央視評奔馳維權(quán)，女車主維權(quán)事件細節(jié)曝光，奔馳憑什么對消費者不屑？

近日，一段 “奔馳女車主維權(quán)”的視頻引爆了網(wǎng)絡。視頻里，女子坐在發(fā)動機蓋上哭訴著，說自己在4S店花了66萬買了一輛，提車后開出去不到1公里儀表就提示“沒油了”。

女子將車開回4S店，并在此后的15天內(nèi)多次與店里溝通解決，得到的答復最后卻是只能按照“汽車三包政策”更換發(fā)動機。女子無奈崩潰，只得用這樣“撒潑”的方式維護自己權(quán)益。一個簡單的維權(quán)事件為何要溝通半個月無果，甚至要讓維權(quán)者不息“不要臉面”地哭鬧來解決？讓我們一起來回顧一下事情發(fā)酵過程。

事情起因：簽單提車5分鐘后 發(fā)動機漏油

據(jù)女車主介紹，距離她簽單提車，準備將車開到車管所掛牌。才5分鐘的時間，購買的奔馳車發(fā)動機就發(fā)生了漏油。于是她馬上打電話給銷售，對方表示這是發(fā)動機沒油了，讓她開回店里給車加油。

女車主：奔馳銷售就說讓我們到對面加油站先去加滿油，門口在修路，我們把車往外開，顛了兩下，黃燈警示就響了。

央視記者：這個顯示（出來）是在4S店門口？

女車主：對，是當時（27號）提車，在4S店門口，還沒開到加油站。

奔馳車開回去后，在店內(nèi)停了15天。這期間，女車主和4S店交涉了三次，從退款到換車最后改為補償。隨后，4S店卻再一次推翻之前的解決辦法，表示按照“汽車三包政策”規(guī)定，4S店只能更換發(fā)動機。

協(xié)商無果 女車自感遭受“無妄之災”

在網(wǎng)友拍攝的視頻中，女車主表示自己是受過文化教育的人，這件事的解決卻讓她幾十年的教育受到“奇恥大辱”。

女車主哭訴：你跟我說給你3天時間，我連續(xù)給你們了5個3天—15天。15天你不給我個方案，最后給我的方案是換我的發(fā)動機。我能接受嗎？

女子打電話給奔馳，奔馳表示這是按照國家“汽車三包政策”給出的方案。女士又打電話給奔馳金融，詢問該車購買后一天都沒開，可否暫停還款，也遭到奔馳金融的拒絕。

女車主：我這個車沒開出這個（4S店）門，發(fā)動機就漏油，你跟我講‘三包’，說給我免費換發(fā)動機？我跟你說我的要求后，你跟我說可以退款可以換車，結(jié)果到最后，你們是換發(fā)動機，還跟我說讓我打12315，你覺得合適嗎？

車開出去不到1公里發(fā)動機就沒油了，4S店卻只能按照“三包政策”更換發(fā)動機；車一天沒有開，自己卻要按照個人貸款協(xié)議如期還款。劉女士接受不了，說這是無妄之災。

在視頻里，劉女士說她知道坐在引擎蓋上非常丟人，甚至有些不堪，但是，她今天來的時候，就已經(jīng)做好的不要臉的準備。但是她希望能給她一個曝光的機會。她相信，這個世界，最終還是有天理。

在視頻里，圍觀群眾聲援劉女士，大聲表示4S的解決方案不合適；現(xiàn)實中，人們的憤怒也被視頻點燃，輿論席卷而來。

4S店稱已協(xié)商解決 車主出面辟謠

4月11日下午，記者來到位于西安高新區(qū)的西安利之星奔馳4s店。其公關(guān)部門表示：他們應當事人的要求，不便回應此事。但是已和當事人私下達成和解。

西安利之星汽車有限公司市場部 劉向前：這個事情是一天前發(fā)生的。這個事情已經(jīng)得到了妥善解決，客戶也表示很滿意?？蛻舯硎窘o她生活帶去了煩惱，大家就不要在傳播這個事情了。而且要求我們不要在對這個事情再做一些表述。

車主劉女士在4月12日接受采訪時卻對4S店的回應矢口否認，并表示失望。

當事車主：讓我比較失望的是，昨天（4月11日）奔馳官方給出的答復，說是已經(jīng)與我達成友好協(xié)商，事實上來說的話，本人至今沒有收到任何奔馳官方也好，或者4S店官方也好，給我相對官方一點的回復，都只是跟他們個人銷售不停地在聯(lián)系，所以的話我覺得這件事情并沒有解決。

有關(guān)方面緊急回應 女車主提出四點疑問

讓我們來看一下事件發(fā)展脈絡：車主維權(quán)——協(xié)調(diào)無果——車主哭鬧——視頻發(fā)酵——輿論壓迫——媒體關(guān)注——4S店回應——車主辟謠。

