuō)：我覺(jué)得4S店最大的問(wèn)題是避重就輕 、逃避問(wèn)題。你假設(shè)要給我退款，那你也要給我一個(gè)理由。如果你都沒(méi)錯(cuò)，我憑什么接受你的退款?那事實(shí)最后不就變成了,本來(lái)要按三包 應(yīng)該換發(fā)動(dòng)機(jī)，但是按他的原話(huà)說(shuō)，“但基于我對(duì)你的同情，我可以給你換車(chē)“”。那不就是驗(yàn)證了世界上有個(gè)觀點(diǎn)，叫“按鬧分配”嗎？他到現(xiàn)在還維持著這個(gè)態(tài)度，我覺(jué)得不正常。我是合法合理維權(quán)，不是按鬧分配。

因果循環(huán) 企業(yè)憑什么對(duì)中國(guó)消費(fèi)者不屑？

同樣的事件，為何在國(guó)內(nèi)和國(guó)外處理結(jié)果差別會(huì)如此之大？女車(chē)主的一段錄音似乎說(shuō)出了一點(diǎn)蛛絲馬跡——

是，國(guó)家三包的規(guī)定說(shuō)，漏機(jī)油僅換發(fā)動(dòng)機(jī)即可，而不是退車(chē)，我認(rèn)了。但是，我要問(wèn)，國(guó)家三包同時(shí)還規(guī)定，維修車(chē)輛超過(guò)五天，4S店必須提供備用車(chē)，我給你們奔馳打過(guò)無(wú)數(shù)次電話(huà)要求提供備用車(chē)，可你們說(shuō)，這個(gè)要看4S店的具體情況。為什么對(duì)你們有利的三包的規(guī)定，你們就拿出來(lái)對(duì)待消費(fèi)者，但對(duì)你們不利的三包條款，你們就視而不見(jiàn)，要看情況而定呢？過(guò)去二十天，你們關(guān)心過(guò)我如何出行么？你們真的遵守法律么？

規(guī)定一：

“汽車(chē)三包”：家用汽車(chē)產(chǎn)品自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器。

規(guī)定二：

《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第19條：在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超過(guò)5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車(chē)，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。

一方面，法律法規(guī)對(duì)于消費(fèi)者3000公里之內(nèi)的規(guī)定讓涉事企業(yè)鉆了可以“只換發(fā)動(dòng)機(jī)”解決的空子，另一方面，涉事企業(yè)又雙標(biāo)準(zhǔn)處理糾紛，對(duì)消費(fèi)者“備用車(chē)”的合理需求置之不理，以“根據(jù)各店實(shí)際情況”搪塞。

我們想問(wèn)：對(duì)消費(fèi)者基本權(quán)益和基本訴求置之不理，企業(yè)憑什么獲得市場(chǎng)？拖延15天之久，有關(guān)監(jiān)管部門(mén)責(zé)任何在？

奔馳事件是消費(fèi)者的悲哀、也是監(jiān)管部門(mén)的悲哀

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任張德志面對(duì)央視新聞?lì)l道的采訪時(shí)表示：維權(quán)之痛是消費(fèi)者的悲哀；如果現(xiàn)在還需要用哭鬧、極端的方式來(lái)維護(hù)自己權(quán)益，這也是專(zhuān)職維權(quán)工作者的悲哀；如果在網(wǎng)上看了一個(gè)視頻，公眾就不去判斷，這是判職人員的悲哀；如果相關(guān)行政部門(mén)、司法部門(mén)不能依法行政、公正司法，是我們法治的悲哀。

消費(fèi)者維權(quán)通常有四條解決途徑：

1 和經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解

2 請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解

3 向有關(guān)行政部門(mén)進(jìn)行投訴

4 如果和經(jīng)營(yíng)者簽訂的合同有提到向仲裁解決爭(zhēng)議，可以向仲裁機(jī)構(gòu)提請(qǐng)仲裁。合同未提到仲裁的，可以向人民法院提起訴訟。

這一事件中，我們很容易發(fā)現(xiàn)，在4S店拖延十余日的過(guò)程中，相應(yīng)的監(jiān)管部門(mén)缺位了；在該企業(yè)20余訴訟案件中，相應(yīng)的監(jiān)管部門(mén)也缺位了。

法律專(zhuān)家岳屾山說(shuō)，市場(chǎng)監(jiān)管分兩類(lèi)，一類(lèi)是主動(dòng)檢查，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行常規(guī)式的檢查；另一類(lèi)是被動(dòng)調(diào)查，當(dāng)有消費(fèi)者進(jìn)行投訴、舉報(bào)時(shí)，有關(guān)部門(mén)要及時(shí)反映、回饋，而且要及時(shí)采取相應(yīng)的調(diào)查程序和措施進(jìn)行處理。如果這一步驟做不好就會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)利無(wú)法得到保障，從而產(chǎn)生激進(jìn)的維權(quán)行為。對(duì)于侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，有關(guān)部門(mén)要嚴(yán)格依照法律規(guī)定，對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處罰。

專(zhuān)家還建議建立信用名單制度。如對(duì)失信企業(yè)或者存在投訴問(wèn)題的企業(yè)要建立名錄，名錄定時(shí)更新并向社會(huì)公布，給予消費(fèi)者相應(yīng)的警示。

央視“硬核”點(diǎn)評(píng)奔馳車(chē)主維權(quán)：為什么必須等到坐在發(fā)動(dòng)機(jī)蓋子上哭訴才引起態(tài)度轉(zhuǎn)變？

“奔馳女車(chē)主維權(quán)”視頻刷屏，社會(huì)不僅關(guān)注這件事情本身，也關(guān)注這件事情的解決機(jī)制。事情本身的是非曲直，自然要等到檢測(cè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)論出爐，才能有定論。但這個(gè)事情本身之所以能夠引入檢測(cè)機(jī)制，是與奔馳車(chē)主的維權(quán)方式分不開(kāi)的。為什么之前消費(fèi)者歷經(jīng)波折的理性協(xié)商不能解決問(wèn)題？必須等到坐在發(fā)動(dòng)機(jī)蓋子上哭訴，才能引起4S店的態(tài)度大轉(zhuǎn)變？糾紛的處理依據(jù)本應(yīng)該是法律，但正常的維權(quán)遭到的是4S店“打太極”。如今，車(chē)主的非理性維權(quán)取得了理性維權(quán)無(wú)法取得的效果，這種不該出現(xiàn)的反常，反映出身居強(qiáng)勢(shì)地位的某些企業(yè)，法律意識(shí)的淡薄以及對(duì)消費(fèi)者的慣常漠視。消費(fèi)者的正常訴求得到企業(yè)的正常回應(yīng)，是消費(fèi)者的權(quán)利，而不是對(duì)消費(fèi)者的格外關(guān)照。消費(fèi)者維權(quán)不該如此艱難，有些企業(yè)的行為必須得到糾正。

期待一個(gè)合法、合規(guī)、合理的處理結(jié)果，更期待，在以后的維權(quán)事件中，再也聽(tīng)不到消費(fèi)者的哭訴。