發(fā)展到這里，有關(guān)部門終于緊急發(fā)聲——

4月13日：奔馳公司發(fā)表聲明向客戶的經(jīng)歷深表歉意，并派出專門工作小組前往西安調(diào)查溝通。

4月13日：在這一事件中從未謀面，打電話也從來沒有人接的奔馳公司高管出面協(xié)調(diào)。

在這期間的，13日奔馳女車主，在政府工作人員的見證下，終于第一次和奔馳公司派到西安的公關(guān)負責人見了面。這次見面關(guān)鍵部分的錄音，隨后被發(fā)布在網(wǎng)上。錄音中，奔馳公司的高管首先向女車主表示歉意，但明顯誠意不夠。女車主忍耐了幾分鐘打斷對方，開始反駁。反駁思路連貫、條理清晰、有理有節(jié)。

她說：

1.對方說因為出國不能和自己聯(lián)系不成立，現(xiàn)在是信息時代，可以隨時電話微信溝通。但在沒有輿論關(guān)注前，她找遍了她的聯(lián)系方式，但沒有任何人告訴她；

2.她并沒有和4S店達成協(xié)議，她和銷售簽署的文件，4S店并沒有認可，但事后卻對媒體說，他們雙方已經(jīng)達成協(xié)議，這是在欺騙公眾；

3.“三包”是用來保護消費者合法權(quán)益的，然而奔馳公司對于“三包”規(guī)定只認對己方有利的一面，例如“三包”規(guī)定中修車超過5天需要提供備用車的問題，車主提出后被告知但需根據(jù)各店實際情況解決；

4.她在買車過程中被騙取了金融服務費。她原本可以全款買車，但是，銷售引誘她貸款購買。等她交完了20多萬首付，在銀行辦完了貸款手續(xù)之后，突然被通知要交一萬五千多元的金融服務費，并表示這筆錢不能刷卡，要通過刷二維碼微信轉(zhuǎn)賬。隨后，銷售人員表示不要為難他們，她才掃碼轉(zhuǎn)賬，這筆所謂的服務費轉(zhuǎn)賬給了一個個人賬戶。事先沒有任何人告知她有這筆錢，4S店在整個貸款過程中，沒有提供任何服務，手續(xù)都是她自己辦理的。這筆金融服務費錢交后沒有發(fā)票。

4月14日凌晨，西安市有關(guān)部門終于緊急發(fā)文，稱將成立調(diào)查組調(diào)查該4S店，并責令該店給這名女車主退車退款。但是，這份公開回應中，對女車主提到的金融服務費問題，并沒有涉及：

△圖/@西安發(fā)布發(fā)文

西安涉事4S點負責人也并未正面回應女車主提到的“金融服務費”問題。

起底涉事4S店 老板任奔馳中國董事

在這同時，也有媒體開始關(guān)心，西安利之星的老板顏健生到底是誰。天眼查、企查查等企業(yè)信息平臺顯示，西安利之星成立于2012年5月，為外資投資企業(yè)，法定代表人為顏健生。其股東分別為中星集團有限公司和西安航空發(fā)動機集團天鼎有限公司。

而中星集團為香港公司，旗下?lián)碛泻廊A車經(jīng)銷商集團利星行汽車。公開資料顯示，西安利之星是利星行汽車成員。而后者為在中國成立最早和目前最大的奔馳汽車經(jīng)銷商，也是世界最大的奔馳乘用車經(jīng)銷商集團之一。

啟信寶等企業(yè)信息平臺顯示，顏健生除了在西安利之星任職，也是上百家企業(yè)的法定代表人，并在梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司（下稱：奔馳中國）中擔任董事。此外，顏健生旗下的蕪湖中星汽車銷售服務公司，由演員趙薇及其哥哥趙健擔任董事，趙薇為最終受益人之一。

天眼查顯示，顏健生擔任法定代表人的企業(yè)多達129家，擔任高管149家，其中企業(yè)多數(shù)與利之星相關(guān)。

值得注意的是，顏健生不僅在利星行汽車任高管，其還在奔馳中國擔任董事。

而除顏健生外，奔馳中國還有其他高管也曾在利星行汽車任職。天眼查數(shù)據(jù)顯示，奔馳中國現(xiàn)任董事長劉禹策曾于10多年前擔任大連利星行董事長，2012年變更為顏健生。

據(jù)中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)，2017年，利星行汽車年度營業(yè)收入達到801.1億元，在2018中國汽車經(jīng)銷商集團百強排行榜中排名第三。

《南方都市報》曾于2011年報道，除了顏健生、劉禹策以外，利星行集團董事沈秀明也是奔馳中國董事成員。

對此，《新京報》評論稱，從股權(quán)結(jié)構(gòu)、董事會組成來看，利星行在奔馳中國汽車銷售有限公司享有相當?shù)脑捳Z權(quán)，“就連奔馳中國在北京的辦公地點戴姆勒大廈，也是座落于利星行旗下的利星行廣場。”

根據(jù)上述關(guān)系網(wǎng)，網(wǎng)友們推測，事發(fā)這么多天奔馳公司才出面發(fā)聲明，是因為利星行超乎尋常的能量。

再看這家號稱西安最大奔馳4S店的西安利之星，自開業(yè)以來問題不斷。除了汽車質(zhì)量問題、暴力保養(yǎng)，還包括店員卷款逃跑、因欠款遭堵門等。

這家公司過去的訴訟歷史，竟然有二十多起合同買賣糾紛。